近日，國際數(shù)據(jù)公司IDC公布的報告顯示，2023年上半年中國最新智能手機市場出貨量出貨量約1.3億臺，同比下降7.4%。行業(yè)專家表示，消費者需求持續(xù)低迷，中國智能手機市場的依然處于低谷。這也就意味著市場逐步走向存量競爭，未來消費者將更注重服務層面。

在此背景下，各大廠商也開始不斷加大對服務能力的建設。然而，由于大多廠商沒有系統(tǒng)的規(guī)范及標準，在線下服務門店布局及建設上，仍然存在門店服務不統(tǒng)一、技術人員維修水平參差不齊等問題。

但令人驚喜的是，根據(jù)IDC報告顯示，華為在二季度出貨量同比暴漲76.1%，市場份額由去年同期的7.3%，直接增長了5.7個百分點至13%。成為前六廠商當中增速最快的廠商。華為手機出貨量的逆勢大漲也證明了華為的品牌實力，然而懂得的人都了解，華為的品牌實力不僅僅凸顯在持續(xù)領先的技術和產(chǎn)品上，也有華為服務的實力支撐。華為多年來始終堅持以客戶為中心，持續(xù)為用戶提供高端、專業(yè)、有溫度的服務。

那么，華為服務是如何做到今天這一步的？今天我們就來盤點一下，華為服務有哪些獨到之處！

服務能力

服務能力的建設是華為服務的重中之重。華為服務通過線上和線下，打造了全方位服務矩陣。華為在線下服務店的建設方面持續(xù)投入，據(jù)統(tǒng)計，目前已有2100余家服務店，15000余家服務接機點，覆蓋了全國99%地級市以及92%縣區(qū)，同時在線上華為提供7*24小時的在線服務。

除此之外，華為服務在渠道的多樣化方面也是用心十足。目前，華為服務提供了我的華為App、華為消費者業(yè)務服務官網(wǎng)、華為終端客戶服務微信小程序等多樣化服務渠道供用戶選擇。而在服務細節(jié)方面，華為制定了一系列的售后標準，覆蓋了維修規(guī)范、物品陳列和SI規(guī)范、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范等，讓用戶感受到更專業(yè)化的服務體驗。

華為服務不僅在于執(zhí)行統(tǒng)一標準的服務流程，還包括一些特色暖心的服務細節(jié)，比如維修完成后為用戶提供免費的外觀清潔服務，保護消費者隱私安全，設置了透明維修間，為消費者提供免費充電、休息的服務。

差異化服務

談到華為服務，就不得不談華為服務的差異化布局，比如上門服務、VIP服務權益、以及服務網(wǎng)絡的布局。以上門服務為例，華為手機、平板上門服務已覆蓋53個城市的核心區(qū)域。

近年來，隨著華為服務能力的不斷提升，華為在行業(yè)內(nèi)首推了多項低成本服務解決方案，比如一口價換電池、內(nèi)存升級、特惠屏等；同時也打造了多項特色服務IP，比如春節(jié)不打烊、愛心驛站、服務日等，不斷提升用戶的滿意度，給消費者提供更有溫度的服務體驗。在這期間，華為服務與消費者之間也發(fā)生了許多讓人暖心的小故事。

例如23年新春佳節(jié)之際，人們正享受著闔家團圓的幸福時刻，上海虹口店的華為工作人員收到了來自用戶基先生的一面錦旗和真摯的感謝。今年基先生的子女不回來過年，老人想要與子女在春節(jié)期間視頻聯(lián)系，然而除夕前一天，基先生的手機突然無法正常使用，他急忙的趕到離家最近的華為授權服務中心，工作人員小趙邀請他趕緊到休息區(qū)坐下，同時安撫老人不要著急，并送上飲水、小食，耐心聽完基先生的遇到的問題，經(jīng)驗豐富的小趙判斷，老人誤啟用了手機的盲人模式，幫老人解決問題后，小趙又耐心的逐一解答了他使用手機時遇到的問題，并告訴基先生華為服務春節(jié)不打烊，春節(jié)期間線下近千家服務店正常營業(yè)，線上客服也提供7*24小時服務，基先生非常滿意小趙的細致指導，大年初一，基先生帶著錦旗再次到店，一進店就握著小趙的手，表達了對工作人員小趙的衷心感謝，并說小趙的耐心講解是他這個春節(jié)收到的“最好的禮物”。

再例如：華為服務已經(jīng)連續(xù)四年，在暑期的時候開展愛心驛站活動，為在炎炎夏日之下的戶外工作者提供便捷、暖心的休憩場所。

愛心驛站活動期間，戶外工作者可以享受手機免費貼膜服務以及華為延長服務寶的優(yōu)惠活動。除此之外，華為服務店還為所有用戶提供了免費飲水、充電、納涼等溫馨的服務，成為了消費者的避暑港灣。

這樣暖心的小故事還有很多很多……

為什么華為能夠在如此競爭激烈的市場中占據(jù)領先地位？簡單來說，離不開兩個核心競爭力，一個是看得見的硬實力，一個是看不見的軟實力，即專業(yè)、高端、有溫度的華為服務，而這正在讓華為的品牌真正走入用戶內(nèi)心！