2025年3月19日，在騰訊云城市峰會上海站上，銷售易宣布發(fā)布中國首款A(yù)I CRM，并推出六款垂直場景AI智能體、NeoAgents平臺以及企業(yè)級多模態(tài)客戶數(shù)據(jù)云Customer Data Cloud。這也是今年2月銷售易與騰訊宣布戰(zhàn)略合作升級后的首次成果落地。

2025年，中國CRM行業(yè)處在新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。而行業(yè)變革的每一層面都與AI強(qiáng)相關(guān)：

技術(shù)變量層面，DeepSeek、Manus為代表的新一輪AI應(yīng)用正加速落地企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，AI產(chǎn)業(yè)落地由之前的模型訓(xùn)練為主，升級為Agent應(yīng)用驅(qū)動。其中，能夠連接客戶、洞察客戶的CRM成為AI核心場景。

生態(tài)競爭層面，AI已成為CRM廠商競逐的戰(zhàn)略新高地，也是生態(tài)各方戰(zhàn)略協(xié)同的價值耦合點(diǎn)。

產(chǎn)業(yè)需求層面，當(dāng)各行各業(yè)摒棄粗放式發(fā)展，CRM在企業(yè)需求側(cè)變得比以往任何時候都要剛需，AI成為客戶精細(xì)化運(yùn)營的增長引擎。

騰訊控股銷售易，對CRM原有行業(yè)格局帶來震動。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，騰訊+銷售易的組合，更釋放出一個明確信號——AI+CRM的競爭已進(jìn)入生態(tài)級門檻的較量。

那么，AI時代的CRM有哪些不同？AI+CRM又將為國內(nèi)SaaS行業(yè)帶來哪些影響？不久前銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤向「智能進(jìn)化論」分享了他的觀點(diǎn)。

CRM正式進(jìn)入Agent驅(qū)動時代

連接客戶的CRM一直是AI在企業(yè)服務(wù)落地的核心場景。過去數(shù)年間，AI在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用也屢見不鮮。但是，Agent對CRM帶來的沖擊卻與此前有本質(zhì)不同。

此次，銷售易推出6大Agent，包括銷售助理、銷售經(jīng)理、銷售教練、分析師、營銷和客服，覆蓋營銷、銷售、服務(wù)三大核心場景，也標(biāo)志著CRM正式進(jìn)入Agent驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新的時代。透過此次發(fā)布，我們可以看出AI+CRM進(jìn)化的幾大方向：

首先，從單點(diǎn)工具到數(shù)字員工，AI獨(dú)立主動解決客戶問題

Agent驅(qū)動背后的本質(zhì)是AI+CRM從Copilot到Copilot+Agent的跨越。過去，AI更多是解決單點(diǎn)環(huán)節(jié)的智能助手，比如客服機(jī)器人、線索推薦、智能郵件助手等等。

Agent的突破體現(xiàn)在通過智能感知，主動規(guī)劃并發(fā)起流程，調(diào)動多個系統(tǒng)協(xié)作，最終解決客戶實(shí)際問題。以一個簡單的客服換貨場景為例，一個客服Agent需要主動感知用戶意圖，協(xié)同調(diào)動多個Action，打通購買記錄、會員系統(tǒng)、客戶畫像、商品庫存、倉儲物流等系統(tǒng)數(shù)據(jù)和權(quán)限，才能幫客戶解決問題。

其次，從層層表單到對話式交互，重新定義AI時代游戲規(guī)則

此前，包括Salesforce等企業(yè)管理軟件都選擇將AI能力嵌入原有企業(yè)服務(wù)流程，交互界面還沿用傳統(tǒng)軟件的表單格式。銷售易是業(yè)界首個將CRM界面直接進(jìn)化為對話式交互的廠商，其用戶體驗(yàn)與人們熟悉的C端大模型應(yīng)用類似。

全新交互模式的本質(zhì)是商業(yè)模式的重構(gòu)，其底層邏輯是AI+CRM將從流程管理工具向以人為本、以客戶為中心的超級智能體演進(jìn)。同時，對話式交互也標(biāo)志著中國SaaS廠商的角色從以往的跟隨向引領(lǐng)升級，開始定義智能時代軟件的游戲規(guī)則。

“回溯中國軟件行業(yè)發(fā)展歷程，本土企業(yè)曾長期以美國企業(yè)的階段性創(chuàng)新為范本，跟進(jìn)技術(shù)路徑；而在人工智能技術(shù)重構(gòu)全球競爭格局的當(dāng)下，技術(shù)代際差被快速彌合，在一定程度上中國廠商已與國際頭部玩家站上同一起跑線上。”史彥澤表示。

第三，從傳統(tǒng)管理到組織智慧，打造人機(jī)共生的組織與知識庫

企業(yè)管理軟件，不僅要實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的管理，更難的是對Know-how的沉淀。比如，銷冠、銷售經(jīng)理等核心人才的經(jīng)驗(yàn)和洞察往往存儲在自己頭腦中，很難輸出或復(fù)制。Agent將改變這一現(xiàn)狀。

以銷售易的銷售經(jīng)理Agent為例，其本質(zhì)是打造企業(yè)級銷售策略庫，它通過持續(xù)學(xué)習(xí)TOP銷售打單的全過程不斷迭代。這也意味著，AI+CRM必將成為企業(yè)客戶經(jīng)營的智慧大腦。

“未來，銷售經(jīng)理Agent會逐漸進(jìn)化成公司的一個銷售大腦，它可能比任何一個TOP銷售都更懂得每個節(jié)點(diǎn)的最佳行動方案。”史彥澤表示。

AI全方位重構(gòu)中國SaaS價值

透過騰訊+銷售易在AI+CRM領(lǐng)域的布局，可以看出以推理模型和Agent為代表的新一輪AI技術(shù)對SaaS產(chǎn)業(yè)的影響已經(jīng)初步顯現(xiàn)。

首先，重建技術(shù)壁壘，重構(gòu)SaaS體驗(yàn)。

盡管行業(yè)對“Agent元年”達(dá)成共識，但企業(yè)級AI Agent的落地遠(yuǎn)非模型調(diào)用即可實(shí)現(xiàn)。以銷售易的客服Agent為例，其需實(shí)時打通客戶畫像、庫存、物流等十余個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并基于統(tǒng)一治理的數(shù)據(jù)底座完成跨流程決策。這背后要求廠商同時具備高質(zhì)量數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀能力、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程重構(gòu)經(jīng)驗(yàn)、開放生態(tài)連接技術(shù)——而多數(shù)廠商往往困于單一環(huán)節(jié)。

銷售易與騰訊的組合，則通過“技術(shù)+場景”的互補(bǔ)構(gòu)建起護(hù)城河：騰訊混元大模型、云原生數(shù)據(jù)湖倉提供底層算力與數(shù)據(jù)治理能力；銷售易深耕CRM十年積累的行業(yè)Know-how與流程化能力，則為AI Agent的場景化落地提供土壤。這種“鐵三角”式的門檻，恰是多數(shù)跟風(fēng)者難以復(fù)制的核心壁壘。

其次，加速SaaS行業(yè)洗牌。

過去幾年，在資本市場結(jié)構(gòu)性調(diào)整與市場競爭的雙重壓力下，SaaS行業(yè)處在關(guān)鍵調(diào)整期。以泛CRM賽道為例，從十年前野蠻生長、百花齊放，到如今留存在場的玩家越來越少。接下來，AI將進(jìn)一步加速行業(yè)出清，行業(yè)中并購、生態(tài)結(jié)盟將成為常態(tài)。

共同基因和發(fā)展理念，是生態(tài)協(xié)同的基礎(chǔ)。銷售易+騰訊這對組合展現(xiàn)出獨(dú)特的“連接”基因——騰訊在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)積累的連接能力，正通過銷售易向產(chǎn)業(yè)端延伸。

正如史彥澤在采訪中強(qiáng)調(diào)的，當(dāng)AI遇上CRM，真正的價值創(chuàng)造發(fā)生在數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀、業(yè)務(wù)流程再造與組織能力進(jìn)化的交匯點(diǎn)。這或許解釋了為何AI+CRM賽道頭部玩家，必須兼具企業(yè)服務(wù)基因與前沿技術(shù)能力的雙重稟賦。而從中我們也可以看到行業(yè)分水嶺已然顯現(xiàn)——頭部玩家正從功能競爭升維至生態(tài)角逐。

第三，淘汰落后商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)SaaS產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級。

過去十余年，在資本加持下，部分SaaS企業(yè)走上一條低價燒錢的商業(yè)道路。隨著to B資本市場進(jìn)入更理性的新周期，這種不計(jì)虧損搶占市場規(guī)模的模式，在SaaS賽道越來越行不通了。無論一級還是二級市場，跑不通盈利模式的SaaS企業(yè)日子會越來越難。

而AI Agent對SaaS產(chǎn)業(yè)的深度滲透，將對低價搶份額商業(yè)模式進(jìn)行降維打擊——當(dāng)Agent能夠自主完成相當(dāng)比例的客戶旅程交付，依賴人海戰(zhàn)術(shù)和低價內(nèi)卷的SaaS企業(yè)將面臨生存危機(jī)。

結(jié)語

當(dāng)AI遇見CRM，SaaS產(chǎn)業(yè)將面臨從“軟件交付”到“智能服務(wù)”的范式躍遷。

隨著AI+CRM創(chuàng)新樣本的不斷涌現(xiàn)，SaaS產(chǎn)業(yè)也將在技術(shù)創(chuàng)新與商業(yè)迭代的雙輪驅(qū)動下，走向健康發(fā)展的新周期。

文中圖片來自攝圖網(wǎng)

本文為「智能進(jìn)化論」原創(chuàng)作品。