數字技術的快速發展在為生活帶來便利的同時，也無形中為不熟悉智能操作的老年群體設置了一道門檻。光大保險全國統一客服熱線95348，直面這一社會關切，將“適老”理念深度融入服務設計，通過科技賦能與人文關懷的雙重驅動，為老年客戶構建起跨越“數字鴻溝”的堅實橋梁，確保每一位老年客戶都能平等、便捷地獲取所需的保險服務。

光大保險95348熱線破除數字障礙的首要舉措，是利用智能技術實現服務的“主動適老”。當系統識別出來電者是60歲及以上的老年客戶時，先進的智能識別技術會迅速發揮作用，無需客戶費力尋找或操作，系統將主動、自動地引導其進入人工服務預約流程。在部分服務覆蓋地區，功能的升級更是實現了老年客戶來電的“零等待”直連人工客服。這種前置性的識別與響應，從根本上解決了老年人在復雜語音菜單中層層按鍵、無所適從的痛點，讓他們能夠像使用傳統電話一樣，直接與“真人”對話，高效解決保險相關的各類問題。

理解到部分老年客戶對智能語音系統天然的陌生感或操作上的猶豫，95348提供了靈活多樣的“適老入口”。一方面，其智能語音系統具備強大且人性化的意圖識別能力。老年客戶在語音導航過程中，只需明確表達自己是老年人或需要人工幫助，系統便能瞬間捕捉到這一關鍵信息，立即響應，快速轉入人工預約流程，避免了因不熟悉自助選項而產生的挫敗感。另一方面，對于更習慣于按鍵操作的老年客戶，95348在導航菜單中清晰設置了專屬的“老年人專線”入口——簡單按下“7”鍵，一步到位直達人工服務。這種雙軌并行的設計，充分尊重了不同老年客戶的操作習慣和認知偏好，確保無論他們傾向何種方式，都能找到那條便捷、可靠的服務路徑。

光大保險還認識到，溝通無障礙是服務適老化的深層次要求。為了消除語言可能帶來的隔閡，提升服務的親近感，95348客服坐席正積極開展方言學習。這項努力旨在讓客服人員能夠用老年客戶更熟悉、更親切的鄉音進行交流，使服務過程更加順暢、自然，讓關懷真正“聽得懂”、“聊得來”。

光大保險通過熱線，始終將提升老年客戶服務體驗置于重要位置。我們期待未來光大保險持續優化服務流程，精進溝通方式，打磨服務細節，助力老年群體共享數字發展的成果。