比Manner店員沖突更可怖的情況來了!官微聲明惹眾怒
manner咖啡有一千多家連鎖店,偶有顧客與服務人員之間沖突,概率上并不意外。
樓下燒烤檔老板,偶爾也會跟顧客吵幾句,這事在我看來再正常不過,是人都會有情緒,尤其是在車馬飛快的時下,牛馬們稍不留神就會淘汰的環境。
沖突在所難免,牛馬們爭議的是沖突本質,牛馬再也不是那群只會看熱鬧的牛馬,牛馬突然開始了反思和探索源頭。
咖啡師和顧客的關系
這些天我看到太多人講著服務理念,都在強調“顧客就是上帝”這一標準,強調這是服務員的基本操守。
笑臉迎客一般沒有問題,可有時會笑不出來又當如何,那位男店員與女顧客的爭議視頻我也看幾遍了,后面動手情況不在此討論。
視頻里有個很爭議的地方,一開始店員有沒有告訴顧客需要等待的時間,店員提供咖啡的速度,超出了顧客預期,所以才有了沖突。
這是店家問題,還是服務員問題,或者顧客問題?根本上我認為還是店家問題,顧客確實是上帝這個準則沒問題,但顧客是誰的上帝?
是老板的上帝,不是咖啡師的,老板們從來都是讓服務員完成所有的不愉快,這肯定不合理。
規劃預期是店家考慮的問題。
胖東來有一個服務,散裝零食區的標價,比如果凍35一斤,他們還會標注一斤大概有幾個,這一下子就讓顧客購買預期得到滿足,我經常去超市買東西,買蘋果香蕉就特別發愁,拿多了怕重。
再比如陪孩子去商場游樂城玩耍,有些地方為了解決大孩子們的無趣,在游樂城旁邊會開一個電視機供大家觀看。
顧客是上帝,是給服務員最可怖的枷鎖
還是那句話,不要總拿著服務行業的神級標準去要求底層服務員,你看胖東來的員工干的多開心,擦玻璃的工人,沒人管都會十分鐘擦一次,他為什么這么積極,用他自己的話是每天工作六七個小時,工作輕松,干得開心啊。
當全網都把問題推給服務員時,這才是最可怖的情況,5000元的月薪,有時間還拿不到,每天工作15個小時,一天最多要做333杯咖啡,除了服務還要承擔理貨,制作咖啡,點單,清潔等全部內容,工作強度大的讓人窒息,服務員還要承擔顧客的投訴壓力,這樣的環境,沒有牛馬能開心的笑,更搞笑的是他們上廁所還貼上“WC”時鐘的說明,并且有倒計時秒表卡著。
官微聲明惹眾怒
21日manner的官微對沖突事件表達了歉意,反思加總結了后續該走的路,三點總結我都看了,如果一直這么辦,他們未來的沖突還會升級。
第1, 加強員工培訓和教育,提升服務意識和素養,這個總結毫無意義,說出來無非是討好有意向的顧客。
第2, 優化門店運營,提升顧客滿意度,減少顧客等待時間,這還是討好顧客。
第3, 加強關懷員工的日常,提升咖啡師伙伴健康,這一點是對服務員的對策,說到底是一句空話。
為了給服務員一個有名無實的尊嚴,他們用詞咖啡師而不是服務員,關懷的具體措施一條沒提,是減少服務時間,還是加薪,都沒說。
寫在末尾
Manner的員工與顧客沖突,很像一個大環境的縮影,牛馬們不只是為服務員發聲,而是抗議高強度工作背后的肆無忌憚。
一個優秀的公司,從來不會把問題推給顧客和服務員,店家更應該把顧客是上帝奉為箴言,比如在顧客點單前具體等待時間,比如增加店內娛樂項目,這些才是店家服務顧客,而不是只靠服務員笑臉相迎。
最后再說一遍,顧客是老板的上帝,不是服務員的上帝,當員工不滿待遇時,拿什么笑臉相迎?
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