在全球化競爭日益激烈的當(dāng)下，眾多央國企正加速推進(jìn)從“公司級數(shù)字化”向“集團(tuán)級數(shù)字化”的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。這一轉(zhuǎn)型不僅旨在進(jìn)一步深化企業(yè)的降本增效 ，還期望通過集中管控和加強(qiáng)下屬公司間的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)資源的高效配置與信息的快速流通。然而，轉(zhuǎn)型之路并非一馬平川。若集團(tuán)新建系統(tǒng)的員工體驗(yàn)欠佳，下屬公司往往會傾向于回歸之前自建的系統(tǒng)，這將嚴(yán)重阻礙集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略的落地與實(shí)施。在此背景下，IT運(yùn)維客服系統(tǒng)被視為保障集團(tuán)數(shù)字化落地的“金鑰匙”，其重要性愈發(fā)凸顯。

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中國建科亟需構(gòu)建高效的IT運(yùn)維客服系統(tǒng)來提升員工體驗(yàn)，以確保集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略的順利落地

中國建設(shè)科技集團(tuán)股份有限公司成立于2014年6月30日，長期深耕于工程設(shè)計領(lǐng)域，并成功完成了眾多具有國際影響力的海內(nèi)外工程項(xiàng)目。作為一家大型企業(yè)集團(tuán)，中國建科旗下?lián)碛斜姸嘧庸荆硟?nèi)員工總數(shù)超過12000人。為了順應(yīng)時代發(fā)展潮流，中國建科于2020年開始信息化與數(shù)字化戰(zhàn)略落地。在這一過程中，公司共搭建了四十余套系統(tǒng)，并采取了從小范圍試點(diǎn)單位逐步擴(kuò)展至全集團(tuán)范圍的推廣策略。

隨著集團(tuán)各系統(tǒng)陸續(xù)上線并覆蓋越來越多的員工，IT運(yùn)維相關(guān)的咨詢量也呈現(xiàn)出日益增長的趨勢。面對這一挑戰(zhàn)，中國建科迫切需要搭建一套高效的IT運(yùn)維客服系統(tǒng)，以應(yīng)對全集團(tuán)員工的咨詢需求。該系統(tǒng)需以高品質(zhì)的員工體驗(yàn)為核心，實(shí)現(xiàn)高效、便捷的一體化服務(wù)，從而為集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略的順利施行提供有力保障。

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調(diào)研發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維咨詢現(xiàn)狀的四大痛點(diǎn)：IT運(yùn)維咨詢渠道單一、記錄工具缺失、服務(wù)團(tuán)隊(duì)分散、流程散亂

經(jīng)過深入的市場調(diào)研和嚴(yán)格的廠商評估，中國建科選擇網(wǎng)易云商作為合作伙伴。雙方對中國建科的IT運(yùn)維咨詢現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，共同梳理出以下四大痛點(diǎn)：

1、服務(wù)渠道單一且效率低下：中國建科的IT運(yùn)維咨詢服務(wù)主要通過電話進(jìn)行，這導(dǎo)致服務(wù)渠道嚴(yán)重受限。當(dāng)一名員工正在使用電話咨詢時，其他員工的來電就會遭遇占線，無法及時得到響應(yīng)，嚴(yán)重影響了員工的使用體驗(yàn)。此外，電話溝通存在諸多不便，例如在處理IT系統(tǒng)操作類問題時，客服人員需要詢問員工所在的部門、所使用的系統(tǒng)以及具體問題，然后通過電話指導(dǎo)操作。然而，許多IT系統(tǒng)操作問題難以僅憑語言描述清楚，往往需要查看桌面截圖才能一目了然地發(fā)現(xiàn)問題所在。當(dāng)前的處理方式是先通過電話溝通，再轉(zhuǎn)至企業(yè)微信進(jìn)行截圖交流，這種服務(wù)鏈路過長，不僅便利性差，而且效率低下，難以滿足員工對快速響應(yīng)和高效解決問題的需求。

2、缺乏有效的運(yùn)維咨詢記錄工具：客服人員目前使用WPS表格作為運(yùn)維咨詢記錄的載體，尚未建立完善的工單系統(tǒng)，這給工作帶來了諸多不便。首先，員工在咨詢后，無法及時了解問題處理的進(jìn)度和結(jié)果，缺乏有效的反饋機(jī)制，使得員工對問題解決情況一無所知，增加了員工的焦慮和不滿。其次，當(dāng)遇到IT運(yùn)維客服無法獨(dú)立解決的問題，需要協(xié)調(diào)系統(tǒng)開發(fā)商進(jìn)行處理時，表格記錄的信息難以直觀、準(zhǔn)確地傳達(dá)給供應(yīng)商，僅憑文字描述，系統(tǒng)開發(fā)商難以全面理解問題的細(xì)節(jié)和背景，導(dǎo)致雙方需要進(jìn)行反復(fù)溝通，嚴(yán)重影響了問題處理的效率和質(zhì)量。

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)分散且缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)：中國建科集團(tuán)內(nèi)建有40多套系統(tǒng)，涵蓋各個模塊。員工咨詢的問題不僅涉及系統(tǒng)操作，還可能與具體業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，服務(wù)難度較大。然而，當(dāng)時并沒有建立起一個專業(yè)、統(tǒng)一的服務(wù)體系，而是存在多個客服團(tuán)隊(duì)。這種分散的服務(wù)模式導(dǎo)致資源無法有效整合，信息溝通不暢，難以形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，無法為員工提供高效、一致的服務(wù)體驗(yàn)，也難以對服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行有效管控。

4、服務(wù)流程散亂，知識和數(shù)據(jù)難以沉淀：部分員工不通過熱線電話咨詢，而是直接通過微信或電話與客服人員私下聯(lián)系解決問題。這種現(xiàn)象導(dǎo)致知識分散在各個角落，難以有效沉淀和共享。對于許多共性問題，如果能夠及時沉淀下來，后續(xù)再遇到類似問題時，可以迅速借鑒已有經(jīng)驗(yàn)，提高問題解決的速度和質(zhì)量。同時，運(yùn)營數(shù)據(jù)也難以準(zhǔn)確統(tǒng)計，如問題的總量、解決率、平均解決時間等關(guān)鍵指標(biāo)，這些數(shù)據(jù)對于評估團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)潛在問題、制定改進(jìn)措施以及進(jìn)行科學(xué)決策至關(guān)重要，但目前卻難以獲取，給團(tuán)隊(duì)的持續(xù)提升和發(fā)展帶來了困難。

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網(wǎng)易云商全方位解決方案涵蓋流程、知識庫、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、推廣及售后六大領(lǐng)域，精準(zhǔn)應(yīng)對中國建科IT運(yùn)維咨詢痛點(diǎn)

針對中國建科IT運(yùn)維咨詢現(xiàn)狀及核心需求，網(wǎng)易云商打造了一個端到端解決方案，涵蓋服務(wù)團(tuán)隊(duì)搭建、服務(wù)體系流程建設(shè)、知識庫體系建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營推廣、售后運(yùn)維六大關(guān)鍵領(lǐng)域：

1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)搭建：中國建科迅速組建一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過精心的培訓(xùn)和專業(yè)人員的引入，確保團(tuán)隊(duì)成員具備充足的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，能夠高效地運(yùn)營和管理系統(tǒng)，為員工提供高質(zhì)量的IT運(yùn)維咨詢服務(wù)。網(wǎng)易云商提供團(tuán)隊(duì)搭建、考核建議和系統(tǒng)培訓(xùn)支持。

2、服務(wù)體系流程建設(shè)：網(wǎng)易云商與中國建科攜手深入探討，共同設(shè)計出一套高效的服務(wù)體系流程。其中，創(chuàng)新性地打造了兩級服務(wù)流程架構(gòu)：第一級負(fù)責(zé)快速解決員工的簡單問題，以提升問題處理的及時性和效率；第二級則將復(fù)雜問題精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接至對口的專業(yè)客服，確保復(fù)雜問題得到深入、準(zhǔn)確的解決。

3、知識庫體系建設(shè)：知識庫是提升IT運(yùn)維咨詢效率和質(zhì)量的核心工具。網(wǎng)易云商協(xié)助中國建科對海量IT運(yùn)維知識進(jìn)行系統(tǒng)分類和存儲，構(gòu)建起一個結(jié)構(gòu)化、易于檢索的知識庫。通過收集標(biāo)準(zhǔn)問題并經(jīng)過深入討論，制定出標(biāo)準(zhǔn)答案，再豐富問題的多種問法，使得問答對的使用更加靈活便捷。知識庫內(nèi)容將按照系統(tǒng)、操作類、咨詢類、權(quán)限類等多個維度進(jìn)行分類，方便客服團(tuán)隊(duì)根據(jù)具體需求快速查找相關(guān)知識，提高問題解決的速度和準(zhǔn)確性。

4、產(chǎn)品開發(fā)：網(wǎng)易云商計劃為中國建科量身定制一套功能強(qiáng)大的運(yùn)維客服系統(tǒng)，集成呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機(jī)器人、知識庫、統(tǒng)計分析等多元功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的全面拓展和優(yōu)化。為方便集團(tuán)用戶使用，網(wǎng)易云商在每個系統(tǒng)中開發(fā)一個IT運(yùn)維咨詢?nèi)肟冢_保員工能夠輕松、快速地獲取咨詢支持。同時，引入在線機(jī)器人，用于應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)化、簡單的問題，有效平衡客服團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營成本與集團(tuán)員工的咨詢體驗(yàn)。

5、運(yùn)營推廣：待系統(tǒng)上線后，網(wǎng)易云商還將憑借豐富的落地經(jīng)驗(yàn)，與中國建科緊密合作，開展全方位的內(nèi)部上線推廣活動。通過制定一系列推廣策略、組織線上線下推廣活動等舉措，提高系統(tǒng)的知名度和使用率，引導(dǎo)員工養(yǎng)成通過公共客服入口解決問題的習(xí)慣，逐步改變以往私下聯(lián)系IT人員的模式，促進(jìn)服務(wù)流程的規(guī)范化和統(tǒng)一化，為系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運(yùn)行奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

6、售后運(yùn)維：待項(xiàng)目交付后，網(wǎng)易云商將持續(xù)關(guān)注項(xiàng)目的運(yùn)行情況，定期檢查前期設(shè)計的指標(biāo)是否達(dá)成。對于未達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，積極分析原因，制定針對性的解決方案，確保問題得到及時、有效的解決。網(wǎng)易云商致力于實(shí)現(xiàn)客戶成功，而非僅僅完成一次性的交易，通過持續(xù)的售后運(yùn)維支持，助力中國建科的IT運(yùn)維咨詢服務(wù)體系不斷完善和提升，為集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。

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網(wǎng)易云商助力中國建科成功搭建運(yùn)維客服系統(tǒng)，大幅提升咨詢效率、員工滿意度及服務(wù)智能化水平

網(wǎng)易云商攜手中國建科，歷經(jīng)一個多月的緊密合作，成功從零搭建起一套功能完備的運(yùn)維客服系統(tǒng)，集呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機(jī)器人、知識庫、統(tǒng)計分析等多元功能于一體，并于2023年11月15日正式上線。項(xiàng)目成果如下：

1、一站式解決多系統(tǒng)咨詢難題：該系統(tǒng)全面覆蓋中國建科旗下40余套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)員工咨詢需求的一站式解決，截至目前，覆蓋員工總數(shù)已達(dá)到12000人。

2、多渠道便捷咨詢?nèi)肟?/strong>：員工可通過各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、i建科（中國建科內(nèi)部工作平臺）、熱線電話等多個渠道，輕松進(jìn)行問題反饋與咨詢，打破了傳統(tǒng)單一咨詢渠道的局限。

3、工單體系提升可視化與滿意度：引入工單體系后，員工可自助創(chuàng)建工單，并在系統(tǒng)上實(shí)時查看問題解決進(jìn)度及詳細(xì)回復(fù)內(nèi)容，服務(wù)過程的可視化程度大幅提高，員工對系統(tǒng)使用的滿意度也隨之顯著提升。

4、自有運(yùn)維客服團(tuán)隊(duì)與開發(fā)商高效聯(lián)動：組建自有運(yùn)維客服團(tuán)隊(duì)，并與系統(tǒng)開發(fā)商客服體系深度融合，形成高效協(xié)作模式。自有一線客服主要負(fù)責(zé)處理一些簡單問題，如密碼修改、賬號申請等，有效減輕二線客服團(tuán)隊(duì)負(fù)擔(dān)；二線系統(tǒng)開發(fā)商客服團(tuán)隊(duì)則專注于解決技術(shù)性強(qiáng)、涉及故障排查的復(fù)雜問題，雙方協(xié)作效率實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

5、人機(jī)協(xié)作優(yōu)化受理速度與服務(wù)效率：實(shí)現(xiàn)人與AI的無縫協(xié)作，客服機(jī)器人負(fù)責(zé)應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)化、簡單的問題，遇到無法解決的復(fù)雜、個性化問題時，可一鍵切換至人工客服，受理速度和服務(wù)效率大幅提升，員工等待時間大幅減少。數(shù)據(jù)顯示，近90%的簡單問題可由在線機(jī)器人解決，有效緩解了人工客服的壓力。

6、服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀助力知識庫建設(shè)與優(yōu)化：系統(tǒng)自動識別進(jìn)線員工身份，實(shí)時沉淀服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)，并對問題進(jìn)行聚類分析，逐步構(gòu)建和完善中國建科自有的運(yùn)維客服FAQ知識庫，持續(xù)提升機(jī)器人的問題匹配率和解決率，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供有力支撐。

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