這起事件已經吵鬧了有幾天了，輿論上一片倒的在批評鐵路部門。雖然也有官媒發文正名，但群眾現在哪能聽那個啊？所謂火上澆油了。

本來事件當時已經過去，問題也在當時已經解決，結果是好的。砸窗的小伙子沒被追究什么責任，批評教育那是不痛不癢，被砸的窗戶修復了，列車也恢復了行駛。

但是還是鬧這么大，說到底并不是什么別的原因，包括有的也從技術角度從規定角度去剖析，那都根本不是那個問題，而是在于鐵路部門后面回應的態度不好。

對，就是態度。現在旅客及看熱鬧不嫌事大的最不能忍的就是這個，就是你鐵路部門后來發情況說明的時候，一副居高臨下的姿態，沒有把情緒價值給足。

如果能夠像同系統的成都火車站那樣，哪怕車站積水是強降水導致的，也依然表達了歉意。姿態很好，群眾看著很滿意。

即便不少人對體制內抱有成見，但是在有發文批評這種亂道歉（《成都火車站因強降雨致站內積水而道歉：現在的體制內有一種很不好的現象，就是不分青紅皂白的亂道歉》）以后，竟然還能有人站出來給成都火車站說話。

所以說， 態度很關鍵，態度很重要，態度決定一切。即便你錯得離譜，但只要態度足夠好，就能收獲輿論場的正回應。

如在司法案件的報道中就表現得尤為明顯，受害方在接受媒體采訪時總會抱怨“對方至今都沒有道歉”，而媒體也會將之放在標題，因為讀者對此非常敏感，確實能博人眼球增加閱讀量。

回到本起事件。事件發酵以后，鐵路部門后來發布了一長篇情況說明，洋洋灑灑不少字，但主要意思在說明自己的工作很到位、砸窗不應該。

給人的感覺就是，始終認為自己沒錯，始終嘴硬，始終擔心“破窗效應”——往后遇到類似情況，其他人有樣學樣，萬一鬧出更大事故怎么辦？

這屬于腦子轉不過來彎，一根筋，不熟悉輿論場的規則；屬于原則性過強而靈活性嚴重不足，“鋼鐵直男”無疑。

對錯已經不重要了，寫那么多給誰看？旅客和圍觀的群眾要的是你的解釋嗎？根本不是，你的解釋在人家看來那就是掩飾，連標點符號都不會信。

何況，這事也沒個對錯的標準，不都是公說公有理、婆說婆有理嗎？你認為已經做了大量工作已經足以解決問題，還以為沒到破窗的時候，但人家認為你大量工作不足以解決問題，而且已經達成了破窗的條件。

如此爭論不休，到最后也沒個定論，而且誰也說服不了誰。吵到最后，就成了為了吵架而吵架，然后情緒失控場面失控，鬧個一地雞毛。

所以還是那句話，人家要的是你的態度，是你低下頭認個錯，然后人家在精神上勝利了，然后就能安撫大家的情緒。

至于砸窗那件事不好說完全可以不提，即便你認為不對，或者按規定確實不對，又或者此風不可長，畢竟沒有造成嚴重后果，畢竟群眾有相反看法——只要提了，那唾沫星子都能淹死人。

在回應的時候，就得考慮受眾的感受，撿人家愛聽的說，而不是自以為是、自說自話，但凡一意孤行，必定遭遇輿論的各種洪水猛獸，最后自己整了一頭包，何苦呢？