“奔馳只坑有錢人！但是車市內卷加劇，有錢人也沒有那么好坑了。”——某磚家

本期觀輿者|鹿鳴明 監制|清醒

出品|扎客輿情公關

#漏水邁巴赫車主貼三色雨棚維權，著實在網上火了一把，車主漲粉18萬，還引發了“車傳車”現象，不少網友開始效仿在車頂粘貼三色雨棚。

好氣又好笑的背后，難掩面對中國車主投訴和質量問題，奔馳一如既往的“傲慢”。

直至這次維權在社交媒體大火，奔馳客服的回應才姍姍來遲——“正在與車主積極溝通”。

早干嘛去了？！

扎客輿情公關認為，奔馳總是試圖用“拖字訣”拖垮維權消費者，主要原因有三點：

1、車主取證難，維權成本高。

汽車是個高技術壁壘的行業，普通消費者很難發現問題所在。但是第三方質檢限制多、流程長、費用高，車企就是利用這點與消費者周旋。如果進入訴訟階段，維權周期將進一步拉長，普通消費者根本耗不起！

這次邁巴赫車主幾度主動退步尋求和解，愿意讓4S店折價回收就是這個原因。奈何奔馳太貪婪，即使回收也要低于二手車市場價，想要再次好好賺一筆。

這誰能忍？是可忍、孰不可忍！

2、奔馳“臉皮”夠厚，耐CAO。

在營造“豪華感”這件事情上，奔馳每年的投入還是很大的，連續八年蟬聯豪華汽車品牌冠軍。正因如此，奔馳的“護城河”看起來足夠寬，普通投訴對它幾乎沒有任何影響。

邁巴赫更是超越奔馳自身的豪華品牌，你不買，后面多的是人買。更何況，絕大多數看熱鬧的網友，壓根不是奔馳、邁巴赫的潛在客戶，who care?

3、深信“時間能解決一切問題”

一些人錯以為，只要能扛過輿情高峰期，客訴就將不再是問題。多年來的眾多案例，讓奔馳相信一個道理：只要“面子、實力、豪華”這些標簽還在，消費者總會好了傷疤、忘了疼。

2019年，西安某女士新買的奔馳剛開出4S店門，就發現發動機漏油。奔馳的解決方案從退車退款變成換車，再變成換發動機，簡直就是店大欺客的無賴行徑，逼得該女士坐在引擎蓋上哭訴維權。

諷刺的是，無論當時影響有多大，現在又有多少人還記得？更何況這件事壓根沒有對奔馳接下來的銷量，產生多少實質性的影響。

那么，上述3點真的“無懈可擊”嗎？

奔馳還能繼續“有恃無恐”下去嗎？

未必！

1、社交媒體大幅降低“維權成本”，邁巴赫車主用“娛樂化”的形式傳播，給后續消費者打了一個好樣！

此次漏水邁巴赫車主貼三色雨棚維權，讓消費者開始掌握社交媒體的“維權密碼”——吸睛、好玩、便于模仿，滿足這三點大概率就會成為爆款。

自此以后，消費者維權不用賣慘、不用采取過激行為、不用影響公共秩序，低成本就能合理合法表達訴求。

面對滔天的正義聲量，再蠻橫的品牌方也很難無動于衷。

2、全行業內卷時代，消費者選擇更加多元，聲譽才是讓品牌最有競爭力的護城河！

一線豪華品牌以后不再只有BBA。其實奔馳早就意識到，再不做出改變，市場就要變天了。

但是，奔馳不能一邊宣布要實現在中國本土研發和生產新車型，提供中國專屬的舒適體驗和先進的智能科技；一邊繼續擺出高高在上的面孔，反復把中國消費者的感情按在地上摩擦。

長此以往，不僅奔馳的品牌好感度直線下滑，連帶著“德國工藝、品質保障”的故事也講不下去了。畢竟，大眾已經跌落神壇，連帶著影響了奧迪（大眾集團子公司），寶馬銷量現在岌岌可危，奔馳繼續“ZUO”下去，德國人“專注、嚴謹”的好口碑就徹底沒了。

覆巢之下無完卵。豪華感并不是奔馳的護城河，“聲譽”才是！

3、互聯網是有記憶的，不重視聲譽遲早“自食惡果”！

熱搜來得快、去得快，并不代表著可以無視對品牌的傷害，也不意味著高峰期過去之后就風平浪靜。

且看那些一度被網友推上神壇的大IP，一旦聲譽崩塌，再久遠的“陳芝麻、爛谷”都能被翻出來，作為攻擊的論據，甚至成為壓死駱駝的最后一根稻草。

記住，金字招牌再硬，眾口也能鑠金。

這也給咱們的國產豪華品牌們提了一個醒。在依靠產品力拿下第一城之后，接下來一定要依托完善、真誠、有力的售后服務，贏得“聲譽”，才能真正贏得市場。

給消費者足夠的面子，品牌才能更有面子。

況且，中國消費者值得被更好地對待！

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