近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“飛豬”平臺錯誤改簽后客服不予處理。

7月8日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱其于6月12日通過飛豬平臺申請改簽原定15:15起飛的南航CZ3302航班，但平臺錯誤地將其改簽至16:15的CZ3144航班。發(fā)現(xiàn)問題后，他立即聯(lián)系飛豬客服要求攔截錯誤改簽，但客服推諉責(zé)任，指責(zé)其為"操作問題"，未采取有效補(bǔ)救措施。由于客服消極拖延的處理態(tài)度，導(dǎo)致用戶被迫進(jìn)行二次改簽，造成1149元改簽費(fèi)用損失及約1500元的時間精力損失，合計2649元。在后續(xù)溝通中，客服態(tài)度更加消極，甚至通過設(shè)置語言陷阱誘導(dǎo)用戶作出不利陳述，進(jìn)一步加劇了糾紛。

（注：圖為周先生提供）

（注：圖為周先生提供）

周先生要求平臺解決問題并賠償自身相應(yīng)損失。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“飛豬”屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于2014年，法定代表人為莊卓然。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“飛豬”排名第2位。最新評級為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：去哪兒、走著瞧旅行、攜程、同程旅游、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。

【案例一】消費(fèi)者因簽證問題遭拒退改香港迪士尼訂單

7月4日，廣東省的肖女士投訴稱其6月26日通過飛豬平臺預(yù)訂了香港迪士尼好萊塢酒店7月8日的住宿。后因簽證問題無法如期入住，需取消或改期。7月2日晚，用戶聯(lián)系飛豬申請退改，平臺讓其自行聯(lián)系酒店。7月3日，用戶聯(lián)系好萊塢酒店客服，酒店表示該訂單由第三方商家銷售，酒店無權(quán)直接處理，需第三方平臺同意。用戶再次聯(lián)系飛豬，平臺仍拒絕退款或改期，并稱“酒店不允許退改”，要求用戶提供酒店同意退改的證據(jù)。然而，酒店方明確表示，若為官網(wǎng)訂單可退改，但第三方訂單需賣家同意，并證實(shí)并非酒店政策限制退改。用戶多次嘗試協(xié)商，甚至同意扣除部分費(fèi)用或補(bǔ)差價改期，但飛豬及賣家始終拒絕，導(dǎo)致溝通無果。

【案例二】系統(tǒng)錯誤重復(fù)購票卻讓用戶承擔(dān)退票費(fèi)

7月1日，湖北省的魏先生投訴稱其通過購票平臺預(yù)訂機(jī)票時，明確選擇并多次核對了本人身份證信息。然而成功出票后，用戶核對航班信息時意外發(fā)現(xiàn)乘機(jī)人姓名竟被系統(tǒng)擅自更改。用戶當(dāng)即嘗試使用正確的身份信息重新訂票，卻發(fā)現(xiàn)該身份信息在系統(tǒng)中離奇消失，不得不重新上傳身份證件補(bǔ)充信息。用戶對平臺系統(tǒng)產(chǎn)生兩大質(zhì)疑：為何已確認(rèn)的乘機(jī)人姓名會發(fā)生篡改？為何已錄入的身份信息會無故消失？由于系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致用戶需退掉錯誤訂單，但平臺卻要求用戶自行承擔(dān)300余元退票手續(xù)費(fèi)，用戶認(rèn)為這完全是由平臺系統(tǒng)故障造成的損失，理應(yīng)由平臺方承擔(dān)責(zé)任。

【案例三】飛豬平臺強(qiáng)制退保致旅客損失

6月20日，江蘇省的森女士投訴稱其6月11日通過飛豬平臺購買了亞航上海浦東至馬來西亞古晉的往返機(jī)票，總金額6998元。6月12日，用戶收到亞航通知，航班延誤導(dǎo)致后續(xù)航班無法銜接，隨后改簽，但飛豬平臺未經(jīng)用戶同意強(qiáng)制退回了延誤無憂禮包，且未說明退保可能帶來的影響。為趕赴6月17日的重要工作，用戶被迫自行購買東航機(jī)票（1993元）飛豬平臺及亞航以"用戶實(shí)際乘坐"且"航班正常起飛"為由，拒絕退還古晉-吉隆坡段費(fèi)用，完全無視前序航班延誤導(dǎo)致后程航班無法使用的客觀事實(shí)。用戶現(xiàn)要求退還古晉至上海的全部機(jī)票費(fèi)用及因航班延誤產(chǎn)生的改簽費(fèi)用。

【案例四】用戶投訴飛豬別墅訂單嚴(yán)重不符

6月10日，廣東省的陳女士投訴稱其5月30日通過飛豬平臺預(yù)訂了清遠(yuǎn)古龍峽附近的兩晚住宿。6月8日（端午節(jié)）凌晨12:10左右，別墅管家將其帶至別墅后離開，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際別墅環(huán)境與訂單詳情頁展示嚴(yán)重不符：院內(nèi)爬滿巴掌大的蝸牛，夜間有蟲子爬上床鋪，牙刷已發(fā)霉，且房間無熱水供應(yīng)。次日清晨查看院落環(huán)境同樣惡劣，在與商家及平臺協(xié)商提前退房時，商家僅同意換房且態(tài)度強(qiáng)硬。隨后管家?guī)淝巴诙巹e墅，該處環(huán)境同樣糟糕：蟑螂橫行、蚊蟲肆虐，承諾的溫泉實(shí)為自行放水的小水池，房間仍無熱水和漱口杯。經(jīng)查，其他平臺顯示該地址類似投訴頻發(fā)，但平臺與商家始終態(tài)度強(qiáng)硬且未采取任何補(bǔ)救措施。

【案例五】飛豬搶票設(shè)計缺陷導(dǎo)致用戶誤購

6月7日，上海市的楊先生投訴稱其6月4日在飛豬APP使用低價搶票服務(wù)預(yù)訂6月12日阿勒泰飛博樂的航班時，因平臺頁面設(shè)計存在功能性缺陷（默認(rèn)選擇"全天可飛"且未突出顯示時段選擇、缺乏二次確認(rèn)機(jī)制），導(dǎo)致誤購13:00的機(jī)票而非計劃的22:15航班。發(fā)現(xiàn)錯誤后用戶立即聯(lián)系平臺，但客服拒絕承擔(dān)224元的退票損失。用戶認(rèn)為該損失應(yīng)由平臺過錯導(dǎo)致，要求全額賠償退票款項。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。