綜合整理自：山東高法

案情回顧

王先生通過網絡平臺，訂購某電影城當晚的2張電影票，出票之后發現時間錯選成第二天晚上。因售票平臺上沒有設置退票流程，王先生立馬聯系平臺客服要求改簽，卻被告知要與電影城聯系。不料電影城態度強硬，以王先生購票前已勾選同意“不退不改”協議為由，拒絕退改簽。氣憤的王先生投訴到市場監管局。

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市場監管局調查核實后發現，電影城通過與第三方網絡售購票平臺簽訂合作協議，在該平臺上關閉退票與改簽程序，觀眾只能被迫同意其“購票后不能再退票與改簽”的格式合同條款后，方能繼續在第三方網絡售購票平臺上購買該公司電影票。觀眾投訴要求退改簽事件近期已發生多起，電影城均未予退票，且堅持不退不改的意見。

市場監管局將網絡平臺涉及的違法線索移交至平臺所在地市場監管局，并依照法定程序對電影城作出行政處罰決定，責令當事人立即改正違法行為，并對其罰款人民幣6000元。

電影城提出行政復議后，區政府作出行政復議決定，維持了市場監管局的處罰決定。電影城認為購票網頁所顯示的內容為第三方網絡售票渠道編輯，與其無關，上述行政決定，缺乏事實及法律依據，遂向槐蔭區法院提起行政訴訟，請求判決撤銷區政府和市場監管局作出的處罰決定和復議決定。

法院觀點

槐蔭區法院經審理查明，電影城與網絡平臺簽訂的影票包銷協議約定，電影城授權網絡平臺銷售電影票，并代為收取售票收入，在平臺銷售的電影票不允許退改簽，并對期間產生的產品質量、服務問題承擔責任。

據此，法院認為，市場監管局根據消費者權益保護法第三條規定，認定電影城和消費者構成買賣關系，而電影城作為經營者，不允許消費者退改簽違反法律法規規定，并依法對其作出處罰，處罰對象正確。

消費者網購電影票，彼此之間形成服務買賣關系，消費者權益保護法并沒有將提供服務的行為排除在保護范圍外。本案中，電影城單方設置退改簽格式合同條款，關閉退票與改簽程序，觀眾被迫同意其“購票后不能再退票與改簽”的條款后，方能繼續在網絡平臺上購買電影票，其行為構成利用格式條款并借助技術手段強制交易而限制、排除了觀眾在合理時間內退票或者改簽的合法權益，加重消費者責任、減輕經營者責任，違反了消費者權益保護法第二十六條第二款規定，屬于無效條款。

因此，電影城拒絕王先生及其他消費者退改電影票的行為違法。法院認定，市場監管局和區政府作出的行政決定，符合法律規定。最終槐蔭區法院依法判決，駁回電影城的訴訟請求。電影城提起上訴，濟南市中級人民法院依法判決駁回上訴，維持原判。

《中華人民共和國民法典》

第四百九十六條??

格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。

采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

第四百九十七條??

有下列情形之一的，該格式條款無效：

（一）具有本法第一編第六章第三節和本法第五百零六條規定的無效情形；

（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；

（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。

筆者觀點

日常生活中，類似的霸王條款其實十分常見。消費者們往往因為消費金額不大，所以未免麻煩就選擇默默接受，然而這種“忍氣吞聲”其實是助長了商家的囂張氣焰。

本案中，法院不僅的最終判決不僅是在警告各大商家別仗著店大欺客，更是給吃了啞巴虧的消費者們指條明路。一旦遇到這種不平等的霸王條款，一定不要縱容，拿起法律的武器，捍衛自己的權利。