批評(píng)是為了建設(shè)

*本文為評(píng)論員投稿，不代表環(huán)球旅訊立場(chǎng)

暑期來(lái)臨，一位香港朋友帶著太太飛往北歐旅行，選擇了國(guó)航北京中轉(zhuǎn)的優(yōu)惠航班。雖然價(jià)格便宜，但這一趟旅程下來(lái)，他對(duì)首都機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)體驗(yàn)和國(guó)航服務(wù)忍不住連番吐槽。

朋友免不了要把國(guó)航和國(guó)泰比較一下，把首都機(jī)場(chǎng)和香港機(jī)場(chǎng)比較一下。我節(jié)錄部分內(nèi)容，希望為入境旅游服務(wù)者提供些直觀反饋。

“罰站式”排隊(duì)

朋友對(duì)于這趟旅途，最大的印象是“排隊(duì)”。朋友的第一個(gè)槽點(diǎn)，是不支持在線值機(jī)和選座——“App是值機(jī)不了，更選不了座，結(jié)果我老婆費(fèi)了多大勁去弄座位？我老婆要打電話去問(wèn)，厲害了，四趟飛機(jī)，只有三趟挑到走道，客服還說(shuō)網(wǎng)上走道座派完了，可以現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)碰運(yùn)氣搶現(xiàn)場(chǎng)派的走道座。”

同時(shí)，由于缺乏明確的指引，旅客往往需要早到，然后被“罰站”排隊(duì)。“然后連幾點(diǎn)停辦值機(jī)幾點(diǎn)都沒(méi)說(shuō)。我沒(méi)想過(guò)最后一分鐘到，但你也不能讓我瞎猜，然后罰站。結(jié)果是我方便了你們做事了，我還背著老婆的包在排隊(duì)，當(dāng)然不是排個(gè)五分十分，我是排了三十分，累啊！其實(shí)因?yàn)槲沂切屑遥也胖朗裁唇泻侠淼暮谩！?/p>

無(wú)論是在北京辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)（下圖一）的時(shí)候，還是返程在哥本哈根機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)（下圖二）的時(shí)候，柜臺(tái)前面都排著長(zhǎng)長(zhǎng)的人龍。但是，首都機(jī)場(chǎng)的國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)際人流從絕對(duì)數(shù)來(lái)看并不多（尤其是和香港這樣的機(jī)場(chǎng)相比）。

圖一

圖二

國(guó)際和港澳臺(tái)航班互轉(zhuǎn)由于不用出入內(nèi)地，因此手續(xù)一般比涉及出入境的國(guó)內(nèi)國(guó)際互轉(zhuǎn)要簡(jiǎn)單一些，通常有后段登機(jī)牌的話，只需要一道安檢手續(xù)。我托我的朋友林超老師查了查香港和北京的最短銜接時(shí)間：在香港機(jī)場(chǎng)，一般前后航班間隔60分鐘，旅客就可以順利完成中轉(zhuǎn)手續(xù)成行；北京首都則需要90分鐘。

最短銜接時(shí)間（MCT）是衡量機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)效率的最重要指標(biāo)，反映了旅客在機(jī)場(chǎng)辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)的時(shí)間，也反映了機(jī)場(chǎng)處理旅客轉(zhuǎn)機(jī)的效率。

由于旅客一般提前30分鐘左右開(kāi)始登機(jī)，90分鐘的最短轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間，意味著旅客可能需要45分鐘到1小時(shí)左右辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)；而如果降低到60分鐘，意味著旅客只需要15分鐘到30分鐘，就可以完成所有轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)。

看上去只是減少了三分之一的時(shí)間，實(shí)際上效率要提高兩到三倍才可以做到。

同樣的，航空公司在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)的時(shí)間越短，旅客對(duì)航空公司的印象也就越好。沒(méi)有旅客想在機(jī)場(chǎng)排隊(duì)——無(wú)論是值機(jī)的時(shí)候還是登機(jī)的時(shí)候。這種形同罰站的感覺(jué)，會(huì)使得旅客身心俱疲，對(duì)機(jī)場(chǎng)與航空公司的態(tài)度和能力產(chǎn)生極差的印象。

這種事情尤其怕對(duì)比——假設(shè)你在哥本哈根坐國(guó)航，看著隔壁坐其它公司的客人刷刷刷地往前走，自己的隊(duì)伍停滯不前，下次同樣價(jià)格的時(shí)候還會(huì)選國(guó)航嗎？在香港體驗(yàn)過(guò)五分鐘的中轉(zhuǎn)以后，下次還會(huì)在北京排隊(duì)等中轉(zhuǎn)安檢嗎？

朋友的原話是：“和國(guó)際水平有較大差距；巴黎回來(lái)坐國(guó)泰，基本上不怎么排；（在首都轉(zhuǎn)機(jī)）那種操心和費(fèi)勁是空前的，我在美國(guó)走溫哥華轉(zhuǎn)機(jī)一地兩檢，搞美國(guó)移民局清關(guān)都比你好。美國(guó)移民局也是讓人聞風(fēng)喪膽，居然比你服務(wù)水平好，這就是水平；美國(guó)TSA安檢大叔也不好惹，也比首都機(jī)場(chǎng)安檢舒服，美國(guó)TSA最?lèi)盒牡牧耍瑑窗桶汀⒆屇忝撔⑦€偶爾呼呼喝喝。”

這也就是為什么中國(guó)國(guó)際航班的票價(jià)一直上不來(lái)——付得起高價(jià)格的旅客，自然在服務(wù)體驗(yàn)和細(xì)節(jié)上，有著更高的要求。

商鋪蕭條

即使對(duì)于那些“不趕時(shí)間”的旅客，辦理手續(xù)的時(shí)間越短，旅客在機(jī)場(chǎng)的“有效停留時(shí)間”也越長(zhǎng)。試想一下，旅客在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)、安檢排隊(duì)的1小時(shí)，都是站著（如圖）的話，對(duì)旅客的體力是相當(dāng)?shù)呢?fù)擔(dān)；他們完成轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)之后，又怎么會(huì)有體力在機(jī)場(chǎng)里“逛商場(chǎng)”呢？那肯定是像我的朋友一樣疲憊，只想找個(gè)地方吃飯。

“我在首都機(jī)場(chǎng)號(hào)稱(chēng)兩個(gè)半小時(shí)中轉(zhuǎn)，吃完飯，又得趕買(mǎi)單，歇歇腳都沒(méi)時(shí)間，飯菜也就算了，排完安檢本來(lái)就累。”

旅客沒(méi)有體力，就不會(huì)去逛商場(chǎng)，航站樓里的人流就沒(méi)法轉(zhuǎn)化為商鋪的現(xiàn)金流，從而進(jìn)一步惡化機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況。這在某種程度上會(huì)形成惡性循環(huán)——機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況惡化，出于降低成本的考慮會(huì)減少轉(zhuǎn)機(jī)工作人員；減少轉(zhuǎn)機(jī)工作人員以后，旅客轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間延長(zhǎng)，體驗(yàn)惡化；體力不支的旅客，更沒(méi)有精力去消費(fèi)，使得機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)一步惡化。反過(guò)來(lái)，機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)好了，多請(qǐng)人，旅客辦手續(xù)就快，排隊(duì)就短；旅客排隊(duì)短了，體力充足了，才會(huì)有精力去消費(fèi)；有精力消費(fèi)，機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況才能好起來(lái)。

事實(shí)上，首都機(jī)場(chǎng)T3E的餐飲選擇已經(jīng)到了乏善可陳的地步——三家星巴克、三家Costa、一家必勝客、一家肯德基、之后就是一家便宜坊（北京菜）、順德小館（粵菜）、鵝島（酒吧）和十勝豚丼（日本菜）。朋友兩公婆實(shí)在沒(méi)有辦法，決定在便宜坊簡(jiǎn)單解決了自己的午飯。

這種窘迫甚至表現(xiàn)在了兩個(gè)意想不到的地方。一個(gè)是航站樓的清潔——朋友的原文是“地板還是黐黐（黏糊）的，好像沾了膠水沒(méi)干一樣，真的骯臟，簡(jiǎn)直沒(méi)洗過(guò)，每一步都有聲”；另一個(gè)是空調(diào)——“如果說(shuō)香港是清涼，北京最多算是不熱，通風(fēng)量是不夠的；而且登機(jī)廊橋還不開(kāi)空調(diào)，蒸死”。

設(shè)施老舊，服務(wù)死板

朋友對(duì)北京-歐洲段的A350客機(jī)其實(shí)評(píng)價(jià)頗高——“還不錯(cuò)，主程飛機(jī)新”；但是，北京到香港之間的A321，就令人吐槽“才十年就好像我中學(xué)時(shí)坐的綠皮車(chē)一樣”了。考慮到朋友已經(jīng)年過(guò)四十，這綠皮車(chē)那是真綠皮車(chē)啊。

我問(wèn)我朋友整體評(píng)價(jià)如何。他的反饋很直白：“總評(píng)就是國(guó)泰100分的話60分到70分的水平，跟價(jià)格一樣”，但是，朋友老婆的吐槽更加犀利——“回來(lái)的A320，椅子坐著，簡(jiǎn)直就沉下去，和光鮮的A359比，落差極大；坐完這個(gè)綠皮車(chē)，印象馬上由70分變50分”。

而哪怕是硬件不錯(cuò)的中歐段航班，服務(wù)也頗有吐槽——“當(dāng)然359經(jīng)濟(jì)艙的座是超級(jí)好，我一米八塊頭，居然可以伸直雙腳，然后膝蓋還和前座有兩英寸（五厘米）距離，這可是真舒適，服務(wù)員也專(zhuān)業(yè)的。但九小時(shí)很好坐，加三小時(shí)不好坐，又愛(ài)又恨。回來(lái)的主航班，七點(diǎn)起飛，十點(diǎn)關(guān)燈，過(guò)兩小時(shí)，又開(kāi)燈派餐了；九小時(shí)，前后砍成三個(gè)三小時(shí)，收好餐盤(pán)還得去廁所，然后睡著了就播廣播操，你還讓不讓我們睡？”

航班時(shí)間

朋友對(duì)航班時(shí)間和服務(wù)也有不少的吐槽：

“其實(shí)本身沒(méi)考慮過(guò)從北京走，一直打算走芬蘭，不過(guò)考慮到反正怎么都得轉(zhuǎn)機(jī)，就試一下北京，最少時(shí)間上還真是最短的，又是最平，說(shuō)得過(guò)去。但以打工仔來(lái)說(shuō)，這個(gè)北京航班時(shí)間，實(shí)際上就是吃掉了一個(gè)整天；在香港出發(fā)，是晚上，下班九點(diǎn)上飛機(jī)剛好，到歐洲早上七點(diǎn)，到賓館，死撐一下到傍晚就可以一手倒完時(shí)差；回來(lái)的飛機(jī)，如果是早上六點(diǎn)到香港，卷一點(diǎn)就可以九點(diǎn)直接上班。我這次走實(shí)際上是損失了一天玩的時(shí)間——香港普通打工仔一個(gè)月五六萬(wàn)塊月入，算是小中產(chǎn)，也就是兩三千一天代價(jià)，好貴。考慮到打工是挨老板罵掙錢(qián)，假期是療愈受傷的心靈，代價(jià)只會(huì)更高。國(guó)航在沒(méi)有明顯時(shí)間優(yōu)勢(shì)下，我是不會(huì)再考慮的。”

這里還是一模一樣的惡性循環(huán)——旅客越多，航班數(shù)量就越多；而航班數(shù)越多，旅客的時(shí)間安排就越合適，越貼合旅客的時(shí)間需要。而香港打工仔一天差不多兩千，如果浪費(fèi)了旅客兩天假期，那即使降價(jià)，旅客自然也不會(huì)再?gòu)?fù)購(gòu)。

但這又回到雞蛋問(wèn)題了——怎么吸引更多的旅客呢？

入境游真正重要的是復(fù)購(gòu)

正如我這位朋友一樣，大部分境外旅客都樂(lè)意給一次機(jī)會(huì)；但當(dāng)他們離開(kāi)以后，是否愿意給予第二次機(jī)會(huì)，則要取決于入境旅游業(yè)界的表現(xiàn)。內(nèi)地旅游業(yè)在很多地方（例如港人北上深圳和珠海的餐廳與景點(diǎn)）證明了自己能夠獲得復(fù)購(gòu)，但是在很多其他地方，還需要一步步趕上國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

朋友的總結(jié)非常有代表性——“每個(gè)環(huán)節(jié)都掉一點(diǎn)鏈子，最可惡還不是掉大的，大掉鏈子還可以吵，這么全方位小掉鏈子，就是把乘客一點(diǎn)點(diǎn)容忍度都磨掉。將來(lái)領(lǐng)空問(wèn)題一解決了，肯定卷不過(guò)外航。”

最后送上張照片吧。現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)的北歐，正是最適合在峽灣中旅行的時(shí)候。

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