近日，江蘇的潘先生向揚子晚報/紫牛新聞記者反映，2025年3月中旬，他和家人通過保險公司組織的旅游團赴云南游玩，在導(dǎo)游帶領(lǐng)下花費28000元購買了黃龍玉飾品，返程后發(fā)現(xiàn)價格虛高、想要退款。當(dāng)他依據(jù)云南“30天無理由退貨”的相關(guān)政策進行維權(quán)時，卻因簽署過一份“打折商品不退協(xié)議”遭拒，從3月投訴至今，歷經(jīng)三個多月協(xié)調(diào)未果。

潘先生花費2.8萬元購買的黃龍玉飾品

跟團游云南花2.8萬元購玉，30天內(nèi)申請退貨被拒

潘先生介紹，此次云南之行由保險公司以“老客戶回饋”名義組織，為期5天，每人僅需支付幾百元團費。

3月19日，導(dǎo)游將團隊帶至一家黃龍玉店，隨后潘先生在該店內(nèi)花費28000元購買了玉牌、手鐲等4件飾品。潘先生告訴記者，全家在旅行中總消費超4萬元，并非拒絕合理消費，“團費低，愿意消費一下支持當(dāng)?shù)亟?jīng)濟”。購買時，他在多份文件上簽字，其中包括一份未細看內(nèi)容的“打折商品不退協(xié)議”。

潘先生的消費記錄

“付款時簽了好幾個字，以為只是流程，根本沒注意到協(xié)議里有‘概不退換’的條款。店家事后也并沒有給過我這份協(xié)議的原件。”潘先生說，返程后，經(jīng)身邊買賣玉石的朋友鑒定，他所購的這些黃龍玉飾品總價不超過2000元，巨大價差讓他心生不滿，遂于3月22日通過“游云南”APP申請退貨。

潘先生稱，云南有“30天無理由退貨”政策，導(dǎo)游也在旅游途中多次提及，這讓他起初對退貨充滿信心。但令他意外的是，與店家溝通后，對方以“已簽署不退協(xié)議”為由拒絕售后，有關(guān)部門也表示無法受理相關(guān)投訴并向他發(fā)來了這份協(xié)議的照片。

這份“打折商品不退協(xié)議”中寫道，潘先生當(dāng)日在南藥園博展館購買了四件商品，商品以成本價28000元出售，“客人不得以任何形式泄露交易內(nèi)容，如果因交易內(nèi)容泄露導(dǎo)致的任何結(jié)果，由客人全部承擔(dān)，以成本價出售的商品概不退貨”。

潘先生拿到的“打折商品不退協(xié)議”照片

不過，潘先生并不認可協(xié)議合法性，認為其未注明甲乙雙方、未提供原件，“概不退貨” 條款侵犯權(quán)益。自3月起，他多次向保險公司、旅行社、云南12315反饋，均無實質(zhì)進展，店家始終拒絕退貨。

多方投訴均因“已簽不退協(xié)議”遭拒，消費者質(zhì)疑協(xié)議合法性

在潘先生提供的維權(quán)材料中，記者看到，3月22日，景洪市退貨監(jiān)理中心對潘先生作出回復(fù)：“您與商家已簽訂協(xié)議，不在受理范圍。”“錦諾珠寶”售后客服人員則回應(yīng)稱：“在商場內(nèi)沒有任何人強迫您購物。您在店內(nèi)購買商品的全過程都有音頻視頻，同時您所簽署的打折不退協(xié)議（您本人所按手?。┰?，我們也已提供到相關(guān)部門！處理意見是不予退貨退款?！?/p>

“錦諾珠寶”工作人員回應(yīng)

此外，云南景洪市市場監(jiān)督管理局允景洪一分局于7月9日對相關(guān)投訴作出的回復(fù)顯示：“經(jīng)查，商品已進行明碼標(biāo)價，商品有合格證，暫未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)情況。投訴人已自行和商家簽訂打折商品不退協(xié)議并按手印，根據(jù)《云南省游客購物退貨監(jiān)理中心退貨服務(wù)工作指南》第四條第八款‘游客在購買時已簽字確認或書面告知不宜退貨的’規(guī)定，商家明確拒絕退貨退款，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條之規(guī)定，終止調(diào)解?！?/p>

《云南省游客購物退貨監(jiān)理中心退貨服務(wù)工作指南》

通過潘先生提供的聯(lián)系方式，記者聯(lián)系到“錦諾珠寶”工作人員，對方再次表示不予退款：“消費者購買時簽署了‘打折商品不退協(xié)議’，是他自己簽字認可的，沒有任何強迫的性質(zhì)。當(dāng)時確實沒有向他提供協(xié)議原件，事后已經(jīng)將照片發(fā)送給他?！辈⑶?，該工作人員稱，她剛剛得知店鋪此前的經(jīng)理已經(jīng)離職，店鋪也已申請破產(chǎn)，正在進行清算，建議潘先生通過法律途徑維權(quán)。

市監(jiān)局回復(fù)稱不予立案

記者以潘先生的名義撥打了西雙版納州游客購物退貨監(jiān)理中心電話。工作人員回應(yīng)稱，若消費者與商家簽署了“不退不換”協(xié)議，監(jiān)理中心無法處理退貨訴求，但沒有正面回復(fù)“是否認可不合規(guī)協(xié)議”的問題。同時，記者致電景洪市市場監(jiān)督管理局允景洪一分局，詢問為何會認可這份“不退協(xié)議”，工作人員表示已經(jīng)記錄下相關(guān)問題，會進行反饋。截至發(fā)稿前，記者暫未收到回復(fù)。

律師解讀：協(xié)議含“霸王條款”，應(yīng)屬無效合同

針對這份“打折商品不退協(xié)議”，潘先生提出了幾點質(zhì)疑：協(xié)議應(yīng)當(dāng)是一式兩份，但在他購買后商家并未向他主動提供原件，且協(xié)議上沒有明確甲方、乙方，這是否合理？該協(xié)議稱“不得泄露交易內(nèi)容”“成本價商品概不退貨”，是否侵犯了消費者的合法權(quán)益？如果想要繼續(xù)維權(quán)，應(yīng)該采取什么途徑？

就這些問題，揚子晚報/紫牛新聞記者咨詢了浙江鐵券律師事務(wù)所高級合伙人張永輝律師。張永輝認為，這份協(xié)議本身可能因違法而無效。

“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第24條，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求時，消費者享有法定的退貨、更換權(quán)利。即使商品為打折商品，商家仍需履行‘三包’義務(wù)（包修、包退、包換），除非商家明確標(biāo)明為‘處理品’或‘瑕疵品’并告知消費者。

本案中，若商家未事先聲明黃龍玉產(chǎn)品為‘處理品’，僅以‘打折’為由要求簽署不退協(xié)議，屬于免除自身法定責(zé)任的格式條款，違反《消法》第26條‘禁止利用格式條款排除消費者權(quán)利’。協(xié)議中‘不得泄露交易內(nèi)容’‘成本價商品概不退貨’等條款，加重了消費者責(zé)任、限制其維權(quán)權(quán)利，應(yīng)認定為‘霸王條款’，自始無效?！辈⑶遥@份協(xié)議的形式存在重大缺陷：“協(xié)議未明確合同主體，沒有填寫甲方商家信息，僅有乙方潘先生簽字，不符合合同基本要件，可能影響協(xié)議法律效力。根據(jù)《民法典》，合同需雙方持有原件，該商家未交付協(xié)議，侵犯消費者知情權(quán)與證據(jù)留存權(quán)?！?/p>

同時，張永輝表示，云南“30天無理由退貨”政策明確將“購買時已簽字確認不宜退貨”列為除外情形，但該條款的適用需滿足“商家履行充分告知義務(wù)”“協(xié)議本身合法有效”等前提。即便簽字，若協(xié)議因違法無效，或商品存在價格虛高涉欺詐等問題，消費者仍可主張法定退貨權(quán)。

張永輝建議，消費者可向退貨監(jiān)理中心再次申訴，主張商家未合法履行告知義務(wù)，要求排除政策除外條款的適用。也可以選擇進行訴訟，請求法院依據(jù)《消法》第26條確認協(xié)議中“不退換”條款無效，要求商家退還貨款，若能證明價格虛高涉欺詐，可主張三倍賠償。

來源 | 揚子晚報/紫牛新聞見習(xí)記者 魯玥