一份家電投訴報告將行業(yè)龍頭格力推上了投訴量榜首的位置，在董明珠尚未做出表態(tài)之際，格力已經迅速展開行動，一場輿論反擊迅速展開。格力官方直指發(fā)布榜單的“消費保”平臺背景不明、數(shù)據(jù)失真。

不過消費保在次日凌晨的回應卻讓事態(tài)出現(xiàn)了戲劇性變化，格力似乎搞錯了對象，被點名的企業(yè)并非該平臺的運營主體。

格力第一時間發(fā)聲，質疑消費保平臺資質存疑、數(shù)據(jù)不準確，但當消費保澄清格力找錯了公司后，事件焦點迅速轉移，這家“消費保”到底是什么來頭？這份榜單究竟是企業(yè)遭遇了不公正指控，還是真實反映了消費者的不滿？

一張榜單，為何能引發(fā)巨頭如此強烈的反應？

一份家電投訴榜單將格力置于榜首，董明珠尚未發(fā)聲，格力已搶先出手，一場“你是誰”的輿論攻防戰(zhàn)瞬間引爆這個夏日。

導火索源自一篇公眾號文章。

7月11日，一個名為“消費電子雜志社”的公眾號發(fā)布了一篇關于家電售后服務的分析文章，數(shù)據(jù)來源為“消費保”平臺。文中“格力投訴量居首”的標題格外刺眼，猶如一束強光聚焦在格力身上。

消息迅速傳播，格力坐不住了。

一周后，格力旗下宣傳平臺“格力文傳”深夜發(fā)布嚴詞聲明，矛頭直指消費保，稱其榜單存在嚴重問題。

在格力看來，這不僅不是一次中立的評估，更像是一場蓄意的“聲譽攻擊”。

格力的“三重反擊”：你是誰？誰信你？我起訴你

格力的應對迅速而凌厲，每一步都直擊要害。

第一重反擊，質疑身份。格力指出，消費保自稱是“中國電子商會旗下平臺”，看似權威，實則只是民間機構，這種自我包裝的行為無異于“掛羊頭賣狗肉”。

權威背景是公信力的基礎，格力此舉，無異于直接掀翻消費保的根基。

第二重反擊，質疑數(shù)據(jù)來源。榜單的數(shù)據(jù)從何而來？統(tǒng)計方式是否科學？憑什么能代表全國消費者的意見？格力認為整個流程缺乏透明度，這種模糊不清的數(shù)據(jù)極易誤導公眾。

換言之，連規(guī)則都不清楚，誰愿意按你的規(guī)則來玩？

第三重反擊，準備法律手段。格力委托律師團隊介入，并明確表示，僅靠輿論戰(zhàn)解決不了問題，我們將在法庭上見真章。這不僅是對消費保的警告，更是向市場和消費者釋放信號：格力，不是好惹的。

這三重打擊組合出擊，形成一套“輿論+法律”的雙軌打擊模式，打得干凈利落。

“消費保”的反擊：先生，你搞錯了。

面對格力的猛烈攻勢，消費保的回應也毫不示弱，就在次日凌晨上線。

他們的回應堪稱精準反擊，開場就拋出一個出人意料的“反轉”：格力先生，你是不是找錯對象了？格力在聲明中指責的是“深圳消費保信息技術有限公司”，稱其有不良記錄，甚至被吊銷營業(yè)執(zhí)照。

“消費保”立刻澄清，錯了！我們平臺的運營方是“深圳市消費寶網絡科技有限公司”，那家公司和我們毫無關系，我們的運營一切正常。

這一招“金蟬脫殼”，瞬間讓格力的指責失去一半威力。

至于數(shù)據(jù)真實性，消費保也毫不退讓，他們承認數(shù)據(jù)確實僅來自平臺用戶，但這些都是真實存在的投訴信息，有據(jù)可依。

他們還特別強調，在引用數(shù)據(jù)時已明確說明，僅反映企業(yè)在消費保平臺的投訴處理情況。這就像打太極，將格力的重拳化解于無形：我只說了我的平臺數(shù)據(jù)，是你自己理解成了全國范圍。

從公開信息來看，消費保的說法也得到了一定支持。其小程序和公眾號背后的運營方確實是消費寶網絡科技，公司運營狀態(tài)良好。

更耐人尋味的是，這家公司股東名單中確實出現(xiàn)了中國電子商會的身影——一家由中國電子商會全資控股的企業(yè)，持有消費寶網絡科技3%的股份。

這3%的股權，雖不多，卻極具象征意義。它讓消費保自稱“中國電子商會旗下平臺”的說法既不能完全成立，也不能完全否定，形成一種曖昧的灰色地帶。

這場關于身份的迷霧，讓整個事件更加撲朔迷離。

拋開身份與數(shù)據(jù)之爭，這場爭論的核心其實是一個老生常談的問題：我們該如何看待差評與投訴？

消費保在回應中說了一句意味深長的話：消費者愿意投訴，不是因為討厭你，而是因為他們被你的產品或服務刺痛了。

這些真實的反饋就像一塊遞到你手中的磨刀石，它不會傷害你，而是讓你變得更加鋒利。

他們指出，真正優(yōu)秀的企業(yè)不怕投訴，只怕那些沒有被解決的投訴，以及那些連投訴都懶得發(fā)出的沉默用戶。

這番話看似溫和，卻直指問題核心。對于格力這樣的行業(yè)巨頭來說，被榜單點名，就像一只驕傲的獅子被蚊子叮了一口，第一反應自然是憤怒與反擊，維護品牌形象本就是天性。

但或許在揮出拳頭之后，也該靜下心來，聽聽那嗡嗡作響的背后，到底隱藏著怎樣的聲音與期待。

無論這場爭論最終誰輸誰贏，答案終將由下一次家電故障時，消費者選擇撥打哪個電話、打開哪個App來書寫。

信息來源