滴滴 崩了，道歉都道了三次。

今天，“寶際方法論”對近年來互聯網企業“崩了”事件進行了梳理分析，看看各家都是怎么做的。

第一時間發布公告 “道歉+補償”是標準操作

相比早年間互聯網企業產品及服務出現問題后，以不回應不道歉不賠償的“三不”原則做應對的方式，現在的互聯網企業的危機應對能力都升級了。

因為系統故障造成對用戶的損失，一些企業會在表明道歉態度之后，給予用戶適當的補償措施。

以滴滴為例，11月27日晚間滴滴崩了，滴滴打車無法打車。滴滴出行的官方微博先后三次致歉，同時安撫用戶：因系統故障導致的費用支付異常、多扣費等問題，日后統一結算補償。騎行未能關鎖的用戶，已扣費用會原路退回。

與滴滴出行的處理方式如出一轍的還有語雀。10 月 23 日，螞蟻集團旗下的在線文檔編輯與協同工具語雀發生服務器故障，在線文檔和官網無法打開。24 日，語雀方面發表公告致歉，并提供補償方案：個人用戶贈送 6 個月會員服務。

有些企業即使未給出補償方案，第一時間致歉也是常規操作。

11月12日，淘寶崩了、閑魚崩了、阿里云盤崩了、釘釘崩了，這些關鍵詞幾乎霸榜了微博熱搜。事發一個多小時后，阿里回應：經工程師緊急處理，阿里旗下淘寶、釘釘、阿里云盤等App已全面恢復。期間，企業致歉。

11月，微信產品多次轉賬崩了，事發后，微信團隊官微及時回應并致歉。

今年早些時候，微信團隊因同樣的問題，也做出過回應和致歉。

此外，知乎崩了、騰訊視頻崩了、支付寶崩了、石墨文檔崩了、Boss直聘崩了、......同樣也成為微博熱搜話題，這幾家企業的回應同樣是做說明加致歉。

有的企業 “崩了”之后 會去“借勢傳播”

有些企業會適當“借勢傳播”。

9月15日，BOSS直聘突然崩潰，許多用戶無法刷新頁面，無法查看新的招聘信息，BOSS直聘于當天下午17：58分回應稱服務器崩是真，網傳數據是假的，同時，聲明里夾帶著“每月使用BOSS直聘的用戶為4360萬人”宣傳話術。

11月13日，“肯德基崩了”登上微博熱搜第一，引起網友關注熱議。網友反饋肯德基APP崩了，疑似大量用戶搶優惠券導致系統崩潰。有網友發帖稱肯德基出現大額優惠券，購買兩份套餐后利用大額滿減退掉一份后可實現13.9元購買五人餐，不少網友發帖表示薅到了羊毛。

Tims天好咖啡微信小程序發生故障，無法登錄。Tims天好咖啡官方回應稱系小程序技術問題，正在搶修中。隨著事態的發展，Tims天好咖啡官方微博發文：根據Tims天好咖啡微博，11月20日起，購買Tims相應套餐即可獲贈明星丞磊獨家透卡1份。

近年來，互聯網企業一個接一個地“崩”過。這種突發事件，考驗各家的危機公關處理能力。

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