將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是被迫吃瓜的姚素馨

來(lái)自愛(ài)看帥哥的啊嘿噠公關(guān)

其實(shí)我不愛(ài)吃瓜，單純想聊技術(shù)。

01

提前知道會(huì)出事情，對(duì)于危機(jī)公關(guān)來(lái)說(shuō)，肯定是照進(jìn)爛攤子的一道手電筒光。

“錘你的時(shí)候我第一時(shí)間和你的公關(guān)團(tuán)隊(duì)老大說(shuō)了”，女主想要表現(xiàn)的應(yīng)該是我沒(méi)下死手、給你留了活路。

那么，公關(guān)團(tuán)隊(duì)和公關(guān)老大，能做什么？

02

輿情層面保持風(fēng)平浪靜的最有用方式，就是私了。你說(shuō)你要錘，趕緊約著談一把。談好、談攏、談妥、談定，保密協(xié)議一簽，天知地知你知我知。

那么，私了是不是公關(guān)范疇的事宜？在我這里，不是。

公關(guān)掌握的是如果私了失敗，這話傳出去之后多少人會(huì)罵你的相關(guān)技術(shù)，而不是怎么讓當(dāng)事人閉麥的相關(guān)技術(shù)。

讓公關(guān)出頭去“私了”，潛在邏輯可能是沒(méi)談攏的后果是輿情爆發(fā)，輿情爆發(fā)也是要公關(guān)承接，那么前面的事也是你的。這就像讓財(cái)務(wù)去做招聘，你不能說(shuō)招進(jìn)來(lái)的人最終都要發(fā)工資的，財(cái)務(wù)就該負(fù)責(zé)面試吧。

我在培訓(xùn)時(shí)候，經(jīng)常會(huì)說(shuō)，公關(guān)其實(shí)側(cè)重于“群體心理學(xué)”的運(yùn)用。怎么搞定個(gè)體，公關(guān)的能力應(yīng)該不如公司里的客服，相當(dāng)一般。我的邏輯是，非讓公關(guān)代表公司去談私了，也就是讓專業(yè)不對(duì)口的人去做操作，只能說(shuō)明這家公司其他人都不怎么樣，指望不上。

03

除了“私了”，其他情況都是一定會(huì)有“戰(zhàn)損”。全身而退、毫發(fā)無(wú)損，基本就是白日夢(mèng)。

特別提醒一下，即便是純謠言，也就是“被錘”一方完全無(wú)過(guò)錯(cuò)，而且后續(xù)完全得到澄清，經(jīng)歷猛烈輿情之后也是吃虧的。放在個(gè)人的典型例子就是“造黃謠”，放在企業(yè)的典型例子就是“添加劑有毒”。

何況，被錘的里面，能有多少是“完全無(wú)過(guò)錯(cuò)”？

04

來(lái)看具體操作。

不管最后談沒(méi)談攏，提前知道，相當(dāng)于多了一段準(zhǔn)備時(shí)間。

危機(jī)處理，準(zhǔn)備時(shí)間當(dāng)然是結(jié)果好壞的關(guān)鍵因素。

男主現(xiàn)在不認(rèn)信息真實(shí)性。真的假的，對(duì)于這篇內(nèi)容討論的知識(shí)點(diǎn)沒(méi)撒影響，我們就先按照女主的來(lái)。

女主配圖的對(duì)話，告訴“你的公關(guān)團(tuán)隊(duì)老大”，截圖上的時(shí)間是12:49，女主自己發(fā)微博時(shí)間是14:18，假設(shè)是同一天的話，預(yù)留時(shí)間只有1個(gè)半小時(shí)。

根據(jù)要做的事件，來(lái)看多了1個(gè)半小時(shí)夠不夠。

05

公關(guān)對(duì)于危機(jī)處理粗略分有三步：“確認(rèn)事實(shí)”-“制定方案”-“執(zhí)行措施”。公眾最熟悉的回應(yīng)或者叫做聲明，是第三步“措施”里的一環(huán)。

第三步之前，得有第一步吧。

很多危機(jī)處理，在第一步就被卡死了。當(dāng)公關(guān)問(wèn)“到底怎么回事”，有的時(shí)候是當(dāng)事人（同事）故意隱瞞，有的時(shí)候是不見(jiàn)棺材不掉淚，有的時(shí)候是他也不知道。比如產(chǎn)品類的，有些問(wèn)題即便發(fā)生過(guò)多次，生產(chǎn)者還是不能鎖定問(wèn)題來(lái)源。

相比完全“突發(fā)”，被通知的預(yù)知類，在“確認(rèn)事實(shí)”階段給了更多余量。

那么，男女關(guān)系的事兒，屬于私人問(wèn)題，公關(guān)團(tuán)隊(duì)和公關(guān)老大提前知道的嗎？

06

注意，第一步叫做“確認(rèn)事實(shí)”，而不是“聽(tīng)他說(shuō)”。因此在聽(tīng)完之后，公關(guān)有個(gè)重要工作是“證明”出來(lái)。取證和固定證據(jù)都是這個(gè)階段完成的。

聽(tīng)著像是法務(wù)的活兒。上面還在說(shuō)“私了”不該公關(guān)來(lái)管，取證怎么變成公關(guān)的事兒了。

公關(guān)的“證明”，是給公眾看的，而不是給法院的。公關(guān)要準(zhǔn)備的是公眾能看懂，相信，接受的闡述與說(shuō)明。

踹著一個(gè)自己內(nèi)心無(wú)比相信，別人一看就是臭狗屎的東西，等于送死。

“自證陷阱”的說(shuō)法也流行了一陣子，這篇內(nèi)容不展開(kāi)說(shuō)。從預(yù)知危機(jī)的公關(guān)處理角度，別管什么時(shí)候會(huì)爆，證明趕緊找起來(lái)啊。（真有的話）

要說(shuō)區(qū)別的話，因?yàn)檩浨檫€沒(méi)爆發(fā)，取證過(guò)程可能還要考慮不泄露的問(wèn)題，不能過(guò)于直截了當(dāng)，或許會(huì)多費(fèi)時(shí)間。

07

第二步“制定方案”也是提前做。

由于事情還沒(méi)爆發(fā)，不是在有輿情系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持的情況下進(jìn)行，這個(gè)方案會(huì)更難做一些，畢竟，全靠提前預(yù)判，全靠腦子里想。

怎么說(shuō)呢，這個(gè)部分純靠公關(guān)能力。能力越強(qiáng)，提前制定方案的價(jià)值越大；能力不強(qiáng)，方案做得不對(duì)，跟后續(xù)輿情走勢(shì)八竿子打不著，那就等于沒(méi)有提前。

這次事件的輿情走向和程度，還是挺好猜的。

08

猜完之后，就是拿出自己的方案，也就是決定好怎么處置。

講道理呢，方案決定地越早越好。然而，企業(yè)實(shí)際操作下來(lái)，方案過(guò)審也是耽誤危機(jī)處理時(shí)間的常規(guī)卡點(diǎn)。推來(lái)推去，都不肯簽字，最終還是在輿情爆發(fā)后通過(guò)最終方案。這種執(zhí)行流程，提前1個(gè)半小時(shí)有什么用，就算提前1個(gè)半月都不夠啊。

09

假設(shè)，緊趕慢趕謝天謝地方案在1個(gè)半小時(shí)，也就是輿情爆發(fā)之前已經(jīng)通過(guò)，走到了第三步“執(zhí)行措施”。

有什么公關(guān)可以提前準(zhǔn)備的？

如果你的方案里是準(zhǔn)備在回應(yīng)時(shí)候說(shuō)一些片湯話，完全就可以去寫了啊。如果是準(zhǔn)備講點(diǎn)東西的，那也可以寫起來(lái)了啊。我的原則是，有明確執(zhí)行方向的才叫方案，有方案，就能做。

男主工作室發(fā)聲明是18:21，距離女主第一篇發(fā)出來(lái)的14:18不到過(guò)了4個(gè)小時(shí)。我們只說(shuō)時(shí)間的話，在有告知的情況下，這個(gè)速度就一般了，因?yàn)椤胺裾J(rèn)類”回應(yīng)是狙擊作用的，越早出來(lái)越能發(fā)揮作用。你看，昨天否認(rèn)聲明一發(fā)，官媒都跟進(jìn)了。

今天這篇不聊聲明寫得怎么樣，畢竟事實(shí)到底怎么樣，還沒(méi)官方認(rèn)定。我只吐槽一句，對(duì)于男主來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在還沒(méi)到要報(bào)警的“必要時(shí)候”嗎？

10

當(dāng)然，裝死，絕不回應(yīng)，也是一種方案。

裝死和不裝死，只是有沒(méi)有以官方名義發(fā)個(gè)聲明的區(qū)別，其他工作一樣的好吧。

官方不發(fā)聲明，媒體也要來(lái)問(wèn)你的。媒體不僅要你問(wèn)，還要問(wèn)你家客服，甚至殺到店面。媒體還會(huì)問(wèn)派出所、問(wèn)市監(jiān)局、問(wèn)一系列相關(guān)部門。

不僅媒體會(huì)問(wèn)，公眾也會(huì)問(wèn)。會(huì)問(wèn)在電商平臺(tái)問(wèn)客服、會(huì)在社媒官方號(hào)留言、會(huì)沖直播間。更嚇人的是，輿情大了，上面也會(huì)問(wèn)。

這些都是需要公關(guān)準(zhǔn)備好的，俗稱“統(tǒng)一口徑”。

注意，不回應(yīng)是指官方不出面，不是不用干活兒了，更不是說(shuō)公關(guān)也跟著人間消失。

11

還有一種很常見(jiàn)的幻覺(jué)就是，可以提前動(dòng)用“資本的力量”的壓掉。

這個(gè)認(rèn)知偏差的關(guān)鍵，不是資本有沒(méi)有那么大的力量，而是你有沒(méi)有那么大的資本。

我一直有個(gè)疑惑，到底是什么人會(huì)堅(jiān)持認(rèn)為一切都能靠砸錢解決，應(yīng)該是把自己沒(méi)辦成什么事的原因都?xì)w結(jié)為沒(méi)錢的人吧。

自媒體時(shí)代，都合作都買通都覆蓋是什么癡人說(shuō)夢(mèng)。

12

實(shí)際一點(diǎn)地講，提前預(yù)知危機(jī)，與有些媒體做事前溝通，是可行的。這種事前溝通，難度很高。對(duì)方“預(yù)告”你的就是全部，不會(huì)有別的幺蛾子，會(huì)嗎？事情還沒(méi)爆光，你先告訴媒體，敢嗎？媒體聽(tīng)完會(huì)站在你這邊，有把握嗎？

除了無(wú)知者無(wú)畏的，真的能在都考慮清楚情況下，提前與媒體溝通，都是業(yè)務(wù)能力過(guò)關(guān)的。

13

除了被發(fā)直接“預(yù)告”，我告訴你一聲我要開(kāi)始錘了。公關(guān)遇到的危機(jī)處理，很大一部分也是具有“提前性”的。比如，來(lái)自用戶的惱怒，不是一開(kāi)始就輿情爆炸的，而是幾輪交涉失敗之后才最終崩盤的。還有就是長(zhǎng)期性問(wèn)題，比如食品行業(yè)的加盟體系管不住，愛(ài)奇藝的暫停播放切廣告畫(huà)面等等。公關(guān)都會(huì)有一定的準(zhǔn)備。

14

對(duì)于成熟的、協(xié)作性強(qiáng)的、有還手能力有的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，提前知道負(fù)面要來(lái)當(dāng)然是有價(jià)值的。哪怕早知道10分鐘，都能產(chǎn)生一定作用。

再讀一遍“對(duì)于成熟的、協(xié)作性強(qiáng)的、有還手能力有的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)”。

上文：