近日，中國消費者協會在2024年全國消協組織受理投訴情況分析中表示，去年電信服務投訴量比上年增長99.1%，不規范的服務行為削弱了行業的公信力。中消協建議相關主管部門加強對電信行業的監管，推動相關法規和政策的完善。

據悉，2024年，消費者投訴熱點涉及多行業、多場景：國補消費市場活躍，部分商家營銷行為有待規范；“車輛統籌保險”投訴激增；羽絨服產品虛假宣傳頻發；“先享后付”隱患多；金融消費亂象不止；筆記本電腦投訴高發，質量與售后問題較為集中……其中電信服務投訴量增速驚人。

工信部發布的2024年通信業統計公報顯示,2024年電信業務收入累計達1.74萬億元,同比增長3.2%。這一數據表明我國電信行業繼續穩步增長,展現了市場活力和發展潛力。遺憾的是，盡管用戶為電信服務企業貢獻了可觀的收入，但某些電信服務企業對待用戶卻不厚道，因侵權被用戶投訴。

電信領域存在一定的投訴量并不意外。目前，移動電話用戶總數達到17.9億戶，三家基礎電信企業的固定互聯網寬帶接入用戶總數達6.7億戶。在電信用戶體量如此龐大的背景下，發生投訴是難免的。但去年電信服務投訴量比上年增長99.1%，這個增幅有點“猛”，讓人很難理解和接受。

在相關法律法規和行業監管日益健全的背景下，按理說，電信市場應該更規范，投訴量呈現下降趨勢才符合常識。然而，去年投訴量增幅有點嚇人，給人感覺是電信消費環境更惡劣，不少用戶合法權益遭遇侵害，不得不通過投訴進行維權。這對電信行業企業和主管部門，都是一種提醒。

消費者投訴問題主要有哪些？據悉，消費者辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，致消費者在使用中接收到大量與其無關的垃圾短信和騷擾電話；套餐降級困難；攜號轉網難度大；運營商未經消費者明確同意，擅自辦理寬帶續約，且續約后取消寬帶時需支付高額違約金。

其中，相關案例很能說明問題。如消費者楊女士通過消協315平臺投訴某通信公司出售的手機號為“二次回收卡”，原手機號機主是欠網貸高利貸，每天楊女士都會收到海量的騷擾電話和騷擾信息等。楊女士多次反映情況，未得到滿意解決。消費者投訴要求銷號。這顯然是營業廳之過。

《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。反觀上述投訴中的電信營業廳，在售出卡時并未說明這是被他人使用過的卡，致消費者頻繁遭遇騷擾。不管這是有意隱瞞還是無心之過，都折射出對消費者知情權的輕視乃至漠視。

電信服務投訴量之所以如此增速，原因之一是相關企業在存量用戶接近天花板而增量用戶拓展難的情況下，為了各自短期業績不擇手段，寧愿犧牲用戶權益，也要達到各自目的。不過電信服務企業種種侵權行為，其實就是“逼”用戶加快離開，另擇運營商。攜號轉網已經提供了這種便利。

但筆者還是希望電信服務企業和主管部門，看到消費痛點、難點，應該以投訴量增幅為整治依據，以主要投訴問題為靶心，下大決心清除影響電信消費增長的“攔路虎”。我們要意識到，在網民規模高達11.08億人的語境下，幾乎人人都離不開電信網絡消費，不能讓投訴阻礙消費增長。

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