本文刊發(fā)于《現(xiàn)代電影技術(shù)》2024年第5期

專家點(diǎn)評(píng)

影視基地是影視創(chuàng)作、拍攝、制作等重要產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)相關(guān)資源的集聚地和原創(chuàng)地，是影視工業(yè)化體系的重要組成部分，是建設(shè)電影強(qiáng)國(guó)的重要技術(shù)支撐設(shè)施。近年來(lái)人工智能、虛擬攝制、5G/6G、云計(jì)算等新技術(shù)的快速發(fā)展，對(duì)影視基地的專業(yè)化、差異化、智能化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提出了更高要求，同時(shí)影視基地也面臨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大、人才供給不足、配套管理難度大、綜合服務(wù)能力弱等挑戰(zhàn)。影視基地的服務(wù)供給質(zhì)量和持續(xù)保持能力，是評(píng)價(jià)影視基地服務(wù)水平的核心要素。服務(wù)認(rèn)證對(duì)提升服務(wù)供給質(zhì)量、完善服務(wù)市場(chǎng)治理體系、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有積極的促進(jìn)作用，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證，影視基地既可提高服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)體系、增強(qiáng)服務(wù)能力，又可總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、樹(shù)立行業(yè)品牌、推廣新技術(shù)和新應(yīng)用?！?a target="_blank" >基于服務(wù)劇組的影視基地服務(wù)認(rèn)證探索》一文圍繞影視拍攝制作業(yè)務(wù)需求，梳理影視基地服務(wù)場(chǎng)景，借鑒多個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)認(rèn)證實(shí)踐，利用典型影視基地服務(wù)總藍(lán)圖篩選服務(wù)特性，提出了較為完備的影視基地服務(wù)認(rèn)證三級(jí)評(píng)價(jià)體系，并給出選擇和應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的建議，對(duì)影視基地改進(jìn)完善服務(wù)管理、開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證工作、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展具有重要參考價(jià)值。

——龔波

正高級(jí)工程師

中國(guó)電影科學(xué)技術(shù)研究所（中央宣傳部電影技術(shù)質(zhì)量檢測(cè)所）黨委書(shū)記、所長(zhǎng)

摘要

為提升我國(guó)影視基地的服務(wù)質(zhì)量，支撐高品質(zhì)影視作品的持續(xù)推出，本文通過(guò)梳理我國(guó)影視基地發(fā)展?fàn)顩r、服務(wù)認(rèn)證總體情況和其他服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的情況，利用服務(wù)接觸理論和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)繪制典型影視基地服務(wù)總藍(lán)圖，提出對(duì)服務(wù)劇組的影視基地進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證的三級(jí)評(píng)價(jià)體系，并對(duì)影視基地服務(wù)認(rèn)證模式應(yīng)用策略進(jìn)行了探索。研究表明，構(gòu)建影視基地服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系，將有效提升影視基地技術(shù)服務(wù)能力，促進(jìn)影視基地規(guī)范健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞

服務(wù)認(rèn)證；影視基地；劇組；服務(wù)藍(lán)圖；服務(wù)特性

1引言

我國(guó)影視基地經(jīng)過(guò)近40年的建設(shè)，呈現(xiàn)規(guī)?；?、多元化、專業(yè)化態(tài)勢(shì)，但同時(shí)存在地產(chǎn)旅游觀念重、低水平同質(zhì)化無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、新技術(shù)新應(yīng)用推廣難、相關(guān)管理和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)缺失等問(wèn)題。為應(yīng)對(duì)影視基地發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)，國(guó)家電影局等六部門于2022年3月發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)影視基地規(guī)范健康發(fā)展的意見(jiàn)》[1]，明確要求影視基地要圍繞影視拍攝制作業(yè)務(wù)需求，集聚行業(yè)資源要素，優(yōu)化服務(wù)流程和機(jī)制，及時(shí)更新設(shè)施設(shè)備、改造場(chǎng)地環(huán)境，加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，不斷提高影視基地建設(shè)水平和質(zhì)量效益；準(zhǔn)確把握影視工業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，積極推動(dòng)影視基地企業(yè)科技創(chuàng)新?！丁笆奈濉敝袊?guó)電影發(fā)展規(guī)劃》[2]提出要制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序, 組織開(kāi)展國(guó)家電影產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新示范基地（園區(qū)）評(píng)審認(rèn)定工作, 促進(jìn)重點(diǎn)基地（園區(qū)）持續(xù)健康發(fā)展。

近年來(lái)，作為服務(wù)質(zhì)量達(dá)到預(yù)期的服務(wù)管理和服務(wù)特性相關(guān)要求的第三方證明，服務(wù)認(rèn)證在我國(guó)取得了積極成效，得到健康有序發(fā)展，并保持著快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。中國(guó)電影科學(xué)技術(shù)研究所（中央宣傳部電影技術(shù)質(zhì)量檢測(cè)所）承擔(dān)我國(guó)電影行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈軟硬件設(shè)備、系統(tǒng)、平臺(tái)、環(huán)境、星級(jí)評(píng)定等技術(shù)質(zhì)量的檢測(cè)與認(rèn)證工作，已獲得國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)認(rèn)可的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的認(rèn)證資質(zhì)。為了公正、規(guī)范、科學(xué)地對(duì)影視基地進(jìn)行評(píng)審和認(rèn)定，開(kāi)展針對(duì)影視基地的服務(wù)管理特點(diǎn)、服務(wù)特性要求的研究十分必要，并建議適時(shí)開(kāi)展針對(duì)影視基地的服務(wù)認(rèn)證。

2影視基地發(fā)展現(xiàn)狀及服務(wù)內(nèi)容

據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)[3]，截至2022年底，中國(guó)境內(nèi)約有230家影視基地，其中約200家正常經(jīng)營(yíng)。影視基地的盈利模式在一定程度上體現(xiàn)了其服務(wù)業(yè)態(tài)和服務(wù)模式。目前影視基地主要的盈利模式包括影視拍攝、后期制作、旅游門票（含影視主題公園）、配套商業(yè)等。按服務(wù)對(duì)象可分為服務(wù)劇組的盈利模式和服務(wù)旅客的盈利模式。正常營(yíng)業(yè)的影視基地中僅35%（約70家）以服務(wù)劇組為主要業(yè)態(tài)，其他影視基地則重點(diǎn)發(fā)展文化旅游產(chǎn)業(yè)。以服務(wù)劇組為主要業(yè)態(tài)的影視基地中，約40%的影視基地以服務(wù)劇組為主業(yè)，圍繞攝影棚提供攝制服務(wù)；約12%的影視基地積極應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能（AI）等新一代信息技術(shù)，優(yōu)化攝制流程、提高攝制效率，為影視創(chuàng)作提供有力技術(shù)支撐。

本文主要研究影視基地以劇組為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)模式，其服務(wù)能力聚焦在為院線電影、網(wǎng)絡(luò)電影、電視劇、微短劇等提供創(chuàng)作、拍攝、制作等工藝流程的技術(shù)服務(wù)能力。通過(guò)梳理分析橫店影視城、無(wú)錫國(guó)家數(shù)字電影產(chǎn)業(yè)園、青島東方影都等以服務(wù)劇組為主業(yè)的影視基地官方網(wǎng)站公布的服務(wù)信息，本文得出影視基地服務(wù)劇組的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，即影視基地圍繞影視創(chuàng)作、拍攝、制作等環(huán)節(jié)，為劇組提供拍攝場(chǎng)地、置景、人力資源、拍攝器材、服裝/化妝/道具、餐飲、住宿、車輛、融資保險(xiǎn)等服務(wù)，以滿足不同劇組的個(gè)性化需求。

3影視基地開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的意義

3.1 我國(guó)服務(wù)認(rèn)證開(kāi)展情況

我國(guó)從2004年開(kāi)始探索服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)，目前服務(wù)認(rèn)證已廣泛應(yīng)用于社會(huì)性服務(wù)（教育、養(yǎng)老、健康、體育、驗(yàn)光配鏡）、消費(fèi)性服務(wù)（住宿、餐飲）、流通性服務(wù)（商品售后、汽車租賃）、生產(chǎn)性服務(wù)（金融、綠色低碳、數(shù)字化賦能）等領(lǐng)域。根據(jù)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布的相關(guān)信息，截至2022年底，中國(guó)境內(nèi)有586家服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，同比增加20%以上；2022年共計(jì)頒發(fā)5.95萬(wàn)張服務(wù)認(rèn)證證書(shū)，同比增加10%以上；2022年度獲證組織超4萬(wàn)家，同比增加2%以上[4]。

3.2 服務(wù)認(rèn)證在其他服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用情況

為研究開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證對(duì)認(rèn)證對(duì)象的意義，本文選取企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（Business to Customer, B2C）、健康管理、養(yǎng)老等三個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)認(rèn)證進(jìn)行對(duì)比分析，進(jìn)而總結(jié)歸納影視基地開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的必要性。

2015年高梵旗艦店是天貓平臺(tái)首個(gè)獲得B2C服務(wù)認(rèn)證的商家。高梵認(rèn)為B2C服務(wù)認(rèn)證主要有三方面的作用：一是促使企業(yè)管理更加規(guī)范，能夠促進(jìn)企業(yè)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)；二是助力獲證企業(yè)增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)認(rèn)證證書(shū)是企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、良好服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的證明；三是在服務(wù)認(rèn)證周期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將持續(xù)對(duì)獲證企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助企業(yè)不斷完善優(yōu)化服務(wù)[5]。

2020年，北京電力醫(yī)院成為我國(guó)首批獲得健康管理服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)之一，且獲得最高等級(jí)（四級(jí)）認(rèn)證。通過(guò)參與服務(wù)認(rèn)證，該醫(yī)院全面梳理和總結(jié)了自身健康管理工作，深刻意識(shí)到其優(yōu)勢(shì)和不足。在此過(guò)程中，認(rèn)證對(duì)醫(yī)院的健康管理工作起到積極的促進(jìn)作用：一是進(jìn)一步規(guī)范健康管理工作，規(guī)范了相關(guān)記錄和設(shè)備使用，完善和補(bǔ)充了管理規(guī)范和評(píng)價(jià)體系；二是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化管理體制，提升職業(yè)人群健康管理服務(wù)質(zhì)量，增加了經(jīng)濟(jì)效益；三是加大對(duì)適宜技術(shù)的引入和應(yīng)用，健康管理服務(wù)的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)拓展；四是更加注重客戶感受，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力提升[6]。

上海市第三社會(huì)福利院主要收住失智、失能老年人。2021年，該院獲得社會(huì)福利之養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)證，不但通過(guò)服務(wù)認(rèn)證創(chuàng)建了品牌，而且深度參與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，積極推廣其專業(yè)化照護(hù)模式。一是分區(qū)照護(hù)：該機(jī)構(gòu)依據(jù)輕度、中度、重度認(rèn)知癥老人建立不同的照護(hù)區(qū)域，分配適宜的照護(hù)人員，提供差異化的生活護(hù)理、心理安慰、娛樂(lè)康復(fù)等服務(wù)。二是積極應(yīng)用智能化產(chǎn)品：通過(guò)智能監(jiān)控、體征監(jiān)測(cè)、離床報(bào)警等智能化產(chǎn)品實(shí)時(shí)獲取老人狀況，在發(fā)生安全事件時(shí)護(hù)理人員能及時(shí)采取措施[7]。

3.3 影視基地開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的意義

作為健全市場(chǎng)監(jiān)管治理體系的重要手段之一，服務(wù)認(rèn)證是提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平的有效措施，也是向消費(fèi)者和市場(chǎng)“傳遞信任”的證明方式。而服務(wù)劇組類影視基地服務(wù)認(rèn)證則是由具有資質(zhì)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其服務(wù)特性開(kāi)展測(cè)評(píng)，同時(shí)對(duì)其服務(wù)管理進(jìn)行審核，以確定該影視基地的相關(guān)服務(wù)及管理是否達(dá)到行業(yè)和（或）劇組的特定要求。

結(jié)合其他服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)驗(yàn)，影視基地開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證主要有以下幾方面意義：（1）總結(jié)梳理影視基地現(xiàn)有的管理規(guī)范和服務(wù)細(xì)則，查漏補(bǔ)缺、未雨綢繆；（2）突出差異化和個(gè)性化服務(wù)，便于劇組根據(jù)創(chuàng)作和攝制需求選擇適宜的影視基地；（3）助力影視技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用，提升影視基地的技術(shù)支撐和便捷服務(wù)能力；（4）發(fā)揮頭部影視基地引領(lǐng)示范作用，普及先進(jìn)服務(wù)管理理念，輸出先進(jìn)技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)；（5）通過(guò)開(kāi)展影視基地服務(wù)認(rèn)證可完善相關(guān)服務(wù)管理和服務(wù)特性要求，完善影視基地服務(wù)認(rèn)證體系。因此，影視基地開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證對(duì)促進(jìn)影視基地高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

4影視基地服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系研究

開(kāi)展影視基地服務(wù)認(rèn)證，首先應(yīng)構(gòu)建滿足劇組服務(wù)需求的服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系。一部影視作品的拍攝和制作離不開(kāi)主創(chuàng)團(tuán)隊(duì)、演職人員以及室內(nèi)外場(chǎng)景、攝制器材、服化道、車輛/餐飲/住宿等配套設(shè)施，而影視基地發(fā)揮了集聚人力、技術(shù)、資金、相關(guān)配套資源的作用，是支撐影視產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施。影視基地一般采取半封閉或封閉方式管理，通過(guò)企業(yè)市場(chǎng)化方式建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，以人工建造的實(shí)景、攝影棚等為主要拍攝場(chǎng)景，同時(shí)附屬技術(shù)用房包括編輯室、調(diào)色棚、混錄棚、錄音棚、影視器材用房、服化道用房、中心機(jī)房等設(shè)施設(shè)備[1]。目前，影視基地已成為院線電影、網(wǎng)絡(luò)電影、電視劇、微短劇等類型的影視劇創(chuàng)作、拍攝、制作、融資的專業(yè)化服務(wù)綜合園區(qū)。

在構(gòu)建評(píng)價(jià)體系時(shí)，本文借鑒影視拍攝基地[8]、數(shù)字電影系統(tǒng)研發(fā)[9]、物流港[10] 、城市旅游集散中心[11]、區(qū)塊鏈[12]、養(yǎng)老[13]、店鋪零售[14] [15]、餐廳餐飲[16]、汽車租賃[17] [18]等服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，提出了影視基地的服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系，具體分為三級(jí)（圖1）。

圖1　影視基地服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系示意圖

4.1 影視基地服務(wù)管理要求

如圖1所示，影視基地服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系的服務(wù)管理要求包括通用要求和特定要求。通用要求以滿足質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持為主，特定要求需針對(duì)影視基地的服務(wù)場(chǎng)景提出特定的服務(wù)管理要求。

4.1.1 通用要求

影視基地需建立相應(yīng)質(zhì)量管理體系，以確保體系的實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)體系的有效性?；匦枳R(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，明確服務(wù)接觸面，籌劃服務(wù)總藍(lán)圖；針對(duì)場(chǎng)地預(yù)定、人員選用和配套確定的服務(wù)，建立服務(wù)子藍(lán)圖；確定保障服務(wù)提供和交付所需的相關(guān)準(zhǔn)則和方法；保障獲得必要的資源和信息，用于支持服務(wù)提供和交付的實(shí)施和監(jiān)視；采取必要措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

當(dāng)基地存在任何影響服務(wù)符合性要求的外包時(shí)，基地應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制，在質(zhì)量管理體系中對(duì)相關(guān)的外包過(guò)程控制進(jìn)行規(guī)定。

4.1.2 特定要求

影視基地服務(wù)管理的特定要求主要包括管理目標(biāo)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)特定服務(wù)、基地服務(wù)人員管理、演職人員管理、設(shè)施設(shè)備管理、信息管理及安全運(yùn)營(yíng)管理。

（1）管理目標(biāo)

影視基地應(yīng)建立包含影視基地服務(wù)體驗(yàn)特性要求的管理目標(biāo)，可包括咨詢滿意率、場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備完好率、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率、演職人員表現(xiàn)滿意率、服裝制作和使用滿意率、道具使用滿意率、車輛使用滿意率、菜品質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、安全運(yùn)行日、投訴處理率等指標(biāo)。

（2）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)特定服務(wù)

影視基地應(yīng)策劃并實(shí)施影視基地服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。在此過(guò)程中，應(yīng)充分考慮：影視基地服務(wù)相關(guān)的法律與政策，以及所在地政府的相關(guān)規(guī)劃；劇組要求的信息，包括劇組對(duì)場(chǎng)地服務(wù)、配套服務(wù)、人員選用服務(wù)的相關(guān)需求；劇組投訴的原因和改進(jìn)方案。

（3）基地服務(wù)人員管理

影視基地應(yīng)建立并實(shí)施關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)崗位的服務(wù)人員管理制度，包括咨詢服務(wù)人員、場(chǎng)地管理人員、安全管理人員、資源管理人員、配套服務(wù)人員、投訴接待人員等。

影視基地應(yīng)針對(duì)在服務(wù)接觸面的從業(yè)人員制定并實(shí)施職業(yè)化培育規(guī)劃，包括建立激勵(lì)機(jī)制和測(cè)評(píng)機(jī)制；有計(jì)劃地開(kāi)展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)；定期評(píng)價(jià)從業(yè)人員職業(yè)培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。如從業(yè)人員有國(guó)家規(guī)定的職業(yè)資質(zhì)要求時(shí)，需持證上崗。

（4）演職人員管理

影視基地應(yīng)建立相關(guān)制度對(duì)演職人員進(jìn)行有效管理?；貞?yīng)收集和（或）更新演職人員相關(guān)信息，包括個(gè)人介紹、代表作品、相關(guān)資質(zhì)、檔期安排、劇組評(píng)價(jià)等。如從業(yè)人員有國(guó)家規(guī)定的職業(yè)資質(zhì)要求時(shí)，需持證上崗。

（5）設(shè)施設(shè)備管理

影視基地需建立并組織實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的管理制度，包括：拍攝實(shí)景、置景、攝影棚及附屬技術(shù)用房的設(shè)施設(shè)備；基礎(chǔ)設(shè)施，如電力、給排水、供（采）暖、通信、消防和防汛等；配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備，如服裝、道具、車輛、餐飲、住宿等；基地安防相關(guān)設(shè)施設(shè)備；垃圾接收、清運(yùn)等相關(guān)設(shè)施。關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)設(shè)施設(shè)備可利用5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)進(jìn)行管理。

（6）信息管理

影視基地需建立劇組相關(guān)信息維護(hù)和管理制度，準(zhǔn)確錄入、有效管理使用劇組信息；建立相應(yīng)的信息保密機(jī)制，保護(hù)影視劇的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密和演職人員隱私。未得到劇組授權(quán)的情況下，不得泄露相關(guān)信息。

（7）安全運(yùn)營(yíng)管理

影視基地應(yīng)設(shè)置安全運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，保證安全運(yùn)營(yíng)所需的資金投入；配置專職的安全運(yùn)營(yíng)管理人員，并根據(jù)需要配置兼職的安全運(yùn)營(yíng)人員；建立并組織實(shí)施安全管理制度，針對(duì)突發(fā)事件應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，并開(kāi)展必要的演練；對(duì)潛在的安全隱患和危險(xiǎn)源要及時(shí)排查并處置，建立相應(yīng)的安全巡查機(jī)制。

4.2 影視基地服務(wù)特性要求

4.2.1 影視基地服務(wù)接觸過(guò)程分析

本文基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)[19]，通過(guò)分析其服務(wù)接觸方式，明確服務(wù)劇組的服務(wù)特性，識(shí)別并明確關(guān)鍵服務(wù)特性，確定影視基地的服務(wù)接觸過(guò)程。從劇組角度描繪服務(wù)過(guò)程，得到典型影視基地服務(wù)總藍(lán)圖示意圖（圖2）。

圖2　典型影視基地服務(wù)總藍(lán)圖示意圖

如圖2所示，劇組與影視基地的接觸過(guò)程主要包括業(yè)務(wù)咨詢、勘景、場(chǎng)地預(yù)定、進(jìn)場(chǎng)辦理、人員選用、配套確定、離場(chǎng)辦理等。本文以業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)接觸過(guò)程為例，進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)接觸方式分析。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)接觸過(guò)程的服務(wù)接觸方式包括：接觸A、接觸B、接觸C、接觸D、接觸E，具體為：

（1）接觸A：基地服務(wù)人員面對(duì)面向劇組介紹基地情況；

（2）接觸B：在面對(duì)面咨詢時(shí)，基地服務(wù)人員通過(guò)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)輔助咨詢；

（3）接觸C：基地服務(wù)人員通過(guò)幻燈片形式與劇組進(jìn)行交流；

（4）接觸D：劇組通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或客服電話向基地服務(wù)人員咨詢基地情況；

（5）接觸E：劇組通過(guò)微信小程序、App或互聯(lián)網(wǎng)自助查詢場(chǎng)地、人員、器材、服裝、道具、餐飲、住宿、車輛等相關(guān)信息。

業(yè)務(wù)咨詢、勘景、場(chǎng)地預(yù)定、進(jìn)場(chǎng)辦理、人員選用、配套確定、離場(chǎng)辦理等服務(wù)接觸過(guò)程與以上五類服務(wù)接觸方式的對(duì)應(yīng)結(jié)果如表1所示。

表1　影視基地主要服務(wù)接觸過(guò)程的服務(wù)接觸方式

4.2.2 影視基地服務(wù)特性要求

依據(jù)典型影視基地服務(wù)藍(lán)圖示意圖（圖2），識(shí)別出影視基地的關(guān)鍵服務(wù)接觸過(guò)程，通過(guò)分析其接觸過(guò)程的接觸方式（表1），確定接觸過(guò)程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。結(jié)合服務(wù)的時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、功能性、舒適性，有針對(duì)性地提出影視基地服務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)要求、勘景服務(wù)要求、場(chǎng)地服務(wù)要求、人力資源服務(wù)要求、配套資源服務(wù)要求。

（1）業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)要求

業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等三種方式。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)人員通常需掌握影視劇拍攝特點(diǎn)，熟悉基地外景特點(diǎn)和主要建筑參數(shù)，熟悉攝影棚特點(diǎn)、主要建筑參數(shù)、LED電影虛擬攝制系統(tǒng)的主要技術(shù)參數(shù)，熟悉基地的置景能力，掌握基地現(xiàn)有劇組情況及基地富余的接待服務(wù)能力，掌握相關(guān)服務(wù)價(jià)目、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)等?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)文明待客、規(guī)范用語(yǔ)。此外，基地還應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)手冊(cè)或業(yè)務(wù)資料供劇組查閱?；靥峁?×24小時(shí)熱線電話服務(wù)并保障聯(lián)絡(luò)暢通。

（2）勘景服務(wù)要求

勘景服務(wù)包括現(xiàn)場(chǎng)勘景和云勘景等方式?？本胺?wù)人員具備結(jié)合劇情需要推薦場(chǎng)地的能力，如年代、日景或夜景、特殊天氣等。服務(wù)人員應(yīng)掌握?qǐng)龅匦畔?，包括?chǎng)地可用時(shí)段、周邊環(huán)境、場(chǎng)景臨近的劇組拍攝安排、航拍限制、可能的反光等。服務(wù)人員掌握?qǐng)龅爻休d能力的主要情況，如演職人員休息區(qū)、器材物資運(yùn)輸和放置、周圍停車位數(shù)量、附屬技術(shù)用房、餐位、衛(wèi)生間等。云勘景應(yīng)將基地相關(guān)的實(shí)景、外景、攝影棚等場(chǎng)地通過(guò)VR方式在云端呈現(xiàn)，為劇組提供便捷的勘景方式，并有效鏈接劇組關(guān)注的信息。

（3）場(chǎng)地服務(wù)要求

基地應(yīng)保障場(chǎng)地在劇組預(yù)定時(shí)段內(nèi)滿足以下三點(diǎn)需求：置景和拍攝的需求；臨時(shí)用房或附屬技術(shù)用房需求；用水、用電、網(wǎng)絡(luò)、安全防護(hù)、應(yīng)急處理、場(chǎng)景修復(fù)等要求。LED電影虛擬攝制棚的移動(dòng)終端控制系統(tǒng)、攝影機(jī)及其跟蹤系統(tǒng)、同步系統(tǒng)、實(shí)時(shí)渲染系統(tǒng)、LED背景墻顯示系統(tǒng)、視頻數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等主要技術(shù)參數(shù)滿足劇組使用要求[20]。當(dāng)劇組攝制計(jì)劃調(diào)整時(shí)，基地應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)、妥善處理。

（4）人力資源服務(wù)要求

基地可根據(jù)劇組需要通過(guò)小程序、App、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式推薦演員、攝影師、燈光師、美術(shù)師、場(chǎng)記、剪輯師、特效師、錄音師、煙火師等演職人員。推薦的演職人員信息應(yīng)包括從業(yè)經(jīng)歷，具備的資格、能力、知識(shí)及技能等。此外還應(yīng)向推薦人員提供基本培訓(xùn)，包括影視基礎(chǔ)知識(shí)、安全教育、管理規(guī)定等，并建立相關(guān)人員的黑白名單。

（5）配套資源服務(wù)要求

基地的配套資源包括拍攝器材、服裝、道具、餐飲、住宿、車輛、融資保險(xiǎn)等，其中拍攝器材、服裝、道具的租賃與定制可由基地提供并建立相應(yīng)管理制度。這三種資源的數(shù)量、款式、種類應(yīng)與基地提供的拍攝場(chǎng)地相匹配，基地根據(jù)劇組的拍攝進(jìn)度，統(tǒng)籌安排相應(yīng)資源使用，并進(jìn)行出入庫(kù)登記。對(duì)槍械、管制刀具等特殊道具的管理服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。餐飲服務(wù)認(rèn)證要求可參考RB/T 309—2017《餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證要求》，住宿服務(wù)認(rèn)證要求可借鑒GB/T 14308—2010《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的相關(guān)規(guī)定，車輛服務(wù)認(rèn)證要求可參考RB/T 313—2017《汽車租賃服務(wù)認(rèn)證要求》。

5影視基地服務(wù)認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用

5.1 認(rèn)證模式選用與應(yīng)用建議

為提高影視基地服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的接受度、提升基地品牌效應(yīng)，在選擇認(rèn)證模式及其組合時(shí)，筆者有以下五點(diǎn)思考與建議：一是確保認(rèn)證模式具有公正性；二是在服務(wù)特性測(cè)評(píng)過(guò)程中，基地采用適宜的方式參與相關(guān)認(rèn)證；三是應(yīng)對(duì)影視基地、劇組、行業(yè)協(xié)會(huì)等利益相關(guān)方的關(guān)切有實(shí)質(zhì)性回應(yīng)；四是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，優(yōu)先考慮經(jīng)濟(jì)妥當(dāng)?shù)恼J(rèn)證模式；五是定量分析比定性分析更具信服力，推薦首選可測(cè)量的認(rèn)證模式。

適用于影視基地的服務(wù)認(rèn)證模式通常包括9種，對(duì)應(yīng)的模式與具體措施詳見(jiàn)表2。

表2　影視基地服務(wù)認(rèn)證適用的服務(wù)認(rèn)證模式

5.2 影視基地服務(wù)認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用

影視基地服務(wù)認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用受不同因素影響，包括服務(wù)接觸方式、服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、服務(wù)認(rèn)證類型、服務(wù)技術(shù)媒介等。

（1）當(dāng)對(duì)易于體驗(yàn)的服務(wù)進(jìn)行服務(wù)特性測(cè)評(píng)時(shí)，應(yīng)主要考慮服務(wù)接觸方式，具體如下：

①“人-人”接觸方式可選取表2中模式B或模式D，如業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)接觸過(guò)程的接觸A方式。

②“人-機(jī)”接觸方式或“機(jī)-人”接觸方式可采用表2中模式A+模式B或模式C+模式D的組合認(rèn)證模式，如人員選用服務(wù)接觸過(guò)程的接觸E方式，通過(guò)小程序或App查詢相關(guān)人員信息。

（2）當(dāng)對(duì)不宜或不易于體驗(yàn)的服務(wù)進(jìn)行服務(wù)特性測(cè)評(píng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合特定服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)媒介以及認(rèn)證類型等因素，實(shí)施選取的認(rèn)證模式，具體如下：

①某些危險(xiǎn)特技服務(wù)，如爆炸、煙火、特種機(jī)械等，可采用表2中模式E、模式G。

②互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)，如云勘景，可采用表2中模式F。

③技術(shù)含量高、經(jīng)濟(jì)成本高的服務(wù)，如LED電影虛擬攝制服務(wù)建議采用表2中模式F。

（3）服務(wù)管理可采用模式I，一般影視基地服務(wù)具有或可承擔(dān)服務(wù)設(shè)計(jì)職能的，應(yīng)增加服務(wù)認(rèn)證模式H。

值得注意的是，當(dāng)影視基地服務(wù)具有服務(wù)設(shè)計(jì)職能時(shí)，其認(rèn)證模式及其組合可參考表3的規(guī)則選用和組合。

表3　影視基地服務(wù)認(rèn)證適用的服務(wù)認(rèn)證模式組合

6結(jié)語(yǔ)

本文探討了服務(wù)劇組的影視基地開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的意義，構(gòu)建了影視基地服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系，提出了相關(guān)服務(wù)認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用建議。在開(kāi)展具體影視基地服務(wù)認(rèn)證時(shí)，還需結(jié)合影視基地的發(fā)展基礎(chǔ)、特點(diǎn)和需求，進(jìn)一步細(xì)化具體認(rèn)證方案。在實(shí)際的服務(wù)認(rèn)證過(guò)程中，還將涉及認(rèn)證申請(qǐng)、評(píng)價(jià)、符合性標(biāo)志和認(rèn)證證書(shū)的使用規(guī)則、監(jiān)督、影響認(rèn)證的變更等諸多認(rèn)證技術(shù)細(xì)節(jié)。同時(shí)，應(yīng)結(jié)合影視基地服務(wù)認(rèn)證的具體范圍和劇組的特定需求，制定有針對(duì)性的服務(wù)認(rèn)證方案。本文希望起到拋磚引玉的作用，推進(jìn)影視基地相關(guān)的服務(wù)認(rèn)證工作，促進(jìn)影視基地實(shí)現(xiàn)突出主業(yè)、創(chuàng)新技術(shù)、提升服務(wù)、樹(shù)立品牌、服務(wù)行業(yè)的目標(biāo)，助力影視基地規(guī)范健康有序發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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【本文項(xiàng)目信息】中國(guó)電影科學(xué)技術(shù)研究所（中央宣傳部電影技術(shù)質(zhì)量檢測(cè)所）基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目“數(shù)字電影認(rèn)證項(xiàng)目擴(kuò)展及認(rèn)證人員能力提升研究”（2024?DKS?2）。

主管單位：國(guó)家電影局

主辦單位：電影技術(shù)質(zhì)量檢測(cè)所

標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際刊號(hào)：ISSN 1673-3215

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