本文為于海華女士在2025觀點物業大會發表的演講。

于海華（彩生活服務集團有限公司副總裁）：剛才各位大咖從宏觀角度進行了分享，我受益匪淺，接下來我從微觀角度做一些淺薄的分享。

我的課題是“破局升維韌性共生——物業服務的綠色智聯與價值重構”。

主要有4個維度：一是行業現狀，二是價值重構的戰略路徑，第三是彩生活的核心優勢展現，第四是案例分享。

首先看行業的現狀和痛點。隨著時間的推移，我們這個行業的現狀和痛點似乎又升級了，比如前幾天我們都會意識到我們的成本連年上升。

根據大數據顯示，每年的成本上升增長10%，人工成本占到50%以上，但是行業的收入增長還不到3%。前面幾位大咖也講過質價不相符的問題，我把它總結為服務品質與業主的需求是錯位的。

質價相符是雙向奔赴的，不能說物業公司覺得多少錢一平就是多少錢一平，或者業主說5毛錢的物業費，你要提供1塊錢甚至更高水準的物業服務，這也是不對的，所以質價相符是需要雙向奔赴的。

第三是合規風險和治理的挑戰，隨著時間的推移，建筑的老齡化問題會越來越嚴重，所以我們對維修基金的應用是爭議不斷的，我們很難快速地統一業主的一致意見。這也給我們的物業管理帶來了一定的壓力。

第四是社區共建與業主共治的難題。業主和物業管理每天的對接是非常多的，有一個非常明顯的痛點是，我們會看到除了銀行委托繳費之外的業主，他的繳費實際上是被動的。

2024年在好的城市當年的物業收費，最好能達到82%，也就意味著有18%的費用是收不上來的。如果時間久，就會成為壞賬。

同為服務行業，我們會發現快遞行業的壞賬率還不到1%，而我們這個行業壞賬率好的都有18%，壞賬率比快遞行業高很多。

2024年比2023年的物業收費的比例是有下降的，好的城市下降了3個點，還有不好的，有些城市限價，武漢2024年的物業費比2023年下降了10個點，所以我們這個行業確實越來越艱難，但是我們也有信心。

還有比較明顯的一點，過去我們提到大數據，近三年我們提到數字化，今年我們提到AI。我們在應用技術的時候，社區里這些老齡的業主，他是否能跟得上我們所提出新的技術工具的應用，這是有障礙的。

給我們帶來的思考是什么呢？我們的成本上升，一定要通過技術賦能去幫助我們解決這個問題。另外質價相符和社區的共建，我們要提出跟業主共治，以至于我們要借助社區的空間，以及社區周圍的商家，來形成一個社區良性的生態，才會越來越好。

剛才很多領導提到DeepSeek，我問DeepSeek這個問題，它給我回答的是：物業管理的本質是對人和空間的服務。我個人對這個回答有點認同。

AI在彩生活公司里面垂直的應用，我總結了4點，第一是AI和互聯網的深度融合，我們通過人機協同，形成了設備互聯、數據采集、智能分析以及自動執行的業務自動閉環，來減少人工的重復性的勞動。

第二是由被動的服務變為主動的服務，結合AI的動態監測，能夠實時跟蹤，通過不斷優化AI模型和服務策略，從響應式到預判式，再到主動式服務。

第三是低碳與ESG的導向，AI可以通過技術強大的數據分析能力，優化社區能源管理、碳排放核算，可以做到精準定位高碳排放源，為項目運營制定比較有針對性的減排策略。比如近幾天北京就有政府下的紅頭文件，必須經過碳排查，而且一份報告要好幾萬。

第四是多智能體的協同，AI智能體協同將會形成常態，通過互相配合、信息共享，實現物業項目的全方位一體化智能管理，去年彩生活喂養了6個數字人，但是AI在物業管理中的價值，它并非單純的替代我們的人力成本，而是通過技術要解放我們的生產力，讓物業的團隊有更多的精力去聚焦到人性化的服務上。

在碳排放這一塊，彩生活從2024年開始，響應我們國家的政策，2030年要碳達峰、2060年實現碳中和。物業行業可以說是能耗大戶，在減排任務上也是比較艱巨的，因為它占到了總排放量的5%。

在碳排放的現狀方面，一個是能源的消耗，另外一個是設備運行環節的消耗。有一家比較大的物業公司，年耗電達到了1000萬，碳排放量達到了8000噸，所以這個行業的碳排放的潛力是巨大的。

如何減輕碳排的壓力分析呢？有行業專家說，物業企業如果不加快低碳轉型，未來可能會面臨政策風險和市場淘汰的風險。

接下來再給大家介紹一下彩生活重構的路徑，我們提出從服務提供者到生態共建者，我的前老板唐總今天也在這里，大家知道彩生活是唐總他們這一批股東有創新的基因，我也是老彩生活人，唐總也是我的老師，我們這個創新的基因到現在一直在保持。

彩生活打破了只有服務小區這個邊界到社區生態，我們構建物業+社區+商業的生態共建模式。同時，我們近幾年也會把社區的空間，以及社區周圍的商家聯動起來。

為什么要再次提到社區周圍的商家？其實唐總在的時候，我們做了很多這樣的工作，疫情之后我們發現社區周圍的商家的倒閉率比前幾年更厲害，所以我們要把他們也要帶動起來，才能讓我們整個社區更加活躍起來，所謂的美好生活，我們要有共同的伙伴。

在B端物業要實現自身該有的價值。是該有的價值，而不是說想要什么就一定要有什么，我們周圍的商戶也是要給業主提供一些合理價格的產品或者服務，政府在推出綠色城市低碳的發展方面，跟物業也是息息相關的。

我們通過各自的目標，來挖掘客戶的行為和偏好，結合AI的模型來建設業主的畫像，從而提供個性的服務。通過社區的商業帶動社區的經濟發展，可以提升整體的品質，也可以為我們建設社區提供一定資金的支持，實現社區可持續化發展。

彩生活的核心優勢：第一是聚焦社區儲能，深耕節能改造，踐行綠色使命，我們在2024年6月份，在我們管理的一個寫字樓項目中建設了儲能設備。用戶側的儲能是定位于用戶側調節的儲能方式，主要應用在社區、寫字樓、產業園區。在用電低谷的時候充電，高峰的時候放電，就是通過削峰填谷節約電費，后續也可以參與到電力市場的工作當中獲得收益。

第二是業主共治，開啟社區治理新征程。我們一直想跟業主共建共治，為什么我提雙向奔赴，這也是我們親自實踐過的，在2022年3月15號前后兩周時間，我們就提出業主投訴我就給你獎勵，這也延續了彩生活歷史上獎勵及時的做法，我們把獎勵24小時內打到業主的賬上。

到2023年我們堅持了兩個月，2024年我們每天都做“天天315”，一直持續到現在。2024年我們也有十幾萬的線上有效投訴量，有1萬多人參與。

大家試想一下，彩生活現在管理著1000多個項目，有1萬多人參加，每個項目都會有幫你檢查品質的業主參與進來。我們這里也應用了整個AI的工具，比如說圖文和視頻的識別，是通過AI來做的，如果是人工來做，這是沒辦法做到的。

業主確實也有一些重復投訴的，我們也是通過AI把它識別出來，同時我們也會選出優秀的業主成為我們的品質監督員。2024年我們的滿意度也提升了1.6分，對于彩生活來講，這是非常不容易的，因為彩生活服務住宅項目的收費單價是比較低的。

第三是數智驅動物業蝶變，效率領航服務新篇。我們在年初DeepSeek出來之后，梳理出了一個清晰的AI大模型加上我們自己的管理，主要是利用AI大模型的能力，對每個項目的數據，比如門禁、天眼監控、車行道閘，進行深度的挖掘和訓練，打造出跟項目緊密相連、高度定制化的小模型。

通過AI大模型對我們服務的標準、業務數據以及專家知識庫的整合與學習，提煉出彩生活集團要求的標準，在總部管控的大模型下實施。最終達成總部管控大模型，加上項目服務小模型的整體平臺。

簡單重復的事情由系統+AI處理，需要人到現場解決的是總部加上AI決策協助處理，重大的事項由總部的業務專家加上AI大模型的協助處理。因為AI確實也很厲害，包括DeepSeek它也很厲害，但是它不是萬能的，還有很多環節需要我們人為的參與。

最后講講彩生活的案例。彩生活在行業內做得比較早，數據積累的時間也比較早，我們2023年6月27號開始跟南網并網，7月1號在國文大廈就裝了6臺分體式的儲能柜，總投資200萬，回本周期是5.37年，前3年的利潤是99萬多，年均靜態收益率是14.17%。

（見PPT）這是3月份的數據，國文大廈日均車充電成本是1000多塊錢，充電量是1209度，放電的收益是2093元。日均放電量1063度，日均收益也是1000多元，每度收益0.96元。不談它這個成本的分攤，當月和當年的收益其實還是蠻不錯的。這是彩生活真實的數據。

我就分享這些，謝謝各位。

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