頂端新聞·河南商報記者 曾令統 實習生 李佳子

近日，開封市民孫先生向頂端新聞·河南商報“記者陪你去辦事兒”欄目反映，由于疫情原因，孫先生需居家監測只能取消出行計劃，隨后其向售票平臺-去哪兒網提交退票申請。但去哪兒網只同意全額退款孫先生去程的機票，返程機票只同意賠付部分金額。其給出的理由是：無法按照平臺要求提供所搭乘航班由于疫情因素禁止在新鄭機場降落的證明材料。

孫先生覺得這個事情太過離譜，無法接受。9月12日，在頂端新聞·河南商報記者的溝通調節下，孫先生告訴記者，目前去哪兒網已經給他辦理了全額退款。

【投訴：遭遇疫情封控在家，售票平臺稱必須提供飛機不能降落證明才能全額退款】

此前，孫先生一行準備搭乘航班從鄭州出發前往昆明旅游，9月5日，孫先生常住地開封突發疫情，他被判為“疑似密切接觸者”，并配合社區暫時于家中施行居家監測。

由于出行時間將至，孫先生便向去哪兒網在線申請退款退票，根據客服的要求，孫先生也聯系到其所在的社區出具相關情況說明。但去哪兒網只同意全額退款孫先生去程的機票，返程機票最終只同意賠付部分金額。

去哪兒網給出的理由是，孫先生無法按照平臺要求提供所搭乘航班由于疫情因素禁止在新鄭機場降落的證明材料。這讓孫先生不能接受，自己由于疫情原因封控在家，家門都出不去，又怎么能前往機場出具證明?“更何況，我連去程都無法實現，又怎么實現返程這個步驟呢?”孫先生說。

隨后，孫先生多次聯系去哪兒網客服進行復議，但是問題始終得不到解決。

【回應：已經為顧客辦理全額退款】

9月11日，頂端新聞·河南商報記者聯系到去哪兒網相關工作人員，該工作人員表示，會出現去程全退，返程收取部分費用的主要原因是：疫情退票政策并非所有訂單均能全額退款，一般航空公司會有部分限制條款，包括起降時間、始發城市、購買時間等等，顧客只有全部符合條件的情況下，才能全額退款。

航空公司會出具免費退票政策，只有符合航空公司免費退票政策的訂單會自動判予全退，如果不符合全退政策，航司也無辦法進行全退。“像他這種情況需要提交目的地禁止抵達的相關證明材料”，該工作人員稱。

9月12日，鄭州新鄭國際機場相關工作人員稱，由于孫先生一行并未到達機場，也并未搭乘飛機，因此不存在拒載等情況，而且機場也并不涉及票務的服務，目前該機場也并未接到通知，禁止昆明來的航班降落，“因此機場沒辦法提供證明材料，建議孫先生直接找去哪兒網即可。”該工作人員稱。

接受記者采訪后，去哪兒網相關工作人員表示會對顧客進行回電。9月12日，投訴人孫先生告訴頂端新聞·河南商報記者：“去哪兒網已安排專員為其辦理了全額退款，感謝頂端新聞，困擾我們很多天的問題終于得到妥善解決。”