據資深咨詢機構艾媒咨詢數據報告，2024年中國智能客服市場規模約482億元，預計2027年將增長至907億元。面對市場上眾多SaaS解決方案，企業該如何選擇最適合自身業務需求的客服系統？

本文將介紹在線智能客服系統的核心功能、適配行業，并介紹目前市場上的主流智能客服系統，例如華為云智能客服、科大訊飛智能客服、網易七魚智能客服以及中關村科金得助智能等，以及搭建智能客服的全流程，幫助企業做出科學決策，為企業智能客服選型作參考。

一、 什么是智能客服？智能客服有什么功能？

智能客服是基于人工智能技術構建的自動化客戶服務系統，通過自然語言處理（NLP）、機器學習（ML）、語音識別（ASR）、知識圖譜等技術，實現與用戶的多模態交互（如文本、語音、視頻），旨在為用戶提供高效、個性化的服務響應，降低企業運營成本并提升客戶滿意度。智能客服的核心能力包括意圖識別、多輪對話管理、知識庫調用及自動化任務處理。傳統智能客服因同質化嚴重、專業領域適應性差，難以滿足個性化和復雜業務需求。

相較于傳統智能客服同質化嚴重、專業領域適應性差，難以滿足個性化和復雜業務需求等問題，智能客服依托大語言模型和生成式AI技術突破，實現從用戶畫像分析到核心業務滲透的升級，將推動產業向高效精準的智能化服務模式轉型。

二、 如何搭建企業專屬的智能客服？

智能客服由于其高效便捷的服務模式，主要的應用場景包括銀行、保險等金融機構的信息查詢、在線購物平臺的售前咨詢以及售后支持、醫院、診所等醫療行業的常規接待等。企業需要綜合考慮自身業務面、業務規模以及用戶畫像等多方面因素以搭建適合本企業發展的智能客服。

（1）業務診斷與需求錨定

用戶痛點掃描：聚焦高頻咨詢場景，通過數據分析形成量化分析基礎。

服務場景拆解：按業務流程劃分售前咨詢（產品功能對比）、售后處理（退換貨政策）等場景，針對不同場景定制差異化應答策略。

ROI 測算體系：建立量化模型預估人力成本優化空間

跨部門協同機制：需求調研階段務必確保業務部門深度參與，避免技術團隊獨立規劃導致方案與實際需求脫節。

（2）系統搭建的四大核心模塊構建

NLP 引擎選型

優先選擇具備多輪對話管理與精準意圖識別能力的 NLP 引擎，確保系統能理解復雜語義場景。

數據可視化監控體系

搭建實時數據駕駛艙，重點監測問題解決率、對話轉人工率等核心指標，為系統優化提供數據支撐。

（3）數據精細化運營

合規性管控：避免使用絕對化表述，防止觸發平臺合規風險。

品牌話術植入：結合行業特性預設專屬服務話術，聚焦細分場景。

三、 智能客服Top級服務廠商介紹

（1）中關村科金得助智能工作臺

中關村科金得助智能依托豐富的技術資源和行業經驗，推出的全渠道，可集成，智能化的客服工作臺，通過原子化，模塊化技術設計，可實現數據共享與協同工作。得助智能工作臺可基于會話洞察，自動整合推薦信息資源，提供自定義界面，滿足企業個性化需求并持續升級，

核心優勢：

實時會話輔助：媒體流技術實現會話的即時轉譯和洞察，，釋放坐席操作壓力，提升響應速度。

大模型洞察能力：智能客服系統接入大模型能力進行會話洞察，增強會話分析的深度，提高洞察和推薦內容的準確性。

全渠道集成與原子化能力：支持全媒體多渠道接入，統一處理各類客服需求，提供原子化組件，增強在線客服系統的可集成性，降低運營成本。

（2）科大訊飛智能客服

核心優勢

語音交互領先：語音識別準確率超98%，支持方言與復雜環境降噪。

垂直行業方案：深耕醫療、法律等專業領域，提供行業專屬知識庫。

（3）網易云商七魚智能客服

一站式服務：網易旗下的一站式客戶服務解決方案，集成在線客服、工單系統、呼叫中心等功能。

大小模型結合：意圖識別率超95%，上下文關聯理解能力強。

多模型交互：文本、語音、圖像混合處理，支持截圖識別。

（4）百度智能客服

多模態交互能力強：支持圖文、語音、視頻等多種形式應答。

智能硬件場景表現突出：依托百度搜索數據訓練垂直領域模型，

（5） 華為云智能客服

技術優勢：依托華為云AI算力，支持多語言混合對話，可應對全球化場景

高安全性設計：通過等保三級認證，滿足金融、政務等高合規需求。

四、 搭建智能客服的價格費用

智能客服的收費模式比較靈活，主要依據客戶的具體需求，體量以及合作的線路模式等，下面就給您介紹一下幾種主流收費模式以及大致的價格區間。

按座席數收費 ：根據客服賬號數量按月或按年付費，適合團隊規模穩定、需求明確的企業。單個座席月費在數百元左右。

按會話量計費 ：根據每月處理的咨詢量階梯計價，單條價一般在幾毛錢。適合咨詢量波動大的企業。

功能模塊組合收費 ：企業自定義功能包，價格在數萬到數十萬不等。可滿足金融、醫療等行業的合規性和流程定制需求。

私有化部署買斷制 ：一次性支付數十萬至百萬級費用，將智能客服系統部署在自有服務器，后續僅支付維護費，適合銀行、政務、軍工等高安全性需求的企業。

五、 案例實證——中關村科金得助智能工作臺，您值得信賴的智能客服系統

中關村科金得助智能工作臺具備成熟的應用經歷，智能客服系統可以根據坐席的查詢習慣和聊天內容，預測并自動推薦最可能需要的知識庫內容。支持聊天意圖識別，系統實時推薦坐席可能需要使用的業務模塊、客戶信息和歷史記錄，廣泛應用于醫療、金融等行業。

最近，某大型醫院在攜手引入中關村科金得助智能工作臺搭建智能客服系統后，成效顯著，下面即根據該案例為您詳細介紹得助智能客服系統的如何助力該醫院實現資源的高效利用。

1、用戶痛點

（1）智能化建設需求突出

隨著入駐平臺的機構和用戶規模不斷增長，其服務體系的架構也愈加龐雜，新氧科技亟需通過智能化手段來提升服務效

（2）服務響應效率難保證

用戶咨詢規模大，尤其在非工作時段，難以保證高效、及時的服務響應效率

（3）人工客服壓力大

規、重復性咨詢問題占據人工客服60%的工作精力，無暇處理個性、精準需求

2、解決方案

（1）客服機器人，7*24小時智能服務在線

中關村科金為新氧科技打造的數字化服務解決方案，可以實現客服7*24小時在線待命，隨時快速響應用戶需求。通過人機協作和數據分析，有效輔助運營團隊進行營銷轉化，避免非人工時間段的營銷線索流失，流量浪費。另外，客服機器人具備強大的深度學習能力，可協助新氧科技實現醫美行業知識圖譜的構建完善。

（2）構建醫美行業知識圖譜，實現“千人千面” 精準服務

得助智能在線客服機器人采用自然語言方式添加知識庫，應用深度學習技術，能夠自主學習客戶問題進入知識庫更新維護，無需再依賴人工維護知識庫。并且機器人越學越聰明，對未知的問題也能自動解析和學習，擴充知識圖譜。中關村科金將為新氧科技打造一個極致的醫美行業文本機器人，上線后不斷優化擴充FAQ和語料，逐步構建一個強大完善的醫美知識庫。

（3）訪客留資率有保障，獲客轉化的智能助手

在線客服機器人主要應用于非工作時間，應對C端用戶咨詢，并引導用戶留下聯系方式，第一時間通知給被分配的客服人員，避免潛在意向用戶的流失。當人工客服上班后就可以查看到C端用戶跟機器人的聊天情況，繼續跟進用戶，完成后續的轉化工作。可以說機器人不只是一個在線客服工具，也可以是一個主動獲客轉化的智能助手。

六、 F&Q（常見問題及解答）

1、 智能客服系統效率高嗎？

中關村科金得助智能工作臺可高效地實時監控所有坐席與客戶的聊天內容，自定義預警規則，在觸發預警時，系統自動告警管理員。在線客服系統提供會話接管功能，確保服務質量不受影響，及時介入處理潛在問題。

2、 搭建智能客服系統貴嗎？

智能客服的收費模式比較靈活，歡迎聯系中關村科金得助智能工作臺的1對1專屬客服為您詳細解答。

3、 智能客服系統和傳統客服相比，有什么優勢？

中關村科金得助智能工作臺支持聊天內容實時轉譯，同時系統洞察聊天意圖和情緒，為坐席提供即時的輔助，根據聊天內容和坐席需求，在線客服系統實時推薦相關操作，并推送相關數據。

中關村科金得助智能愿與您攜手，共創科技未來。