本文轉自：人民網-廣西頻道

今年以來，廣西來賓市煙草專賣局（公司）將“服務”二字刻在心間、踐于行上。積極推動“高效辦成一件事”改革，遵循“群眾至上”的服務準則，踐行服務“需求響應到位、困難幫扶到位、權益保障到位”，促使煙草政務服務再升級，讓“有溫度的煙草”成為零售客戶和群眾心中最真切的感受。

來賓煙草政務服務窗口獲評為“紅旗窗口”。來賓煙草供圖

破堵點疏痛點，讓群眾辦事省心更暖心

面對群眾和企業反映強烈的“上班沒空辦、下班沒處辦”難題，來賓煙草的服務窗口主動求變，打出了一套便民利企的“組合拳”。

時間延展，服務“不打烊”：全面推行積極推行“延時+預約辦”與“政務服務無休日”工作制。申請人可在窗口上班時間預約工作人員在上班前、下班后辦理業務，最大限度地滿足企業和群眾辦事需求。一位成功辦理業務的零售戶感慨：“以前辦證得把門店關了專程來辦，耽誤做生意，現在辦證遷就著我們的‘方便’，真是想到我們心坎里了！”

數據跑路，群眾少跑腿：通過“電子營業執照”APP，高效實現政務信息共享，優化、減少申請人提供材料程序，縮減核驗材料的時長，解決“業務不協同、系統不互通、數據不共享”等問題，高效完成煙草政務服務。過去需要申請人反復跑腿提交的證明材料，如今通過系統互聯互通、數據自動核驗，實現了“減材料、減環節、減時限”。曾經困擾群眾的“業務不協同、系統不互通、數據不共享”等堵點痛點得到有效疏解，辦事流程更加順暢高效。

特事特辦，真情解民憂：服務不僅講效率，更重溫度。對于行動不便、地處偏遠或有特殊困難的群眾，來賓煙草的工作人員化身“流動服務站”。陶鄧村的零售客戶老雷，因身患殘疾，腿腳行動極為不便。眼看煙草專賣零售許可證即將到期，他心急如焚卻無力奔波40多公里到縣城辦理延續手續。窗口工作人員小梁得知情況后，他驅車穿過蜿蜒的鄉間小路，帶著全套申請材料來到老雷家中，耐心詢問老雷的經營狀況，一筆一畫地幫他填寫表格，細心講解政策。材料帶回審核通過后，小梁又專程將嶄新的許可證送到老雷手中。這是來賓煙草“群眾至上”服務理念最生動的注腳。

建機制強監督，讓服務在陽光下運行

來賓煙草深知，優質服務離不開清廉高效的保障，通過著力打造“清廉窗口”，讓服務既暖心又安心。

流程規范，陽光透明：嚴格規范許可證辦理全流程，明確各環節時限和責任人，壓縮自由裁量空間。嚴格落實“一禁止、三公開”要求，將貨源投放策略、品牌信息、服務承諾等關鍵信息全面公開，充分保障零售戶的知情權、監督權，杜絕“暗箱操作”。

熱線暢通，訴求速應：強化“12313”煙草市場監管服務熱線管理，優化接聽、轉辦、處置、反饋流程。建立以話務接通率、限時辦結率、群眾滿意率為核心的考評體系，倒逼服務提質。對涉及制假售假等重大案件線索，實行“即接即辦、快速響應”，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。

物流清風，服務到家：將清廉建設延伸至服務“最后一公里”。有序組織物流配送隊伍開展常態化清廉學習教育，將廉潔要求融入配送服務規范。持續完善物流客戶服務標準，細化服務用語、交接流程、異常處理等環節要求。強化對物流服務的全流程監督與客戶回訪，確保配送過程規范高效、服務態度熱情周到，讓卷煙不僅準時送達，更帶著“清風”入戶。

優流程重評價，讓服務體驗持續升級

來賓煙草視服務為生命線，以用戶思維不斷打磨服務品質。

流程再造，體驗為本：持續優化服務流程，梳理冗余環節，推行“一窗受理、集成服務”。細化服務內容，針對新辦證戶、延續戶、困難戶等不同客戶群體提供差異化、精準化的服務指引和幫扶措施。

傾聽心聲，以評促優：完善服務評價機制，在服務窗口、物流配送等環節廣泛設置評價器、二維碼評價渠道，鼓勵服務對象“掃碼評價”“即時反饋”。建立評價結果分析應用機制，將群眾滿意度作為改進服務的重要標尺。

賦能一線，淬煉精兵：加強對窗口、專賣、營銷、物流等一線服務人員的常態化業務培訓和職業道德教育。開展服務技能比武、服務明星評選等活動，激發服務人員內生動力，提升其專業素養、溝通技巧和應急處突能力，打造一支“業務精、作風硬、服務優”的先鋒隊伍。

在服務群眾、奉獻社會的實踐中，來賓煙草干部職工隊伍的宗旨意識、責任擔當和職業榮譽感不斷增強。以人民為中心的發展思想深深扎根，“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務理念蔚然成風。（謝佳良）