申城熱浪滾滾，高溫天氣不僅給市民生活帶來不便，也讓生鮮食品快遞進(jìn)入“高危期”。連日來，多位市民通過“新民幫儂忙”微信公眾號(hào)向新民晚報(bào)夏令熱線反映，在生鮮快遞寄送過程中遭遇包裹丟失、冷鏈?zhǔn)А⑴渌脱诱`等問題，導(dǎo)致生鮮食品連連損毀變質(zhì)，維權(quán)之路更是波折不斷。

生鮮包裹

離奇丟失

市民易先生最近被一樁煩心事困擾許久。上個(gè)月，家人從安徽老家通過圓通快遞給他寄來兩個(gè)包裹，其中一個(gè)裝著腌制品，另一個(gè)則是父母精心挑選、冰鮮處理的黃鱔生鮮。

我很少有時(shí)間回老家，父母每次寄包裹都要提前好幾天準(zhǔn)備，一層一層包好放進(jìn)泡沫箱，還叮囑快遞員放入冰塊防止生鮮變質(zhì)，就怕路上出問題。

很快，易先生順利收到了腌制品包裹，但裝著生鮮的包裹卻沒了消息。他立刻聯(lián)系圓通客服，對(duì)方起初回應(yīng)“包裹太多被分車了，明天送達(dá)”，讓他耐心等待。然而第二天包裹依舊不見蹤影。接下來的幾天里，易先生多次致電客服，得到的答復(fù)卻含糊其辭：從“運(yùn)送慢”，到“網(wǎng)點(diǎn)搞錯(cuò)了”，始終沒有明確解釋，更沒人主動(dòng)告知進(jìn)展。

客服一開始甚至否認(rèn)丟件，直到數(shù)日后才勉強(qiáng)承認(rèn)，卻對(duì)丟失的具體環(huán)節(jié)和原因說不清道不明。

同一時(shí)間寄出的兩個(gè)包裹，為何偏偏生鮮件丟了？快遞公司從頭到尾都在敷衍。

易先生認(rèn)為，這次生鮮包裹遺失完全是快遞公司內(nèi)部操作不當(dāng)所致，理應(yīng)承擔(dān)全責(zé)。他隨即發(fā)起理賠申請(qǐng)，卻陷入“拉鋸戰(zhàn)”。由于生鮮特產(chǎn)是家人在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)現(xiàn)金購買（價(jià)值約2000元），無法提供正規(guī)發(fā)票，快遞公司便以此為由，只愿賠付遠(yuǎn)低于實(shí)際購買價(jià)的金額。更讓易先生糟心的是，每次溝通都要重復(fù)敘述事件經(jīng)過，消耗大量時(shí)間精力，結(jié)果卻屢屢失望。最終，在新民晚報(bào)夏令熱線介入下，圓通快遞向易先生賠償了900多元。

生鮮包裹離奇丟失

一箱海鮮

竟成臭鮮

市民吳女士則遭遇了順豐速運(yùn)的“糟心服務(wù)”。6月23日，吳女士從上海寄往河南一批進(jìn)口蝦仁、魚片、扇貝等生鮮易腐食材。寄件時(shí)，她明確告知物品屬性及高保鮮要求，快遞員承諾會(huì)進(jìn)行5小時(shí)冷凍預(yù)處理，并通過加急服務(wù)確保次日（24日）送達(dá)。吳女士為此支付了包含生鮮包裝費(fèi)在內(nèi)的64元加急費(fèi)。

然而，承諾的時(shí)效成了“空頭支票”。24日一整天，收件人都沒等到包裹。直到25日，包裹才姍姍來遲。更讓人崩潰的是，還沒開箱就已經(jīng)聞到濃烈異味，生鮮食品已明顯變質(zhì)。讓吳女士窩火的是，快遞員承諾的“生鮮專用包裝”泡沫箱竟被普通紙板箱替代，就只是一層薄紙殼，毫無保溫措施可言。

這哪是寄生鮮？簡直是糊弄人！

收件人當(dāng)場(chǎng)拒收。

吳女士隨即向順豐客服維權(quán)，卻吃了“閉門羹”。客服以“外包裝無破損”為由，拒絕承擔(dān)理賠責(zé)任。更讓人啼笑皆非的是，這批早已腐臭的貨物，竟在7月10日被再次嘗試派送。

我多花錢選加急、強(qiáng)調(diào)冷鏈，結(jié)果快遞公司一句“包裝完好”就把責(zé)任推干凈，難道只要箱子不破，里面爛成什么樣都不管？

吳女士既憤怒又無奈。截至發(fā)稿前，新民晚報(bào)夏令熱線記者了解到，雙方已達(dá)成一致，吳女士雖獲得賠償，但她對(duì)順豐未能信守承諾、初始售后推諉的態(tài)度仍心有余悸。

不告而存

腐爛變質(zhì)

家住嘉定區(qū)的王先生則投訴了極兔快遞的違規(guī)投遞問題。6月底，他網(wǎng)購的云南生鮮玉米到達(dá)上海后，負(fù)責(zé)配送的嘉定區(qū)安亭方泰網(wǎng)點(diǎn)快遞員，在未經(jīng)任何電話或短信聯(lián)系的情況下，擅自將包裹放入快遞柜。數(shù)日后，王先生查詢物流時(shí)才發(fā)覺包裹早已“被簽收”，此時(shí)距離存入已過去5天。時(shí)值上海高溫天氣，封閉的快遞柜內(nèi)猶如蒸籠，取出的玉米早已變質(zhì)腐爛。

王先生指出，這種情況并非偶然。此前，他購買的蛋糕、洗衣液等物品，也多次被該網(wǎng)點(diǎn)快遞員“不告而存”。

之前買的蛋糕，一聲不吭就放快遞柜，等我發(fā)現(xiàn)時(shí)奶油都化了。

他曾多次就配送問題向該網(wǎng)點(diǎn)反映，要求快遞員嚴(yán)格按規(guī)范“送貨上門”或“征得同意后存放”，但對(duì)方只給出口頭承諾，服務(wù)毫無實(shí)質(zhì)改善。

反映了多少次，他們還是我行我素。

新民晚報(bào)夏令熱線記者與該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。對(duì)方雖承認(rèn)快遞員操作違規(guī)，卻“大倒苦水”：

快遞員日均配送量太大，打電話耗時(shí)，加上部分地址不詳，存柜也是無奈之舉。

對(duì)此，王先生并不認(rèn)可：

地址不清、件量大，絕不是不聯(lián)系收件人的理由！起碼打個(gè)電話或發(fā)個(gè)短信確認(rèn)的時(shí)間總有吧？

在王先生看來，這種“不告而放”的行為，已嚴(yán)重剝奪了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

據(jù)了解，自2024年3月起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十八條明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等末端服務(wù)設(shè)施。

第五十四條進(jìn)一步明確，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng)，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

業(yè)內(nèi)人士建議，高溫天寄送生鮮應(yīng)優(yōu)先選擇冷鏈服務(wù)口碑好的快遞公司，寄件時(shí)要與快遞員明確配送要求，并留存物品價(jià)值相關(guān)憑證（如購買記錄、照片等）。若遇物品丟失、損壞或服務(wù)違規(guī)，要第一時(shí)間固定證據(jù)，及時(shí)向快遞企業(yè)客服反饋并記錄溝通信息，協(xié)商無果可通過國家郵政局申訴平臺(tái)或12315等渠道投訴。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 |季晟禎雷楠楊

攝影 |季晟禎

編輯 | 錢俊毅姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉