文/子安

（識局微信公共賬號zhijuzk）

一

一個好消息！識局公眾號去年7月發表的很可能被相關部門關注到了，而且文中的一些建議或許被采納了！身為作者，請允許我驕傲三分鐘。

2025年6月25日，國務院辦公廳發布了《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，一起來看看有啥重磅內容。

二

“深化12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。對應當通過緊急熱線處理的訴求事項，即時轉至相應熱線。”

根據《意見》，今后12345將和各類緊急熱線及服務熱線無縫對接。群眾依然可以只撥打12345，只是系統會將訴求進行分類，由專業熱線進行接聽處理。

此舉將極大提高群眾問題的處理效率，而且并未增加群眾的學習成本，贊！

三

而《允許12345辦不成是一種進步》中提到“值得注意的是，12345的‘大包大攬’，讓很多專業熱線遇冷，反而讓問題的解決拐了很多彎”，是不是與上面的問題不謀而合？

《允許12345辦不成是一種進步》還指出了12345辦理中存在的行業責任和基層責任的矛盾，強調了在12345辦理過程中基層責任過重的問題。

《意見》指出要“強化訴求精準分辦”，“壓實訴求辦理單位主體責任”。同時也對12345主管部門提出要求，“對難以確定辦理單位的訴求事項，由熱線管理機構組織協商確定主辦和協辦單位”。

也就是說，以后存在責任爭議的情況，不允許把問題無腦丟給基層了。

四

當然，《意見》中最重磅的要數“不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名”。這也是《允許12345辦不成是一種進步》所表達的核心思想之一。

片面追求滿意度，實際上是造成12345工作變形的罪魁禍首。督導考核是指揮棒，指揮棒變形了，工作怎么可能不變形？

五

12345建成至今，已然成為群眾和地方之間最重要的一座橋梁。僅2024年，北京處理12345工單就達到了1000萬以上。公開數據顯示，很多地方12345滿意度都達到95%以上，辦結率更是100%。

這里面雖有一些苦楚和委屈，但更多的是群眾的滿意和工作人員的辛勞付出。

不能否認，12345已成為群眾工作生活中不可或缺的得力助手。相信優化升級后的12345會更加給力，一起期待吧！