暑期旅游高峰剛剛啟幕，消費保平臺已提前拉響警報：2025年上半年跟團游有效投訴1 533件，強制消費、虛假宣傳、退款難三大“老毛病”再度集中爆發(fā)。據(jù)消費保投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，攜程、飛豬、去哪兒分別位列在線旅游平臺投訴前三，此外，“走著瞧”“春秋”“康輝”等知名旅行社也投訴頻發(fā)，而云南、海南、內(nèi)蒙古等熱門目的地成為“重災(zāi)區(qū)”。

“層層轉(zhuǎn)賣”，不消費無后續(xù)行程？

暑期來臨，旅游市場熱度陡升。跟團游曾憑“一價全包、全程導(dǎo)游”成為增速最快的旅游方式，如今卻頻頻因強制消費、擅自更改行程等消費亂象而登上投訴榜。

近日，王女士在消費保平臺投訴稱，其通過云南壬游國際旅行社購買了云南旅游的跟團游產(chǎn)品，其中包括昆明、麗江、大理、香格里拉等目的地。本是一次充滿期待的旅程，但卻因種種原因不歡而散。

首先落地昆明酒店入住后，王女士便遭遇“欺詐”預(yù)付款收費。王女士表示，在酒店簽合同時，除合同中的尾款外，被強行要求額外支付1800元“預(yù)收款”，“每個人都必須交，否則不給安排后續(xù)行程。”王女士咨詢對接人員及旅行社人員均承諾“不玩可退”，但事后卻拒絕退款。

此外，旅途中，不按約定私自修改行程，多次被強制消費。王女士稱大理古城、玉龍雪山等景區(qū)電瓶車被宣稱“必坐”，否則“視為脫團，后果自負”。更離譜的是，合同已包含的吉普車體驗、麗水金沙表演、游船等項目被依舊被“統(tǒng)一購買”等話術(shù)重復(fù)收費。且旅程出發(fā)前王女士被告知只有2-3個購物點，實際上多達9個，包括翡翠、銀器、黃龍玉、藏藥、牦牛肉等，“導(dǎo)游說人人都要消費，逃不掉的，不買就一直耗在購物景點，不安排后續(xù)行程。”

王女士與旅行社人員溝通截圖

更離譜的是，簽一次合同，卻被多次“轉(zhuǎn)賣”。在王女士的簽訂合同上，壬游國際旅行社作為組團方，委托云南云之謠旅行社有限公司獨立完成此次旅游業(yè)務(wù)，且不得再委托其它旅行社。但王女士一行人卻被轉(zhuǎn)給三家不同的地接社。“參團前保證自己旅行社導(dǎo)游及大巴，實則分別賣給三個不同旅行社，分別是昆明一家，麗江大理一家，香格里拉一家。”王女士還表示，合同中承諾的砂鍋魚、野生菌火鍋、吉達姆草原統(tǒng)統(tǒng)蒸發(fā)；住宿、餐食與宣傳圖片“貨不對板”。

王女士稱，行程結(jié)束，旅行社拒絕按實際消費8500元開發(fā)票，且1800元預(yù)付款及重復(fù)收取的景區(qū)交通費也未退。截止發(fā)稿件，王女士的訴求均未得到解決。

跟團游投訴攀升

在線旅游與傳統(tǒng)旅行社均上榜

自2021年以來，中國電子商會旗下的消費服務(wù)保障平臺消費保等收到8,386件跟團游相關(guān)投訴。截止至2025年上半年，跟團游的有效投訴數(shù)量達到了1,533件。

根據(jù)消費保受理的跟團游用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的前八的OTA平臺如下：

而具體的入選投訴榜的前十的旅行社如下：

消費保公布的前十旅行社投訴榜中，“走著瞧”以178件投訴、5.62%解決率墊底；春秋、康輝、中青旅等傳統(tǒng)大社也赫然在列。唯一解決率超七成的是途牛旅行，但其投訴基數(shù)遠低于攜程、飛豬等平臺。

OTA平臺方面，攜程投訴量最高（1 892件），解決率41.54%；飛豬989件投訴，解決率僅9.10%。去哪兒、同程憑借50%以上解決率暫時“挽尊”。

退款糾紛、虛假宣傳、

強制消費成“老大難”

據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，跟團游用戶投訴問題類型主要包括退款糾紛問題、虛假宣傳問題、服務(wù)態(tài)度差（10.96%）、亂收費（9.44%）、強制消費（5.94%）等。其中退款糾紛占23.40%，虛假宣傳22.70%，強制消費5.94%——但若把“亂收費”“擅自變更行程”等關(guān)聯(lián)項合并，涉強制消費類投訴實際占比遠超當(dāng)前占比。

郭女士通過“走著瞧”旅行社報名內(nèi)蒙古海拉爾線路，落地后卻被轉(zhuǎn)賣給當(dāng)?shù)亍昂诼眯猩纭薄９勘硎荆瑢?dǎo)游上車即收每人1280元，聲稱“自愿”。但不交錢便會被仍在景區(qū)外面，接受烈日暴曬。無奈之下郭女士一行兩人被迫共交了2560元，至今仍在退費拉鋸中。

此外，在消費保平臺搜索發(fā)現(xiàn)，走著瞧還存在大量預(yù)付卡旅游無法退費的情況。

消費保平臺中，跟團游相關(guān)的消費者訴求主要涉及退款、賠償、改善服務(wù)、解釋及補償?shù)龋黄渲校笸丝畹耐对V高達3,733 件，占比42.60%；要求賠償?shù)拇沃步拥较嚓P(guān)投訴1,977 件，占比22.56%；要求改善服務(wù)排名第三，共接到相關(guān)投訴1,627件，占比18.57%。

數(shù)據(jù)畫像：誰在踩坑？

跟團游投訴金額集中在2 000—5 000元（25.27%）和5 000元以上（25.84%）兩檔，意味著消費者一旦踩坑，損失動輒數(shù)千。

據(jù)消費保顯示，跟團游男性用戶投訴比例為16.92%，女性用戶投訴比例為83.08%。

據(jù)消費保顯示，跟團游投訴用戶年齡分布主要分布為：00后（14.79%）、90后（50.84%）、80后（26.24%）、70后（8.12%）。

同時，消費保受理投訴用戶聚集地區(qū)前十依次為北京市(6.95%) 、廣州市（5.98%)、上海市(5.29%）、成都市(4.92%)、哈爾濱市(3.62%) 、杭州市（3.49%)、重慶市（3.36%)、深圳市(3.17%)、南京市(3.01%)、東莞市（2.56%)。

針對跟團游行業(yè)所提及的投訴問題，消費保研究院專家發(fā)布消費提示，出發(fā)前牢記“三查三留”：

一查旅行社資質(zhì)，登錄“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”核驗；

二查合同條款，重點看“費用包含”“變更取消”條款；

三查網(wǎng)絡(luò)評價，多平臺交叉比對。

同時，留好聊天記錄、付款憑證、行程單，如遇強制消費可撥打12345或直接在消費保、12315平臺實名投訴。

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 駱文

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