作者|Gary

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

近年來，汽車后市場的業態融合趨勢正在加速，其中，主機廠、4S體系和獨立售后市場之間的互動非常頻繁。

一方面，部分主機廠主動向獨立售后市場開放原廠件和原廠服務，打破原有封閉狀態；另一方面，汽車經銷商集團也在4S模式之外，探索獨立售后模型，實現售后業務的降本增效。

在獨立售后市場，誰能更好地滿足和承接主機廠、4S體系的業態融合需求，誰就能抓住這一波轉型升級浪潮。

在此過程中，天貓養車無疑是走得最早，也是布局最深的汽服連鎖品牌。

7月9日，天貓養車聯合中國汽車流通協會、主機廠、4S集團召開研討會，推出全新的1+N模型，同時發布4S行業從業者創業專項扶持政策，利用和放大數字化、智能化、AI等技術能力，進一步深化行業的業態融合。

此前，天貓養車已經和國內多家主機廠和4S集團達成合作，涉及到原廠服務、門店建設、品牌聯動等多個方面。

如今，汽車后市場已經進入存量市場階段，天貓養車與4S集團探索的1+N模型，其本質是模式互補、車主資源協同、用戶緩流失、助力新車銷售，有助于推動行業從價格內卷走向價值升維。

一、天貓養車1+N模型的差異和優勢

汽車后市場的消費端，正在受到三大因素的影響。

一是車型加速從燃油車向新能源車過渡，銷售模式、動力系統、平均車齡等因素，推動售后市場的業務格局迎來轉變。

二是車主的消費理念出現兩極分化：一方面，車主的用車頻次降低、消費趨于理性；另一方面，年輕車主、女性車主占比提高，釋放出大量個性化服務需求。

三是下沉市場對高質量的服務需求日益增長，要求更為體系化的服務網絡，這也是傳統4S店模式難以覆蓋的市場維度。

消費端的深刻變化，造成一個顯性影響，那就是大量車主從車企、4S體系流向獨立售后市場。幾年前，4S店的售后市場份額還在七成左右，如今與獨立售后體系呈現五五開的局面。

當然，在前端銷售承壓的情況下，近幾年4S集團也在加速布局獨立售后市場，寄望于以更低的成本提高售后業務的整體體量和盈利空間。

中國汽車流通協會數據顯示，2024年汽車經銷商虧損比例達到41.7%；其中，4S集團的售后毛利占比逐年提升，證明其售后依賴度越來越高。

在此背景下，4S集團面臨兩種選擇，要么自建獨立售后體系，要么與現有連鎖品牌合作。

第一種選擇存在兩個主要困境：一是數字化系統，4S集團需要單獨投入研發，以匹配獨立售后需求，成本過高；二是供應鏈體系，4S集團原本對應的是單一品牌供應鏈，現在則是面向萬國車，復雜度驟升。

因此，近兩年，一批4S集團積極擁抱汽車后市場頭部汽服連鎖品牌，天貓養車無疑是其首選，雙方圍繞4S店和天貓養車社區店，探索出新的1+N模型。

當然，1+N模型在行業中已經被摸索多年，傳統認知的1+N模型是：在區域內建立一家綜修廠和多家社區快修快保店，滿足車主一站式服務需求。

相比之下，天貓養車的1+N模型存在幾個核心差異和優勢。

站在1的維度，4S店擁有天然新車流量入口和保險公司資源，同時在技術、運營等方面更加標準化，無疑是升級版的綜修廠。

站在N的維度，以天貓養車為品牌的社區店，已經高度連鎖化，并且打造出洗美保業務模型，優勢已經非常突出；另外，在取得主機廠、4S體系資源之后，還能為車主提供原廠件、原廠服務等更廣泛的業務。

與此同時，天貓養車還推出了天貓養車XLTNLAB門店，可以進一步承接新能源貼膜、輕改等業務，補足整個售后生態體系。

在接受采訪時，天貓養車CEO無封總結：“1+N模式的核心價值在于共同做大蛋糕、降低整體運營風險、提升客戶全生命周期價值。”

對于4S集團來說，天貓養車社區店網絡延伸服務半徑，為車主提供高效便利的常規養車業務，提高客戶粘性、穩定基盤客戶。

對于天貓養車門店來說，不僅可以獲得新車流量入口，還能取得4S集團背書、穩定的高品質客戶來源以及更全面的服務能力。

當然，站在車主的角度，在1+N模型內：車主在4S店接受深度維修、鈑噴等重度服務；在天貓養車門店內接受洗車、快修、保養等輕度服務；在天貓養車XLTNLAB門店接受貼膜、輕改等個性化服務，滿足全生命周期的一站式服務。

汽車服務世界認為，天貓養車打造的1+N模型，本質上是優化行業資源配置，打造業務生態體系，實現產業鏈上下游的降本增效，最終迎來多贏的局面。

二、新車銷售和貼膜輕改的助力

在傳統的售后業務之外，1+N模型對于新車銷售，以及新車衍生的貼膜輕改業務，無疑也有極大的助力作用。

在新車銷售維度，天貓汽車行業運營整車負責人弦振透露，淘天汽車目前運營超2億車主用戶，覆蓋汽車消費全生命周期，“未來十年，這里面將有一半的車主陸續切換到新能源車，這對于新車銷售的支撐完全足夠?！?/p>

基于淘天精準的車主管理，汽車服務世界總結，1+N模型對新車銷售業務的助力主要體現在三個方面。

第一，天貓汽車的線上入口和天貓養車的線下車主數字檔案，對于4S集團而言是天然的銷售線索，車主標簽極其精準，從而提高購車和換車的線索轉化率。

第二，天貓汽車打通了線上線下的服務場景，天貓汽車的線上新車預約試駕，可以一鍵導入線下本地4S店，4S店只需做好線下接待和服務即可。

第三，客戶在2500+天貓養車接受售后服務時，智能系統可以自動識別客戶換購需求，并將信息推送至附近4S店。

在新車銷售線索成本越來越高的背景下，天貓汽車和天貓養車通過數據標簽、服務場景、智能系統等手段，極大地提高了新車線索精準度，降低新車銷售線索成本。

與此同時，在新能源化、車主年輕化、女性車主增長三個因素的影響下，新車衍生的貼膜輕改業務，則是通過天貓養車XLTNLAB體系來承接。

相比于傳統貼膜店，天貓養車XLTNLAB創始人Key介紹，天貓養車XLTNLAB門店同時具有toC和toB的形式，“我們結合了toC門店重服務和高客單價的特征，以及toB門店系統化和標準化的特征?！?/p>

在項目和品類上，天貓養車XLTNLAB打造了貼膜+輕改的綜合類場景，涵蓋三膜、精品腳墊、電子改裝、套件等項目，為車主提供一站式體驗。

一方面，4S店新車衍生的貼膜輕改業務，可以自然而然地導入天貓養車XLTNLAB門店當中，進一步轉化至更多個性化業務。

另一方面，車主在淘天上購買的車品，以及對應的安裝服務，對于線下門店也是很好的流量補充和支持。

key總結，“依托多渠道觸點及門店個性化服務，開拓年輕用戶，實現服務與價值雙提升?！?/p>

總的來說，1+N模型將新車銷售業務、新車衍生業務以及售后業務有機結合，實現客戶平臺化運營，讓客戶的全生命周期服務在一個生態體系中得到滿足。

三、數字化和AI的基礎設施

天貓養車聯合4S集團建立1+N模型背后，支撐著幾個核心的基礎能力，包括品牌力、供應鏈、淘天資源等。

這其中，數字化和AI等基礎設施，是不容忽視的因素。

首先，在淘天的天貓汽車業務板塊，就積累了以億為單位的車主資源，2023財年催生了750億車品交易和對應的1.3億安裝單量，這些單量不僅可以導入線下天貓養車門店，還能形成真實的車主行為大數據，建立有效車主標簽。

在此基礎上，無封介紹，基于阿里生態，通過企業微信和自有SaaS系統，天貓養車可以實現數據無縫連接，建立車主檔案，完成自動報價、智能檢測等功能。

例如車主下單后，系統自動生成預約單和工單、進行供應鏈備貨，以及整個服務過程的全流程數字化。

更進一步，在大數據的支持下，天貓養車在智慧系統中形成客戶全生命周期管理，根據車主的消費行為，智能預測和推薦后續服務需求，提高客戶粘性和轉介紹率，數據顯示，天貓養車的NPS達到67%。

無封總結：“圍繞數字化，我們核心關注三個場景，用戶運營、現場管理和供應鏈管理?！?/p>

與此同時，在AI大趨勢下，天貓養車也將阿里的AI大模型和視覺AI技術，應用于門店日常運營當中，并推出AI車管家、AI養車助手、AI透明車間、AI教練等功能。

據介紹，部分AI功能已經在天貓養車APP上線，未來還將逐步迭代升級。

在此基礎上，天貓養車的數字化和AI能力，已經能夠和4S集團形成協同。

無封透露，阿里在數字化和AI領域的能力，可以實現4S集團系統與天貓養車底層系統的數據安全與合規對接。

對于天貓養車來說，車主在天貓養車門店的保養記錄，可以實時同步到4S集團官方售后體系，確保車主在非4S門店的服務記錄被官方認可。

對于4S集團來說，在雙方的合作當中，數字化投入和AI能力主要由天貓養車提供，在無需重復投入的情況下，實現運營效率提升、客戶體驗升級和決策支持。

汽車服務世界判斷，疊加了4S集團合作體系之后，天貓汽車和天貓養車的雙品牌策略，打造線上全場景消費網絡和線下以“4S店+天貓養車”為核心的服務矩陣，為車主提供看車、買車、用車、養車、換車的全生命周期閉環服務。

四、區域生態體系的打造

基于新的1+N模型，以及數字化、AI、供應鏈等基礎設施，天貓養車和4S集團的業態融合已經實現落地。

據了解，天貓養車和山東銀座汽車、山西諾維蘭、陜西汽貿、上海華星等多家頭部4S集團達成合作，并取得了突出的成績。

以山西諾維蘭為例，據介紹，其十年前就嘗試過區域汽服連鎖的打造，但是面臨系統和供應鏈的痛點，最后以放棄告終。

山西諾維蘭與天貓養車合作之后，計劃開設50家門店，輻射周邊3-5公里車主。

以天貓養車門店進廠臺次1200/月計算，單月可以撬動1.4萬有效車主，不僅可以激活4S流失車主，沉淀為天貓養車大會員，還能向深度維修、鈑噴、新車、二手車銷售等高產值業務轉化。

在區域內，這就形成了新車、二手車、深度維修、鈑噴、洗車、快修、保養等一站式服務，以及潛在的天貓養車XLTNLAB門店的貼膜、輕改業務，將車主的全生命周期服務鎖定在體系當中。

這就是一個典型的區域生態體系。

更進一步，天貓養車和山東銀座汽車的合作，還可以將服務延伸到銀座的商場、超市等日常居民性服務，形成跨業態的協同。

汽車服務世界提出過，現階段，基于線上流量的同城服務屬性，以區域為單位的連鎖迎來了新的發展機遇，有機會在區域內打造完整的生態體系。

此前，區域連鎖缺乏供應鏈的規模效應，在全國連鎖進入后，很容易遭受價格體系的沖擊。

全國連鎖也存在自身痛點，主要是服務深度還不夠，不容易從洗車維保等業務向深度維修等業務延伸。

如今，天貓養車聯合4S集團推出1+N模型，正好補足雙方稍弱的能力：天貓養車為4S集團帶來流量、系統、供應鏈等基礎設施，以及天貓的品牌背書；4S集團則是放大新車入口、維修技術、保險事故車等原有優勢。

雙方進行資源整合之后，能夠以區域為單位覆蓋本地幾乎所有的汽車服務需求，形成區域生態體系。

據了解，根據車主需求、下沉市場特性等因素，天貓養車未來還有可能推出純洗美或純輪保的2-3個工位的門店模型，進一步完善上述生態體系。

在此背景下，天貓汽車和天貓養車更像是扮演一個行業平臺的角色，逐步放大和釋放自身平臺優勢，將數字化、AI、供應鏈、連鎖體系等基礎設施賦能行業，同時吸納更多行業資源，最終整合成為生態體系。

汽車服務世界認為，天貓汽車線上消費網絡、2500+天貓養車全國連鎖，以及1+N模型的區域生態，三重體系將助力天貓養車實現模式和效率領先，有機會推動全行業更快地轉型升級。