銀行 App “瘦身” 進(jìn)行時(shí)
在剛剛過(guò)去的 2024 年,銀行 App 領(lǐng)域掀起了一場(chǎng) “瘦身” 熱潮,多家銀行紛紛出手,對(duì)旗下 App 進(jìn)行大刀闊斧的整合與關(guān)停。這一現(xiàn)象引發(fā)了廣泛關(guān)注,似乎預(yù)示著銀行業(yè)在移動(dòng)端服務(wù)策略上的重大轉(zhuǎn)變。
北京農(nóng)商銀行率先打響變革第一槍,其發(fā)布公告稱,計(jì)劃于 2025 年 3 月 31 日關(guān)停 “鳳凰信用卡” App,相關(guān)業(yè)務(wù)功能將遷移至 “北京農(nóng)商銀行手機(jī)銀行” App。無(wú)獨(dú)有偶,渤海銀行信用卡中心也發(fā)布重磅消息,自 2024 年 12 月 30 日起,“渤海銀行信用卡” App 停止服務(wù),功能已無(wú)縫遷移至 “渤海銀行” App 的信用卡板塊內(nèi)。這一系列動(dòng)作并非個(gè)例,上海農(nóng)商銀行、四川農(nóng)信等多家金融機(jī)構(gòu)也在 2024 年陸續(xù)對(duì)信用卡 App 進(jìn)行了類似的整合操作,將信用卡業(yè)務(wù)集中到手機(jī)銀行 App 或小程序中。
為何要做 “減法”?
(一)降本增效的必然選擇
從銀行運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看,每一個(gè) App 的背后都涉及到人力、技術(shù)、資金等多方面的投入。開(kāi)發(fā)階段,需要專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)、程序編寫;上線后,持續(xù)的維護(hù)、更新、優(yōu)化更是一筆不小的開(kāi)支,包括服務(wù)器租賃、安全防護(hù)、故障修復(fù)等。以某銀行為例,其運(yùn)營(yíng)的多個(gè) App 每年光人力成本就高達(dá)數(shù)千萬(wàn)元,技術(shù)維護(hù)費(fèi)用也在數(shù)百萬(wàn)元級(jí)別。而且,多個(gè) App 還容易造成資源分散,無(wú)法形成合力。一些銀行內(nèi)部不同部門為了各自 App 的發(fā)展,各自為政,重復(fù)投入研發(fā)資源,導(dǎo)致功能重疊,效率低下。關(guān)?;蛘喜糠?App,能夠使銀行集中優(yōu)勢(shì)資源,將資金、人力聚焦于核心業(yè)務(wù),提升整體運(yùn)營(yíng)效率,這無(wú)疑是契合當(dāng)前金融監(jiān)管政策導(dǎo)向的明智之舉。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序管理的通知》就明確要求金融機(jī)構(gòu)合理控制移動(dòng)應(yīng)用數(shù)量,對(duì)用戶活躍度低、體驗(yàn)差、功能冗余、安全合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)隱患大的移動(dòng)應(yīng)用及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化整合或終止運(yùn)營(yíng)。
(二)優(yōu)化用戶體驗(yàn)
站在用戶的立場(chǎng),過(guò)多的銀行 App 帶來(lái)的困擾日益凸顯。如今,手機(jī)內(nèi)存本就被各種社交、娛樂(lè)、辦公軟件占據(jù)了大半,再裝上幾個(gè)銀行 App,更是不堪重負(fù)。據(jù)調(diào)查,超七成用戶表示手機(jī)里銀行 App 數(shù)量在 2 - 3 個(gè),甚至有些用戶安裝了多達(dá) 5 個(gè)以上不同銀行或同一銀行不同功能的 App。這些 App 不僅占用大量?jī)?nèi)存,而且操作繁瑣。辦理一項(xiàng)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù),可能需要在多個(gè) App 之間來(lái)回切換、登錄驗(yàn)證,耗費(fèi)大量時(shí)間精力。想象一下,一位忙碌的上班族,想要查詢信用卡賬單、辦理一筆理財(cái)產(chǎn)品、再給家人轉(zhuǎn)賬,卻要分別打開(kāi)信用卡 App、理財(cái) App、手機(jī)銀行 App,這無(wú)疑是一場(chǎng) “指尖上的折騰”。整合后的 App 能將各類金融服務(wù)一站式呈現(xiàn),用戶只需一個(gè)入口,就能輕松搞定轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)購(gòu)買、信用卡還款等諸多業(yè)務(wù),大大提升使用的便捷性,增強(qiáng)用戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度。
(三)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
在金融科技蓬勃發(fā)展的當(dāng)下,互聯(lián)網(wǎng)金融和第三方支付平臺(tái)來(lái)勢(shì)洶洶,給傳統(tǒng)銀行帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。以支付寶、微信支付為代表的第三方支付平臺(tái),憑借強(qiáng)大的場(chǎng)景生態(tài)、便捷的支付體驗(yàn)、豐富的營(yíng)銷活動(dòng),吸引了海量用戶。它們一個(gè) App 就能包攬購(gòu)物消費(fèi)、生活繳費(fèi)、投資理財(cái)、信貸借款等多種功能,用戶足不出戶,動(dòng)動(dòng)手指就能滿足日常金融需求。相較之下,銀行此前分散的 App 布局顯得力不從心。銀行若想在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突圍,整合 App 資源,集中力量打造綜合性、智能化的金融服務(wù)平臺(tái)是關(guān)鍵一步。通過(guò)整合,銀行能夠強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì),如更穩(wěn)健的風(fēng)控體系、更專業(yè)的金融產(chǎn)品,結(jié)合優(yōu)化后的 App 體驗(yàn),更好地滿足客戶一站式金融需求,重新奪回市場(chǎng)份額,適應(yīng)金融市場(chǎng)的風(fēng)云變幻。
“減法” 如何實(shí)現(xiàn) “加法”?
(一)資源整合,強(qiáng)化協(xié)同
當(dāng)銀行將多個(gè) App 整合為一,資源的協(xié)同效應(yīng)便開(kāi)始凸顯。以北京農(nóng)商銀行與渤海銀行的整合實(shí)踐為例,業(yè)務(wù)遷移后,原本分散于兩個(gè) App 的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接。北京農(nóng)商銀行整合后,依托統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái),對(duì)信用卡用戶的消費(fèi)習(xí)慣、還款能力、風(fēng)險(xiǎn)偏好等數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘,與手機(jī)銀行原有的儲(chǔ)蓄、理財(cái)客戶數(shù)據(jù)交叉分析,精準(zhǔn)洞察客戶需求。這使得銀行在推廣金融產(chǎn)品時(shí)更具針對(duì)性,營(yíng)銷成功率大幅提升。渤海銀行將信用卡業(yè)務(wù)融入主 App 后,內(nèi)部各部門圍繞客戶需求協(xié)同作戰(zhàn),信用卡部門與零售部門共享客戶資源,聯(lián)合推出信用卡與理財(cái)產(chǎn)品的組合套餐,為客戶提供一站式金融服務(wù),既提升了客戶體驗(yàn),又增強(qiáng)了銀行內(nèi)部的協(xié)同效率,實(shí)現(xiàn)了資源利用的最大化。
(二)聚焦核心,創(chuàng)新服務(wù)
整合 App 后,銀行得以從繁雜的多線運(yùn)營(yíng)中抽身,將更多精力與資源投入到核心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新研發(fā)上。在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域,數(shù)字信用卡成為創(chuàng)新的熱門方向。銀行借助整合后的 App 平臺(tái),打破傳統(tǒng)信用卡的實(shí)體局限,利用先進(jìn)的加密技術(shù)、生物識(shí)別技術(shù),為用戶提供便捷、安全的數(shù)字信用卡服務(wù)。用戶無(wú)需等待實(shí)體卡片郵寄,線上申請(qǐng)、即時(shí)開(kāi)卡、即刻消費(fèi),滿足當(dāng)下快節(jié)奏生活的需求。同時(shí),銀行依據(jù) App 積累的海量用戶數(shù)據(jù),深入分析客戶消費(fèi)場(chǎng)景與偏好,定制化推出各類特色金融產(chǎn)品。如針對(duì)年輕上班族頻繁的外賣、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)習(xí)慣,聯(lián)合商家推出專屬的消費(fèi)信貸產(chǎn)品,在 App 內(nèi)提供便捷的申請(qǐng)通道,精準(zhǔn)滿足客戶細(xì)分需求,提升金融服務(wù)的適配性與競(jìng)爭(zhēng)力。
(三)科技賦能,提升體驗(yàn)
在這場(chǎng) App 整合變革中,金融科技無(wú)疑是銀行手中的 “魔法棒”,為用戶體驗(yàn)的升級(jí)注入強(qiáng)大動(dòng)力。一方面,智能客服成為 App 的標(biāo)配。整合后的銀行 App 搭載先進(jìn)的人工智能客服系統(tǒng),利用自然語(yǔ)言處理技術(shù),精準(zhǔn)理解用戶咨詢意圖,快速解答賬戶查詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品咨詢等各類問(wèn)題,7×24 小時(shí)不間斷服務(wù),讓用戶隨時(shí)隨地享受貼心幫助,極大縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。另一方面,大數(shù)據(jù)與人工智能深度融合,助力 App 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦。通過(guò)對(duì)用戶瀏覽記錄、交易行為、搜索關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析,App 首頁(yè)為每個(gè)用戶量身定制專屬的金融產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠活動(dòng)信息,讓用戶打開(kāi) App 即可看到符合自身需求的內(nèi)容,真正做到 “千人千面”,使用戶在便捷獲取金融服務(wù)的同時(shí),感受到銀行的貼心關(guān)懷,全面提升服務(wù)的人性化與智能化水平。
未來(lái)銀行 App 展望
展望 2025 年銀行 App 的發(fā)展,專家們普遍持有樂(lè)觀且充滿期待的態(tài)度。隨著金融科技的持續(xù)賦能,銀行 App 有望在多個(gè)維度實(shí)現(xiàn)重大突破。一方面,深度數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化發(fā)展將成為核心驅(qū)動(dòng)力。借助大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù),銀行能夠?qū)A坑脩魯?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析與深度洞察,從而為客戶量身定制個(gè)性化的金融解決方案。在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域,銀行可依據(jù)客戶的消費(fèi)模式、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、信用歷史等多維度數(shù)據(jù),精準(zhǔn)提供個(gè)性化的信用額度、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及優(yōu)惠方案,切實(shí)提高客戶黏性與使用頻率。例如,針對(duì)經(jīng)常出差的商務(wù)人士,銀行 App 可自動(dòng)推送航空聯(lián)名信用卡,并匹配高額的航空里程兌換權(quán)益以及機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù);對(duì)于熱衷于網(wǎng)購(gòu)的年輕群體,提供網(wǎng)購(gòu)返現(xiàn)、電商平臺(tái)專屬優(yōu)惠券等福利,讓金融服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)客戶需求,進(jìn)一步融入生活的方方面面。
另一方面,提升用戶體驗(yàn)與個(gè)性化服務(wù)依舊是重中之重。未來(lái)的銀行 App 將更加注重以用戶為中心,通過(guò)簡(jiǎn)潔直觀的界面設(shè)計(jì)、流暢便捷的操作流程,以及精準(zhǔn)貼心的服務(wù)推薦,打造極致的用戶體驗(yàn)。從用戶打開(kāi) App 的那一刻起,首頁(yè)展示的內(nèi)容將根據(jù)其個(gè)人偏好、近期需求進(jìn)行智能定制,無(wú)論是最新的理財(cái)產(chǎn)品推薦、專屬的貸款優(yōu)惠信息,還是常用功能的快捷入口,都能讓用戶一目了然,輕松獲取所需服務(wù),真正實(shí)現(xiàn) “千人千面” 的個(gè)性化服務(wù)。
再者,增強(qiáng)信用卡與支付功能的融合也是大勢(shì)所趨。在全球化加速推進(jìn)以及跨境消費(fèi)日益頻繁的當(dāng)下,銀行 App 有望提供多幣種賬戶管理和支付功能,一站式滿足國(guó)際用戶的多元需求。用戶在境外旅游、購(gòu)物或進(jìn)行跨境電商消費(fèi)時(shí),無(wú)需繁瑣切換應(yīng)用或兌換貨幣,直接在銀行 App 內(nèi)即可便捷完成支付,享受實(shí)時(shí)匯率換算、低手續(xù)費(fèi)等優(yōu)勢(shì),極大提升跨境支付的便利性與效率。
最后,加強(qiáng)金融科技創(chuàng)新與生態(tài)構(gòu)建,是銀行 App 拓展邊界、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵路徑。銀行將積極與各行業(yè)頭部企業(yè)展開(kāi)深度合作,通過(guò)開(kāi)放 API 接口,將金融服務(wù)無(wú)縫嵌入到衣食住行等各類生活場(chǎng)景之中,打造開(kāi)放、共享、共贏的金融生態(tài)。例如,與電商平臺(tái)合作推出 “購(gòu)物分期 + 支付” 一體化服務(wù);與出行平臺(tái)聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡,提供一站式的出行購(gòu)票、打車、租車優(yōu)惠;與醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)攜手,實(shí)現(xiàn)線上掛號(hào)、診療費(fèi)支付、醫(yī)保報(bào)銷等一站式醫(yī)療金融服務(wù),全方位拓展銀行服務(wù)的觸達(dá)度與用戶便利性,讓金融服務(wù)隨時(shí)隨地相伴,開(kāi)啟更加智能、便捷、美好的金融生活新篇章。
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