北京
近日，在網易云商9周年媒體交流會現場，網易數智副總經理、網易云商總經理肖鈺妍提出，隨著大模型、Agent等AI技術的普及，智能客服已經從2.0時代邁入3.0時代，在解決復雜問題層面有了新的突破，客戶體驗更好，企業人工介入率更低。
針對大家關心的大模型幻覺控制難題，肖鈺妍坦言，這個問題沒有一招鮮的解決方案，這一年，網易云商通過大小模型融合、Prompt調優、差異化索引召回、高質量文本切片等多種方式，并借助豐富的實施經驗，用臟活、累活、苦活，逐漸構建起回答準確率的護城河，已為卡西歐、王府井、錢大媽、來伊份、奧凱航空、老鳳祥、大潤發、新華三、蜜雪冰城、迪安診斷、美標、合生元等客戶提供大模型相關產品和解決方案。
現場同步發布網易云商9周年成績單：在線客服累計處理會話量119億，機器人累計咨詢接待量64.3億，機器人平均問題解決率90%；智能洞察業務累計接觸真實受訪者6億，精準人群標簽量達到10000+，覆蓋調研場景150+；私域增長業務服務客戶數量9000+，累計穩定外呼通話數量15億+，為零售、游戲等行業客戶創造營收增量上億元。
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