“我對未來發展很有信心。”談及當前外資家電企業在中國市場的承壓現狀時，A.O.史密斯集團高級副總裁兼中國公司總裁邱步這樣表示。

作為全球規模最大、潛力最突出的消費市場，中國家電市場向來是各大外資家電企業布局的焦點。過去三十年，依托技術優勢和品牌溢價，外資家電企業在中國市場備受歡迎，但如今這一競爭格局已發生根本性轉變，中國家電品牌憑借對本土用戶需求的精準洞察、快速響應力和強大的供應鏈整合能力，形成了強有力的競爭優勢，使得外資企業在中國市場的競爭壓力加大。

隨著中國家電市場步入以存量為主的發展階段，多層次的品牌競爭更加激烈，如何在這個全球最大的創新策源地，迅速找到新的領先優勢，實現破局?

2025年7月初，中國家電網一行來到A.O.史密斯中國總部，探尋這個百年品牌在中國市場的突圍之道。

較真文化，創新賦能

“創新”是邱步給出的答案。

其實坦白講，近些年幾乎所有的家電企業都在談創新，不過創新與創新之間，也存在著本質差異。部分企業的創新停留在技術參數的堆砌或營銷概念的包裝，而真正有效的創新是始終圍繞用戶真實需求來展開的。因此，創新的落地維度與價值產出也是千差萬別。

在邱步看來，在企業經營層面，面對復雜多變、競爭激烈的商業環境，每家公司都會形成自身獨特的價值觀或管理思路，這些理念并無絕對對錯之分，關鍵在于理念落地執行的過程，能否把文化力轉化為生產力，“在這一點上，A.O.史密斯最大的特點就是較真。”

譬如，為突破油煙機“吸得干凈就要承受巨大噪音”的行業頑疾，A.O.史密斯的工程師們歷時兩年多，經過反復實驗，最終創造出顛覆傳統油煙機結構設計的分體式油煙機，將爆炒時的噪音降至58分貝，讓靜謐與潔凈完美共存。

這種較真精神，是對于給用戶帶來更美好生活的執著追求，它已融入到A.O.史密斯的創新基因中。當前，圍繞中國消費者的切實需求，A.O.史密斯已推出了包括超長壽命金圭內膽、1級靜音、零冷水技術、美容軟水、長效阻垢技術、長效反滲透、冷熱即飲等多項熱水、凈水領域的開創性技術......每一項創新成果的背后，都是A.O.史密斯對產品性能的嚴苛要求和為用戶創造價值的堅定承諾。

反映到市場端，消費者用實際行動投出了自己的一票，奧維云網(AVC)數據顯示，今年1-5月，A.O.史密斯電熱水器、燃氣熱水器、凈水器在線下銷額市占均位列第一。

前瞻布局，驅動增長

2000年，智能家居這一概念在我國生根發芽，經過20余年發展，當前智慧家居正由聚焦單品服務向聚焦場景服務全面聯動發展。

“現在是全屋智能時代，這是趨勢也是難點，它的本質是深入到用戶家中，為他們打造一個真正舒適的生活，如何做好連接是關鍵。”邱步進一步說，他們通過單品生態聯動，創造場景化解決方案價值。

早在幾年前，A.O.史密斯就圍繞人們生活中最重要的空氣和水，提出了全屋好風好水理念，構建起智慧集成系統、智慧互聯套系、超級單品三層體系，為用戶帶來制冷、供暖、新風、熱水、凈水、廚電等產品協同、智慧互聯的系統化解決方案，創造一個恒溫、恒濕、恒氧、恒潔、恒靜的健康舒適環境。同時，A.O.史密斯創新布局廚電市場，推出了大吸力也安靜，爆炒擋也安靜的分體式「瀞」油煙機、雙蒸汽加熱的「3D」蒸烤一體機、“碗能轉著洗”的自旋式「潔霸」洗碗機等多款產品，通過獨創的AI-LiNK高端智慧互聯技術驅動，讓原本獨立的產品成為一個有機整體，依托“聽得懂、做得對”的專業級智慧語音控制系統，創造了一個安靜清新、健康安全、能解放雙手輕松下廚的智慧「瀞」廚房。

以智慧「瀞」廚房的全廚凈水為例，其從廚房整體用水角度出發，構建了覆蓋洗碗機、蒸烤一體機等多個品類的套系化產品矩陣。在AI-LiNK智慧互聯調控下，凈水可直連洗碗機、蒸烤一體機，確保清洗餐具和蒸煮食物時，飲水用水都是凈水。

其實目前市面上不少品牌都推出了全廚凈水相關產品，但多數僅停留在凈水機與洗碗機的簡單串聯，無法滿足用戶的多元需求，這正是邱步所說的“連接”的內涵所在，關鍵在于企業構建方案時需具備系統規劃能力和一站式服務能力，才能為用戶提供真正一體化、智能化的解決方案。

可見，不論是智慧五恒集成系統、還是全屋好風好水理念，A.O.史密斯正致力于從每一處細節上為用戶帶來更為舒適、健康的品質體驗，通過一站式全屋智能立體化布局，讓用戶真正實現科技賦能美好生活的美好愿景。A.O.史密斯這一前瞻布局，不僅贏得了市場認可，更轉化為了業績增長動能。據了解，好風好水戰略的銷售表現十分亮眼，煙機、洗碗機等“新品類”也展現出了強勁增長勁頭。

回歸自身，構建持久競爭力

說起近兩年家電市場的發展，國補是不可忽視的關鍵推動力。國補既拉動了市場消費，也讓行業馬太效應進一步凸顯。

談及國補對A.O.史密斯的影響與作用，邱步表示，國補給市場、給企業打了一劑強心針，“我們上半年完成了既定任務和指標。”同時，他還提到，中國市場極具縱深，擁有多元渠道層級體系。所以在這樣復雜多元的渠道生態中，A.O.史密斯產品的市場表現也有明顯差異，“我們的產品在蘇寧、京東五星這樣的大型渠道中，銷售增長十分明顯。”

邱步坦言，從企業長遠發展來看，不能過度依賴國補，要保持持久競爭力，關鍵還是要回歸自身，“我們將啟動全國銷售精英競爭體系，通過季度性銷售競賽選拔TOP100入圍者，再從中選出十大銷冠，通過榜樣的力量，將文化力轉為內驅力。”

這其實也是邱步所說的創新的又一體現，創新不僅在于技術研發，也包括對“人”的創新性驅動。當企業通過激勵機制激活員工效能時，最終指向的都是對用戶需求的極致響應，這與A.O.史密斯“致力于讓客戶滿意”的價值觀形成了內在統一。

近年來，A.O.史密斯一直在持續優化客戶反饋機制上下功夫。早期用戶通過電話反饋意見，但這存在信息管理不便、方言導致理解偏差等問題。因此A.O.史密斯進行了數字化升級，通過小程序管理意見反饋，針對不同用戶、問題設置對應標簽，如為不擅長網絡的老人提供語音服務等，確保用戶能快速找到訴求通道。

同時，A.O.史密斯還啟動了“總裁直達”機制，讓每一個用戶的反饋意見都直接到達邱步處，以便讓邱步能全面了解用戶真實意見、掌握服務情況，從而更好地監督和指導。“消費者問題無小事。我會認真對待每一位用戶的聲音，也會重點關注那些與消費者溝通兩三次仍未解決的問題，以及反復投訴的情況，每一個問題都要有相應的解決方案。”

伴隨服務體系的持續優化，用戶反饋意見中投訴的占比，從最初的20%大幅下降至如今的2%。從這一服務實踐不難看出，真正的服務優勢不僅來自技術或流程升級，更取決于企業領導者是否愿意深入用戶需求最前線。

在整個采訪過程中，創新二字是邱步提及最多的詞之一。這在如今這個充滿變數的市場環境中，可謂是一種十分難能可貴的戰略定力——不追逐短期紅利，而是著眼于鍛造產品力與服務力，打造不可替代的品牌價值。

而要實現創新并非易事，特別是在當前這個發展迅速、競爭激烈的快節奏時代，創新的風險性尤為突出，沒有經過市場驗證的創新，存在諸多不確定性，而市場留給創新的時間又極其短暫，要實現產品突破，又要保證風險可控，更是難上加難，因此一些企業為了規避風險，更愿意選擇做創新的追隨者，這樣短時間看似乎更具“后發優勢”。

但A.O.史密斯選擇做創新的先行者。正如邱步所說，A.O.史密斯要做的是行業的引領者，讓消費者可以享受到高科技帶來的舒適和便利，而他作為一個企業的領導者，關鍵要做好兩件事，一是要驅動公司創新;二是要對消費者負責，維護品牌信任。