為什么印度航線在全球的航空從業(yè)者中有著“噩夢(mèng)”之稱？是什么讓經(jīng)驗(yàn)豐富的空姐們?cè)谔岬竭@條線路時(shí)都會(huì)有所顧忌？

高強(qiáng)度的服務(wù)需求

2018年，在中國國際航空的調(diào)查中，空姐們透露了她們對(duì)飛往印度的航班的抗拒感。這條航線上，每次起飛前的登機(jī)口都可以看到一排排輪椅等待服務(wù)，輪椅乘客數(shù)量遠(yuǎn)超其他航線的平均水平。

從機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室開始，每個(gè)需要特殊幫助的乘客都要由至少一名地勤人員陪同，以確保他們可以安全、順利地登機(jī)。登機(jī)過程中，地勤人員和空姐通常需要額外耗費(fèi)體力將輪椅乘客從候機(jī)區(qū)推到飛機(jī)的登機(jī)口，隨后是通過狹窄的機(jī)艙通道將他們轉(zhuǎn)移到座位上。

這一過程不僅需要體力，更需要耐心和技巧，以避免對(duì)乘客或其他旅客造成不便。地勤人員還需負(fù)責(zé)將乘客的行李安置妥當(dāng)，確保其手邊有所需的物品和輔助設(shè)備。

輪椅通常不能直接進(jìn)入狹窄的機(jī)艙內(nèi)部，因此，乘客需要轉(zhuǎn)移到航空公司提供的特制窄體輪椅上，再由空姐推進(jìn)機(jī)艙。在整個(gè)登機(jī)過程中，每一步都必須小心翼翼，確保所有乘客的安全和舒適。

這一切工作完成之后，地勤人員還要負(fù)責(zé)將輪椅按順序碼放在飛機(jī)的貨艙內(nèi)，確?？焖傩遁d并重新使用于降落后的服務(wù)。

服務(wù)鈴不斷，需求多變

飛機(jī)一離開地面，服務(wù)鈴便成為了機(jī)艙內(nèi)乘務(wù)員的持續(xù)伴隨聲。印度航線的乘客特別頻繁地使用服務(wù)鈴，每次鈴聲響起，空姐們必須迅速響應(yīng)。這些服務(wù)請(qǐng)求涵蓋了從基本的飲用水提供到對(duì)灑落液體的清理，以及眾多不可預(yù)測(cè)的小需求，如調(diào)整座位、額外的毯子或者耳機(jī)。

在一次典型的飛往印度的航班中，空姐們需要不斷在狹窄的機(jī)艙通道中穿梭，以盡可能快地滿足乘客的各種要求。一位空姐可能需要在幾分鐘內(nèi)服務(wù)超過十名乘客，每位乘客的需求都可能不同。

例如，一位乘客可能請(qǐng)求更多的飲用水，而另一位則可能因?yàn)椴恍⌒臑⒘怂枰⒓辞謇?。?duì)于清理工作，空姐們需要攜帶專用的清潔用品，如吸水紙和清潔劑，迅速處理灑落的液體，以防止地毯濕滑或其他乘客的不便。

處理這類事務(wù)時(shí)，空姐們必須確保不影響其他乘客的舒適度，同時(shí)還要迅速完成，以便應(yīng)對(duì)下一個(gè)服務(wù)鈴的呼叫。除了應(yīng)對(duì)突發(fā)的小事故，空姐們還需處理飲料和小食的分發(fā)。在為期數(shù)小時(shí)的飛行中，乘客可能多次請(qǐng)求飲料或零食，尤其是在餐食之間的時(shí)間。

每次服務(wù)后，空姐們還需要收集所有的空杯和包裝，確?？团摰恼麧?。這種高頻率的服務(wù)需求對(duì)物資的消耗也是顯而易見的。飛機(jī)上備有限的飲用水和其他物資，空姐們必須在滿足乘客需求與保持足夠供應(yīng)之間找到平衡。

此外，不斷的服務(wù)請(qǐng)求使得空姐幾乎無法有機(jī)會(huì)坐下休息，她們需要在飛行的大部分時(shí)間里保持站立和移動(dòng)。

更加復(fù)雜的是，有時(shí)乘客的要求可能超出常規(guī)服務(wù)范圍，如請(qǐng)求特定的飲料品牌或?qū)κ澄锏奶厥庖螅战銈儎t需要通過機(jī)艙內(nèi)的電話系統(tǒng)與廚房聯(lián)系，查看是否能滿足這些特殊需求。

在整個(gè)航班過程中，機(jī)艙內(nèi)的環(huán)境和空姐們的忙碌程度就像一個(gè)不斷運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，無時(shí)無刻不在滿足來自各方的需求。

特殊餐食的復(fù)雜需求

由于印度乘客的多樣化宗教和飲食習(xí)慣，特殊餐食的需求非常高?？战銈儽仨氃诜?wù)中精確處理這些需求，確保每位乘客根據(jù)其個(gè)人偏好和宗教規(guī)定得到恰當(dāng)?shù)牟褪场Ｔ跍?zhǔn)備飛行前，空姐們需要仔細(xì)審查每位乘客的餐食需求，這些信息通常在乘客訂票時(shí)就已經(jīng)被記錄下來。

航班廚房根據(jù)這些預(yù)定信息提前準(zhǔn)備各種特殊餐食。然而，也常有乘客在登機(jī)后改變主意或在預(yù)訂時(shí)未能正確選擇，這就要求空姐們能迅速調(diào)整，滿足這些額外的特殊要求。飛機(jī)的餐車?yán)镅b滿了各種標(biāo)識(shí)清晰的餐盒，包括穆斯林餐、亞洲素食餐、西方素食餐等。

穆斯林餐遵循清真食品的制備標(biāo)準(zhǔn)，不含豬肉及其衍生物，所有肉類都必須按照伊斯蘭教規(guī)進(jìn)行屠宰。亞洲素食餐則不包含任何肉類和魚類，但可能包含蛋和乳制品；而西方素食餐則完全排除所有動(dòng)物源性食品，適合純素食者。

在服務(wù)過程中，空姐首先通過廣播系統(tǒng)通知乘客將會(huì)開始食物服務(wù)，并提醒有特殊飲食需求的乘客確認(rèn)他們的餐食。隨后，她們開始推著裝滿不同餐盒的餐車，從頭等艙開始，一路服務(wù)到經(jīng)濟(jì)艙。

每當(dāng)服務(wù)到一位有特殊餐食需求的乘客時(shí)，空姐都會(huì)仔細(xì)核對(duì)餐盒上的標(biāo)簽與乘客的需求是否匹配，確保不會(huì)交錯(cuò)。

在分發(fā)特殊餐食時(shí)，也會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)。例如，某些乘客可能對(duì)食物的溫度有要求，或是在餐食中發(fā)現(xiàn)了他們不能接受的配料?？战銈冃枰托牡亟忉尯驼{(diào)整，有時(shí)候甚至需要返回廚房，為乘客更換或重新加熱餐食。

此外，飲料服務(wù)也同樣需要考慮到宗教和個(gè)人偏好。例如，穆斯林乘客會(huì)避免飲用酒精，而一些素食者則可能請(qǐng)求不含任何動(dòng)物成分的飲品。空姐們需提供各種飲品選項(xiàng)，如果汁、礦泉水、茶和咖啡，以及少數(shù)酒精飲料，確保滿足所有人的需求。

種姓制度下的餐食難題

在飛往印度的航班上，種姓制度的影響雖然在形式上不被強(qiáng)調(diào)，但在實(shí)際服務(wù)過程中卻常常不言而喻地顯現(xiàn)出來。飛機(jī)作為一個(gè)封閉的空間，短暫地將不同種姓的人們聚集在一起，這種集合在餐食服務(wù)中尤為明顯。

飛機(jī)餐食服務(wù)通常按照座位區(qū)域順序進(jìn)行，但對(duì)于印度航線，這種常規(guī)服務(wù)流程常常需要調(diào)整。一些低種姓的乘客，盡管現(xiàn)代社會(huì)中種姓制度的法律限制已經(jīng)取消，依然會(huì)在高種姓乘客用餐結(jié)束后才敢于請(qǐng)求自己的餐食。

這種現(xiàn)象使得空姐們不得不重新安排餐食服務(wù)的順序和時(shí)間，以適應(yīng)這種非正式但實(shí)際存在的要求。為了應(yīng)對(duì)這種情況，空姐們通常會(huì)在飛行前進(jìn)行簡(jiǎn)短會(huì)議，討論乘客名單上可能存在的種姓相關(guān)的特殊需求。

在服務(wù)開始前，他們可能需要額外確認(rèn)某些乘客的餐食服務(wù)時(shí)間，確保每個(gè)人都能在自己覺得舒適的時(shí)間內(nèi)接受服務(wù)。這種安排雖然在操作上增加了難度，但也是對(duì)乘客個(gè)人習(xí)慣和文化的一種尊重。

在實(shí)際服務(wù)過程中，空姐們會(huì)觀察乘客的反應(yīng)和需求，對(duì)于那些似乎在等待其他人用餐完畢后才敢于進(jìn)食的乘客，空姐會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候悄悄靠近，低聲詢問是否需要現(xiàn)在提供餐食。

這種細(xì)致的觀察和服務(wù)方式，不僅體現(xiàn)了空姐對(duì)乘客需求的關(guān)注，也展示了航空服務(wù)中對(duì)文化敏感性的理解和尊重。

另外，由于這種分時(shí)段的餐食服務(wù)，飛機(jī)廚房的運(yùn)作也要比常規(guī)航班復(fù)雜。廚房工作人員需根據(jù)空姐的反饋調(diào)整餐食的保溫和分發(fā)時(shí)間。廚房和服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間需要高效的溝通系統(tǒng)，以確保餐食不僅在溫度和質(zhì)量上符合標(biāo)準(zhǔn)，而且在時(shí)間上能滿足特殊的服務(wù)需求。

此外，處理這種餐食服務(wù)還需要考慮食物保存問題。由于餐食分發(fā)時(shí)間的延長(zhǎng)，必須確保所有餐食在等待期間仍然保持適宜的食用條件。這要求飛機(jī)上的食品保存設(shè)備能夠有效運(yùn)作，以保證不同時(shí)間需求的乘客都能享受到新鮮、衛(wèi)生的餐食。

衛(wèi)生問題的持續(xù)挑戰(zhàn)

除了上訴原因，還有一個(gè)空姐非常討厭但又不好意思說的原因，那就是印度乘客真的太臟太不講衛(wèi)生了，由于乘客使用廁所后往往不遵守基本的衛(wèi)生習(xí)慣，例如未沖洗或錯(cuò)誤使用設(shè)施，這導(dǎo)致廁所頻繁出現(xiàn)堵塞和不潔的情況，對(duì)飛行服務(wù)工作人員而言，這無疑增加了額外的工作負(fù)擔(dān)。

在每次飛行前，空姐和清潔工作人員都會(huì)對(duì)飛機(jī)廁所進(jìn)行徹底的清潔和檢查，以確保其在起飛時(shí)處于完好和衛(wèi)生的狀態(tài)。

然而，由于部分乘客可能不熟悉現(xiàn)代飛機(jī)廁所的正確使用方式，或是因文化習(xí)慣的不同而采取與常規(guī)不同的使用方式（例如蹲立在廁所座圈上），飛機(jī)廁所的清潔狀態(tài)很快就會(huì)惡化。

在飛行過程中，空姐們需要定期檢查廁所的衛(wèi)生狀況。一旦發(fā)現(xiàn)堵塞或不潔現(xiàn)象，她們必須立即通知機(jī)艙服務(wù)組的其他成員，并安排緊急清潔。這通常需要使用專門的清潔工具，如疏通劑和長(zhǎng)柄刷子，以確保廁所能迅速恢復(fù)使用狀態(tài)，避免給乘客帶來不便。

此外，有些乘客在公共區(qū)域解手的行為，更是加劇了清潔工作的難度。這種情況雖不多見，但一旦發(fā)生，不僅影響飛機(jī)的整體衛(wèi)生，也嚴(yán)重影響其他乘客的航班體驗(yàn)。

面對(duì)這種極端情況，空姐和清潔人員需要迅速采取措施進(jìn)行清潔，并使用空氣清新劑來消除異味，確保客艙環(huán)境盡快恢復(fù)清新。

為了應(yīng)對(duì)這些衛(wèi)生挑戰(zhàn)，航空公司通常會(huì)在飛機(jī)上備有足夠的清潔用品，包括消毒液、防護(hù)手套、口罩和其他必要的清潔工具?？战銈?cè)谔幚磉@些突發(fā)狀況時(shí)，需要穿戴適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)裝備，以保護(hù)自身不受污染和細(xì)菌的侵害。

在處理廁所和公共區(qū)域清潔問題的同時(shí)，空姐們還必須繼續(xù)完成其他的服務(wù)工作，如餐食服務(wù)、應(yīng)對(duì)乘客的特殊需求等。這種多任務(wù)的處理能力，要求空姐們不僅要有高效的工作能力，還要具備良好的時(shí)間管理和應(yīng)急處理能力。

維護(hù)飛機(jī)內(nèi)部的衛(wèi)生環(huán)境，特別是在長(zhǎng)途飛行中，對(duì)空乘團(tuán)隊(duì)來說是一項(xiàng)持續(xù)的工作，需要他們不斷地監(jiān)控、清潔和維護(hù)。通過這些努力，航空公司能夠確保每位乘客都能在一個(gè)衛(wèi)生、安全的環(huán)境中完成他們的旅程，盡管這些挑戰(zhàn)可能會(huì)在某些航線上更為頻繁和復(fù)雜。

參考資料：

1. Lee Ann Shay,James Pozzi,Henry Canaday,成磊.航空維修市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)[J].國際航空,2017,0(3):51-53