作者：朱方清

3月12日，海底撈官方針對此前引發(fā)廣泛關(guān)注的“男子向火鍋小便事件”發(fā)布聲明，宣布將對涉事門店——上海外灘店自2月24日00:00至3月8日24:00期間消費的4109單顧客全額退還餐費，并額外提供訂單金額10倍的現(xiàn)金補償。

網(wǎng)上不少人估算這一賠償措施預計總金額將超過千萬元。

作為一家知名火鍋企業(yè)，因食客在店內(nèi)的不文明行為導致卷入一場輿論風暴并付出巨大的經(jīng)濟損失，無論如何都是當事方極不愿看到的結(jié)果。

而以這樣的方式和這樣的代價進行危機公關(guān)，在業(yè)內(nèi)也是十分罕見。從海底撈來說，其應對該事件的過程中也暴露出多個深刻教訓需要吸取。

讓我們回顧一下，“小便事件”發(fā)生后海底撈的前兩次公開聲明——

其一是3月6日，海底撈就網(wǎng)傳視頻表示已向多地公安機關(guān)報案，無論是否擺拍，都將依法追究涉事人員法律責任。同時懇請理性監(jiān)督，不傳播此類視頻，共同維護清朗網(wǎng)絡(luò)空間。

海底撈這份簡短的聲明，很是讓人不可思議。

作為頭部品牌火鍋，對有人朝店內(nèi)火鍋底料撒尿這樣嚴重污染公共餐飲衛(wèi)生的惡行，不立即主動排查元兇，不與消費者同仇敵愾，而只是口氣平淡地交待已報案和配合追查，這明顯是低估了此事對品牌商譽可能造成連鎖損毀的危險性，更低估了消費者對事件必然蔓延的厭惡感和反彈力。

而恰恰海底撈竟然要求消費者理性監(jiān)督和不傳播視頻之類，這分明是把消費者放到了從屬位置，自己反倒有資格要求消費者幫著掩蓋店內(nèi)發(fā)生的丑行。

忘卻宗旨欲蓋彌彰，避重就輕弄巧成拙——正是海底撈需吸取的教訓之一。

其二是3月8日，海底撈稱感謝警方快速高效查清案情，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境，同時強烈譴責此類毫無公德心且違法的行為。

但這次更離譜的是，海底撈又稱“針對惡意傳播者，我司保留追究法律責任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會”。

鬧了半天，2月24日發(fā)生的“小便事件”，直至3月6日警方破案，這期間海底撈的官宣聲音除了感謝公安、體恤涉事者為未成年人和應該給其一個機會外，最主要的指向是提醒消費者保持冷靜和理性，針對惡性傳播者將決不留情，保留追究法律責任的權(quán)利。

更蹊蹺的是，海底撈于3月6日表示將依法追究涉事人員法律責任，而當3月8日警方通報案情，兩名涉事人員被行拘，海底撈也并未第一時間采取相應司法措施，只到3月12日最新通報中，才說明3月10日已向上海黃浦區(qū)法院起訴兩名涉案男子。

解決矛盾主次不分，章法脫節(jié)進退失據(jù)——正是海底撈要吸取的教訓之二。

此外還有一個很關(guān)鍵的節(jié)點，也很說明問題。

那就是3月8日黃浦區(qū)公安分局的警情通報中，開首就說他們是3月6日接到某火鍋店關(guān)于“有人向火鍋內(nèi)小便”的報案。從上下行文更可看出這個“某”就是海底撈上海外灘店。

也就是說，3月6日，海底撈方面已知悉事發(fā)門店為其上海黃浦店。

而在海底撈當天自行發(fā)布的官宣中，對此重要情節(jié)只字未提，只稱“我們已向多地公安機關(guān)報案”。

于是關(guān)注此事的廣大消費者，直至3月8日才見到“真相大白”。

無論需走程序也好，還是需要掌握最佳時機也罷，反正這里面多少有些信息操控的嫌疑，于消費者知情權(quán)來說有一股“被”的味道。

當然這樣一來，3月8日便被海底撈視為事件分水嶺。當日凌晨涉事門店將店內(nèi)火鍋鍋具、餐具全部更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。并以此日為限對消費者進行全額退款和10倍賠償。

在我看來，這個時間節(jié)點頗有些不大順理成章，網(wǎng)上更有許多聲音認為這可能是輿論進一步發(fā)酵和倒逼的結(jié)果。如果相關(guān)舉措早些出臺，至少從事發(fā)起把堅定維護消費者權(quán)益的態(tài)度剛在前面，海底撈不僅或少支付一些賠償，更可大獲人心。

處理危機豈失果決，心懷坦蕩何懼擔當——正是海底撈要吸取的教訓之三。

拙見言盡，君意如何呢？