極目新聞通訊員 楊麗芳 桂赟杰

“沒想到錢包還能找到！交通服務太高效了！”電話那頭，湖北宜昌市民劉先生滿是感激。7月2日深夜，他不慎將一個裝有2000元現金及身份證等重要證件的錢包遺落在出租車上。焦急的他先嘗試報警，民警表示交通部門處理更專業，他便撥通了12328熱線求助。

宜昌市出租車求助服務中心快速響應，第一時間找到車輛并聯系司機，但司機反饋“車上沒有發現失物！”志愿者胡睿緊盯線索，調取車內監控錄像逐幀核實，發現錢包疑似滑入后排座椅側邊縫隙。他再次聯系司機，提示重點排查該位置，果真在那找到了錢包。

乘客乘坐出租車遺失提包后，來到宜昌東站執法崗亭求助

這僅是求助服務中心眾多暖心故事的一個縮影。“從一個人到一群人，信任就是這樣傳遞的。”求助服務中心負責人吳雙說。每一次不放棄的尋找，每一次高效的響應，都編織著市民對宜昌交通的信任之網。

近年來，出租車乘客求助難逐漸成為行業服務短板。為解決這一問題，2023年2月20日，宜昌市交通運輸綜合執法支隊在全省率先成立城區出租車求助服務中心。中心采取“1+N”模式組建，“1”即投訴處理大隊負責工作時段求助，“N”即從支隊各部門選拔優秀青年執法人員，利用8小時以外時間組成志愿服務隊，針對出租車遺失物品查找和出租車駕駛員緊急求助，提供“7×24小時”全天候服務。

“我們由最初的23人擴展到74人，隊伍越來越壯大！”志愿者梅倩介紹。志愿隊伍中，每個人都身兼數職：白天是嚴謹細致的工程質量“監督員”，或是規范營運的“執法員”，夜晚則化身足智多謀的“交通偵探”，全力為民解憂。身份在變，不變的是那份為民服務的初心。

正是這份初心與擔當，讓中心各項工作有序推進，而高效運轉的背后，離不開機制建設的強力支撐。強化與市城運中心、出租車企業的三方聯動，搭建“遺失物品聯系群”，實現求助信息快轉處。制定《求助業務辦理規定》，形成“接訴即辦、迅速處理、限期反饋、跟蹤回訪、當天結案”的閉環工作機制，確保3分鐘內查收信息，5分鐘內確定乘車基本信息，15分鐘內開展精準查找，30分鐘內向求助人反饋進展，搶抓尋物“黃金半小時”，實現跟蹤回訪率100%。

科技賦能讓尋物更高效。7月13日，出租車大隊大隊長喬渝峰介紹：“我們依托出租車運營管理系統，搭建‘失物查找服務’模塊，告別‘大海撈針’，即便乘客只記得起始點和乘車時間，也能通過大數據精準查找。”該系統啟用后，為中心業務的開展提供強大技術支撐，失物找回率從不足30%躍升至90%。

乘客遺失物品后，來到出租車求助中心現場求助

科技提升了效率，如何持續激發行業向上向善的內生動力？2024年3月，宜昌再開全省先河，上線“出租車文明積分系統”，為優質服務注入新動能。該系統融合求助處理與激勵機制，駕駛員可通過優質服務、公益活動、拾金不昧等獲得積分，憑積分兌換實物獎品，極大提高了司機參與志愿服務的積極性。

“今年6月，50臺出租車、10臺網約車入選‘愛心送考’車隊，其中14臺出租車為考生提供‘一對一’接送服務，高考期間后者每天可加200分。”出租車大隊副大隊長王繼友介紹。

6月7日6時30分，出租車司機劉興伍準時下樓，開啟他第21年的愛心送考。他被安排接送今年高考的兒子，既激動又興奮。他將接送時間打印出來，買了梔子花放在車內，希望能給孩子帶來好心情。這次送考，他加了200分。

司機來驛站兌換文明積分

“小積分”匯聚“大動能”。文明積分系統運行以來，駕駛員參與熱情持續高漲，已有2107人次因主動上交失物獲得文明積分，拾金不昧累計積分突破4.2萬分。中心還將主動上交失物的駕駛員推送至出租車紅榜公示表揚，2018年起累計發布紅榜297期，表揚駕駛員2273人次，涌現出湖北五四獎章獲得者楊率、宜昌市學雷鋒先進個人劉興伍等一批先進典型。

司機用積分兌換實物

從深夜逐幀排查，到數據系統精準定位，從“黃金半小時”高效機制，到“小積分”撬動文明新風，交通人讓每一次求助都有回應，每一份信任都有著落。截至目前，中心已累計受理求助6755件，幫助5967名乘客找回失物，挽回經濟損失約1004萬元，幫助駕駛員進行交通事故復核89次，協助公安部門查案82次，受到主流媒體高度關注，獲得社會一致好評。

（來源：極目新聞）