7月10日，“金融聚能 智匯山城”AI領(lǐng)創(chuàng)企業(yè)重慶行暨西部金融中心之夜順利舉行。作為此次活動(dòng)的重要組成部分，“AI匯聚 數(shù)字金融——金融AI創(chuàng)新應(yīng)用前沿分享”論壇同步舉行，來(lái)自中國(guó)信通院、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、螞蟻集團(tuán)、騰訊金融科技等機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者齊聚一堂，分享交流AI驅(qū)動(dòng)金融數(shù)字化的經(jīng)驗(yàn)成果。招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司（下稱“招聯(lián)”）研發(fā)中心總經(jīng)理鄔穩(wěn)受邀出席，并以《AI技術(shù)在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的應(yīng)用》為題發(fā)表主旨演講，介紹招聯(lián)在數(shù)智消保方面的創(chuàng)新實(shí)踐及成果，為行業(yè)提供重要參考。

高度重視消保工作，既是金融工作政治性、人民性的要求，也是金融機(jī)構(gòu)在金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)中進(jìn)一步創(chuàng)造品牌價(jià)值、提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵。作為中國(guó)聯(lián)通與招商銀行兩家央企合作典范，招聯(lián)始終堅(jiān)持以消費(fèi)者權(quán)益為重，將“投訴率”與“不良率”置于同等重要的位置，將消保作為公司核心能力建設(shè)，并以數(shù)智能力切實(shí)強(qiáng)化消保防線，推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

創(chuàng)新構(gòu)建消保智能體 三道防線賦能穩(wěn)健發(fā)展

近幾年，隨著以大模型為代表的人工智能技術(shù)異軍突起并快速迭代，為解決復(fù)雜的系統(tǒng)性問(wèn)題帶來(lái)機(jī)遇,招聯(lián)總經(jīng)理章楊清曾在《中國(guó)金融》雜志（2025年第11期）專題文章中指出，應(yīng)當(dāng)把金融消保作為系統(tǒng)工程，借助大數(shù)據(jù)模型，多層次多維度“診治”。

在金融消保實(shí)踐中，基于自研的“招聯(lián)智鹿”大模型成果，招聯(lián)率先探索大模型在消保全流程的深度應(yīng)用，創(chuàng)新打造了招聯(lián)智鹿大模型消保智能體，汲取中醫(yī)“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進(jìn)式消保防線，以針對(duì)性、立體化的解決方案，努力從源頭閉環(huán)解決客戶投訴隱患，在不斷追求產(chǎn)品服務(wù)極致體驗(yàn)的同時(shí)，切實(shí)提升消保工作質(zhì)效。

據(jù)鄔穩(wěn)介紹，第一道防線為“未病先防”，從源頭優(yōu)化客戶體驗(yàn)，是金融消保工作的最優(yōu)解決方案。智鹿大模型基于語(yǔ)音分析和意圖識(shí)別能力，打造天罡客戶洞察系統(tǒng)，從監(jiān)控、診斷、溯源、預(yù)警、評(píng)價(jià)五個(gè)方面精細(xì)度量。在客戶表達(dá)不滿或上升至投訴之前的萌芽階段，天罡客戶洞察系統(tǒng)就能智能分析與洞察，及時(shí)推動(dòng)溯源整改，從源頭優(yōu)化體驗(yàn)，同時(shí)針對(duì)客戶畫像制定個(gè)性化服務(wù)策略，降低投訴可能。

第二道防線為“欲病早治”，即對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的輕微投訴苗頭及時(shí)化解。招聯(lián)智鹿大模型消保智能體建立起以客戶情緒分析為基礎(chǔ)的投訴預(yù)測(cè)能力，精準(zhǔn)找到需要安撫的潛在客戶，主動(dòng)給予協(xié)商解決方案。其中，招聯(lián)“自愈”新型貸后交互服務(wù)體系，可根據(jù)客戶歷史還款表現(xiàn)、還款困難材料，提供協(xié)商還款、利息減免等個(gè)性化紓困政策。截至目前，“自愈”已服務(wù)超200萬(wàn)客戶，累計(jì)紓困超42萬(wàn)人次。

第三道防線為“已病綜治”，即對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的投訴，精確分類，精準(zhǔn)施策，綜合施治，防止進(jìn)一步升級(jí)惡化。招聯(lián)智鹿大模型消保智能體在建案、分群、定策、輔助、督辦五個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)的精準(zhǔn)施策，匹配多元化處置手段，不斷提升化解能力。早在2021年，招聯(lián)就嘗試調(diào)解化解糾紛，推動(dòng)貸后管理“去催化”轉(zhuǎn)型，現(xiàn)已建設(shè)起客戶自愈、智慧調(diào)解、仲裁和法訴一體化的綜合處置能力，為投訴客戶匹配導(dǎo)入合適的糾紛化解路徑，多管齊下化解投訴。

鄔穩(wěn)總結(jié)道，智鹿大模型消保智能體是一套系統(tǒng)性解決方案，它向下扎根大模型基座，向上支撐起“預(yù)防”“處置”和“管理”三大應(yīng)用能力，系統(tǒng)性實(shí)踐“治未病”理念。截止目前，招聯(lián)客戶投訴48小時(shí)首聯(lián)率為99.04%，5個(gè)工作日辦結(jié)率為98.73%，客戶滿意度達(dá)98%，獲得市場(chǎng)與監(jiān)管的認(rèn)可。

打造數(shù)智消保新標(biāo)桿 多維施策夯實(shí)消保工作

隨著消費(fèi)金融市場(chǎng)擴(kuò)容，金融黑灰產(chǎn)日益呈現(xiàn)出鏈條化、隱蔽化的趨勢(shì)，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)挑戰(zhàn)。據(jù)鄔穩(wěn)介紹，招聯(lián)智鹿大模型消保智能體不僅通過(guò)數(shù)智賦能消保降本增效，推動(dòng)投訴率穩(wěn)步下降，還能有效提升智能識(shí)別金融黑灰產(chǎn)的精準(zhǔn)度，助力鏟除新型電詐毒瘤。

依托智能技術(shù)，招聯(lián)建立起強(qiáng)大的“免疫力”，構(gòu)建智御反欺詐模型矩陣，對(duì)欺詐、偽冒、套現(xiàn)等行為予以實(shí)時(shí)告警和有效攔截。依托聲紋識(shí)別、專家規(guī)則等多種技術(shù)優(yōu)勢(shì)，招聯(lián)構(gòu)建了智能黑灰產(chǎn)識(shí)別能力，通過(guò)“人查案”“案查人”“查窩案”三種方式，累計(jì)識(shí)別代理維權(quán)客戶7萬(wàn)余人，鎖定代理機(jī)構(gòu)號(hào)碼6000多個(gè)，實(shí)現(xiàn)了從個(gè)體到網(wǎng)絡(luò)層面的全方位精準(zhǔn)打擊。

針對(duì)冒充金融機(jī)構(gòu)名義在消費(fèi)過(guò)程中實(shí)施詐騙的情況，招聯(lián)建立了由電信詐騙模型和多維度實(shí)時(shí)風(fēng)控策略組成的詐騙識(shí)別體系，識(shí)別率高達(dá)95%；還搭建了包括AI外呼、專家審核、彈窗提示、延遲放款等措施在內(nèi)的提醒和攔截體系，詐騙攔截率達(dá)90%。2022年以來(lái)，招聯(lián)成功識(shí)別并攔截電信詐騙客戶超2萬(wàn)名，攔截?fù)p失金額7.9億元。

在數(shù)智消保領(lǐng)域的深入實(shí)踐背后，是招聯(lián)領(lǐng)先的金融科技優(yōu)勢(shì)。據(jù)悉，招聯(lián)于2023年推出行業(yè)首個(gè)開(kāi)源大模型“招聯(lián)智鹿”，后經(jīng)兩次迭代，再次推出8B、70B兩個(gè)參數(shù)版本的大模型“招聯(lián)智鹿二代”，進(jìn)一步提升大模型處理復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景、提供精準(zhǔn)解決方案的能力，實(shí)現(xiàn)大模型在金融垂直領(lǐng)域的應(yīng)用由“可用”到“可靠”階段的轉(zhuǎn)變。目前，招聯(lián)智鹿大模型已廣泛應(yīng)用于多個(gè)領(lǐng)域，在提升服務(wù)質(zhì)效、降低運(yùn)行成本等方面發(fā)揮顯著作用。

在構(gòu)建金融消保體系的過(guò)程中，提升消費(fèi)者自身的金融安全意識(shí)也同樣重要。招聯(lián)積極探索AI賦能消保宣教，把增強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、信用意識(shí)納入消保工作重要內(nèi)容。基于AI技術(shù)，招聯(lián)輔助制作了大量視頻、漫畫、海報(bào)等宣教素材，并在多個(gè)線上渠道傳播，助力消保宣傳常態(tài)化，提升大眾對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知。此外，結(jié)合315消費(fèi)者權(quán)益日、614信用記錄關(guān)愛(ài)日、防范非法集資宣傳月、金融教育宣傳月等時(shí)點(diǎn)，招聯(lián)也持續(xù)開(kāi)展專項(xiàng)主題教育，目前已觸達(dá)消費(fèi)者近3億人，連續(xù)三年獲得深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程表彰。

大消保時(shí)代，以大模型為代表的智能化技術(shù)既是守護(hù)金融安全的有力盾牌，也是塑造用戶極致體驗(yàn)的關(guān)鍵引擎。秉持“以科技踐行普惠，讓信用不負(fù)期待”的發(fā)展理念，招聯(lián)將持續(xù)探索前沿技術(shù)與金融消保的深度融合，以數(shù)智強(qiáng)消保、以消保強(qiáng)體驗(yàn)，持續(xù)構(gòu)建全方位、多層次的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，讓更有溫度的金融服務(wù)潤(rùn)澤千家萬(wàn)戶，為實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的向往貢獻(xiàn)金融力量。

招聯(lián)