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文丨 高山

編輯 | 西貝

今年70歲的張大媽是北京銀行華安支行的?？停吭?日，她都要到華安支行支取退休金，同時繳納水費等生活用費?！昂⒆诱f讓我用微信、支付寶，可是我習慣了用現金。”張大媽表示，“我家就住在旁邊，過來很方便。而且我也喜歡到北京銀行來，這里環境好，每次來都可以測量一下身高、體重、血糖和血壓?！?/p>

金融如何更好為老年客群服務？這是銀行在老齡化程度日益加深的現在面臨的重要課題。我國是世界上老年人口規模最大的國家，截至目前，60歲以上人口近3億人，預計到2035年，我國60歲以上人口將突破4億人，在總人口中的占比將超過30%。銀行圍繞老年群體需要，全面推進金融產品和服務的適老化改造，在發展銀發經濟方面發揮著舉足輕重的作用。

助銀發客群跨越“數字鴻溝”

近日，國務院辦公廳出臺了《國務院辦公廳關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，其中多次提到要更好滿足老年人群體多樣化的支付服務需求，提升老年人群體支付便利性。

互聯網、大數據、人工智能等數字技術快速發展，老年人卻逐漸在數字生活中“掉了隊”。有調查顯示，我國老年群體中還有一半人不會上網。為解決老年人運用智能技術時所面臨的“數字鴻溝”等問題，《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》提出，推進智能化服務適應老年人需求。為給老年人打造“視、聽、觸”多感交互的最佳體驗，各大銀行遵循簡潔、易用、穩定、智能原則，持續探索線上適老化改造措施。

北京銀行華安支行大堂經理介紹，老年人來支行辦理的業務主要就是存錢、取錢、匯款之類的基礎銀行業務，大部分都可以在手機銀行和智能自助設備上辦理，而且操作也比較簡單。

北京銀行為老年客群推出了“尊愛版”專屬手機銀行APP，這款APP圍繞老年客群的行為習慣和常用需求，開設賬戶查詢、社保醫保、轉賬匯款、投資理財、定期存款、生活繳費、信用卡還款和話費充值8大常用功能，利用方塊式大按鈕、對比度高的字號，讓老年客群在使用手機銀行功能時更加方便、不易誤觸。

同時，北京銀行在“尊愛版”手機銀行APP里設置有“呼叫客服”懸浮按鈕，以便于老人操作。倘若老年客戶在使用過程中遇到問題可以一鍵呼叫客服，并在頁面底部設置地理位置最近的網點地址展示，方便客戶到實地網點尋求幫助。

北京銀行華安支行大堂經理表示，支行雖然指導很多老年客群通過手機銀行完成了業務辦理，但依然有不少老人還是喜歡到網點來現場辦理。張大媽說：“孩子教過我好幾次怎么用手機銀行了，但我不放心啊，來網點，哪怕讓銀行工作人員看著操作都踏實?！?/p>

“長者驛站”讓服務更貼心

為了滿足老年人現場辦理業務的需求，北京銀行開展了“迎進來”的一系列舉措。

“打造溫馨、舒適、便捷的網點環境，并輔以暖心陪伴服務，讓老年人在享受金融服務時感到更加安心、舒心和放心?！睋本┿y行華安支行大堂經理介紹，該支行針對老年客戶的需求和特點，制定了適老服務設施實施標準，合理規劃功能區域，配置適老化設施，如增加等候座椅扶手、增配座椅靠墊、老花鏡、拐杖、輪椅等滿足老年客戶需求。

據悉，北京銀行北京分行在轄區內具備條件的網點增設了長者特色區域，探索打造更適合長者的特色產品和增值服務體系，與網點的硬件、服務整合成四位一體的長者服務體系，讓每一位長者都能享受到溫馨、專業、貼心的金融服務，共同營造一個尊老、愛老、敬老的美好金融環境。

為了適應老年人需求，北京銀行研發桌面型智能柜員機投入試點，支持客戶辦理賬戶查詢、密碼管理、信息維護等多個業務場景。設備放置于網點廳堂的低柜區或理財室，讓老年客戶坐著就能辦理業務。機具增加多處適老化模塊：密碼鍵盤使用上掀蓋模式，老年客戶無需彎腰查看鍵盤數字；機具屏幕可180度旋轉，屏幕跟隨客戶位置進行調整；刷存折模塊靠近客戶，方便老年人使用存折辦理業務。

除了硬件設施，北京銀行為老年客群提供的金融服務同樣貼心到位。取號時，大堂經理會同步判斷客戶辦理業務可選擇的方式，如：智能柜員機或存取款機，減少老年客戶排隊等候時長；如果多位老年客戶前來辦理業務，會引導陪同客戶到書吧等候；如果老年客戶在柜臺辦理業務，會主動提供老花鏡、放大鏡等物品；在智能柜員機辦理業務時，工作人員也會主動切換成老年人模式，放大字體，便于老年人查看；如果辦理轉賬業務，會第一時間詢問客戶是否認識收款人，提示客戶不要給陌生人轉賬等。

張大媽的孫女在北京市西城區廠橋小學讀書，從校門到北京銀行華安支行走路也就一兩分鐘，負責接送孫女上下學的張大媽即使不辦理業務也喜歡到華安支行坐坐。她最喜歡的是閱讀區，她說，“經改造后的華安支行變化非常大，很多細節都能夠感受到北京銀行真的是處處在為客戶著想，就比如這里不僅寬敞明亮，而且座椅硬度適中，非常適合像我這個年齡的老人?！?/p>

讓適老金融“走出去”

除了“迎進來”，北京銀行還主動“走出去”為老年客戶辦理業務。

90歲的郭大爺由于腿腳不便無法前來華安支行取款。因為時間久遠，郭大爺將密碼遺忘，他女兒常年在外地上班，放假才能回來。北京銀行華安支行的客戶經理了解情況后與郭大爺取得聯系，主動詢問是否需要上門服務。客戶認可后，支行安排兩名服務人員第一時間前往老人居住地，當天就為郭大爺解決了業務難題。

北京銀行華安支行客戶經理表示，在幫郭大爺解決業務問題后，郭大爺和家人對北京銀行提供的上門貼心服務豎起大拇指。此外，北京銀行還積極深入社區，加強宣傳教育預防養老詐騙。華安支行今年3月開始與什剎海街道聯合舉辦防詐騙講座，向老年人普及防范詐騙的知識和技巧，也贏得了社區居民的點贊好評。

據了解，自2020年起，北京銀行北京分行專門組建“京心同行”志愿服務隊，圍繞暖心助老、愛心助學、幫扶創業、助力創建文明城市等主題，開展志愿活動30余次，累計服務千余人，深受社會各界好評。

北京銀行以客戶服務為中心，十分關注老年客戶的金融與非金融需求，始終秉承“伴您一生”的理念，探索拓寬養老金融服務范疇，提供全生命周期、全生態一站式金融服務，為完善首都市民養老服務供給網絡注入更多的能量。