今天打開某紅薯，“猜你想搜”赫然寫著“怎么投訴空姐”，點進去一看：

雖然意料之中，但看到這個數字還是有點震驚。

如果細分一下：

帶著好奇的態度，我又搜了一些其他行業，想看看數據如何：

不知道列位看完是什么感覺，反正我的感受很不好。

在我片面的理解中，所有的消費場景——包括需要別人來提供服務的場景、需要我花錢的場景、需要跟人打交道的場景中，若想獲得超出預期的“服務”，首先得學會放低自己的姿態，雖不必過分謙卑，但要保持絕對的尊重與相應的禮貌，如此，才有可能獲得對方給予我的期望的服務。

各行各業每家企業廠商的廣告幾乎都是天花亂墜自賣自夸，我向來不怎么相信。因為公司老板們所承諾的服務，最終仍要通過一個個一線的窗口單位人員來跟我個人對接，那跟我對接的人，人家憑什么要提供一個特別優質的服務？

你說這是本職工作，理論上是沒錯，但老板們吹下的牛逼讓一個個普通員工去實現，可老板只畫餅卻不給點實際的好處，人家員工又憑什么多付出一個“好的態度”呢。

這種觀點或所謂價值觀可能不夠正，但絕對現實。不管列位身處哪個行業，同樣都要服務顧客或者客戶或者領導，可以問問自己，你們愿不愿意每天笑盈盈的實現老板們吹下的牛逼。

可能有兩家愿意，一家叫胖東來，一家是我某音上經常刷到的礦業老板。

只有在這個現實問題上達到共識，我們才能正確看到“投訴”這個問題——如果你說，這是三觀不正！這是荼毒我的心靈——我絕不反駁，請回烏托邦，回理想中的那個世界。

說回我們飛機上。

航空服務本就是一個較為復雜的服務場景。飛機上空間密閉、旅客需求多樣，空乘們在滿足安全規定的前提下，在有限的時間里要面對各種狀況。

不論是你因何而想投訴，我從來都沒有說說旅客不能投訴——合理的訴求和反饋是推動服務進步的動力——但現在上百萬篇筆記都在教人怎么投訴，這反映出一種社會情緒的失衡。

一方面，旅客們似乎習慣了用投訴來解決問題，而不是嘗試先溝通。在這個快節奏的時代，大家都缺乏耐心，不愿意花時間去理解對方的難處。一旦覺得服務不如自己意，就想著投訴，仿佛這是最快捷有效的手段。

另一方面，航空公司在管理上也存在漏洞。對員工的招聘標準、員工的培訓、制度和作業指導、授權的下放、薪酬待遇激勵機制等等，都可能存在不到位的情況，當乘務員面對旅客的不滿情緒時，或處理能力不足，或得不到有效的支持。

巧婦難為無米之炊，我們都知道在現有條件下，旅客的很多訴求就沒辦法解決。

我們不能僅僅將責任歸咎于旅客或者乘務員任何一方。這需要整個社會、行業以及每一個個體的反思。消費者要學會換位思考，多一些理解和包容；航空公司要做好堅強后盾，給予一線員工足夠的支持和激勵，同時要積極引導旅客預期趨于理性。

只有這樣，我們才能打破這種 “投訴至上” 的怪圈，皆大歡喜，營造一個更加和諧、優質的民航服務環境。

好孩子不是打出來的，好服務也一定不是罵出來的。

理解萬歲。