記者丨張飛濤

實習生丨汗青

出品丨鰲頭財經(jīng)

近日，在線旅游平臺同程旅行（00780.HK）公布了2024年全年財報，受旅游消費恢復的帶動，同程取得了不錯的業(yè)績。

財報顯示，同程2024年實現(xiàn)營收173.4億元，同比增長了45.8%；實現(xiàn)經(jīng)調整經(jīng)調整凈利潤27.9億元，同比增長26.7%。在用戶數(shù)據(jù)上，同程2024年平均月付費用戶數(shù)與年付費用戶數(shù)也都同比增長了4.4%和1.5%。

增長之下，亦有隱憂。首先是增幅的大幅放緩，2023年，同程的收入和經(jīng)調整凈利潤同比增速分別為80.7%和18.5%。與此同時，同程的服務也廣受用戶詬病。黑貓投訴顯示，同程旅行涉及投訴61227條，近30天內的投訴量為2642條；天眼查則顯示，同程旅行運營主體同程網(wǎng)絡科技股份有限公司涉及的司法案件為794條，其中91.81%的涉案身份為被告。

訴訟纏身 退費難、退費貴成用戶心病

在消費調解平臺黑貓投訴上，有消費者控訴同程旅行涉嫌“欺詐”。該名消費者表示，今年2月22日在平臺上購買了3月2日由成都天府國際機場飛往杭州蕭山國際機場的機票，支付價格為815元，后經(jīng)川航App查詢該機票的實際含稅總價僅為710元，該名消費者向同程提出了退一賠三的訴求，目前該投訴顯示為“已完成”狀態(tài)，但具體處理過程并未公布。

除了平臺價格與機票實際價格不一致，同程還曾將用戶機票“偷梁換柱”。去年10月份，飛行博主“這不過分啊”在短視頻平臺曝光了這一行為，該名博主表示其在同程旅行購買國際機票是時，遭遇到現(xiàn)金機票被換成里程機票的經(jīng)歷，后續(xù)在博主投訴且未經(jīng)過本人同意的情況下，同程還將機票的后臺信息修改。

根據(jù)航空公司規(guī)定，里程票不能進行交易，乘機人無法花費現(xiàn)金購買，同時里程票與現(xiàn)金票在積分權益、退改簽規(guī)則上都有很大區(qū)別。該博主認為，同程旅行售賣里程票且開出行程單的行為涉嫌欺詐，要求平臺退一賠三。視頻發(fā)出后，不少消費者在其評論區(qū)表示有過相似經(jīng)歷。

在黑貓投訴上的六萬多條投訴中，欺詐、霸王條款、退票難、退票貴等問題高頻出現(xiàn)，就在上個月，同程還因高額退票費引發(fā)爭議。

山西運城的消費者高先生于今年2月27日在同程旅行平臺購買了8月3日—8月11日北京往返東京的家庭機票，總價15113元，3月26日，因情況變化準備改簽時，高先生誤操作選擇了“退票”，被扣除了14263元的費用。隨后高先生緊急聯(lián)系了客服，客服則將皮球踢給了航空公司，航空公司則表示“未收到訂票和退票信息”。多次協(xié)調后，平臺僅退款5221元，幾乎是總價格的零頭。

在高先生看來，他提前4個多月退票，近萬元的扣費讓人難以接受。該事件發(fā)酵引發(fā)爭議后，同程旅行才決定全額退還機票款。

并不是所有消費者都像高先生一樣“幸運”，面對平臺退改簽的“霸王條款”，不少消費者走上了訴訟的道路。天眼查顯示，同程旅行涉及的司法案件為794條，超過九成的案件為被告，43.07%的案件為服務合同糾紛。

“個人消費者與平臺對簿公堂，這樣的局面難言體面，其反映出平臺服務質量仍有待加強。”行業(yè)分析人士向鰲頭財經(jīng)表示，“近兩年隨著旅游消費的回暖，OTA平臺的業(yè)績也都實現(xiàn)了回升，但‘加收退改手續(xù)費’‘退高買低賺取差價’等亂象層出不窮，OTA平臺不能光想著眼前的利益，也要切實提升服務水平。”

“其他業(yè)務”藏貓膩 金融服務躲在“隱秘的角落”

2024年，同程旅行屢遭投訴的交通票務業(yè)務營收72.3億元，同比增長了19.9%，另一收入大頭住宿預定業(yè)務實現(xiàn)營收46.7億元，同比增長了20%，然而同比增長最快的則是“其他業(yè)務”，2024年，該業(yè)務實現(xiàn)營收23億元，同比增長了近36%。

對于“其他業(yè)務”的內容，同程旅行在2024年財報中“三緘其口”，只提到了“線上度假業(yè)務”。而在2023年的財報中，同程則明確給出了“其他業(yè)務”的內容：旅游服務、廣告服務、酒店管理服務、商務旅游服務和配套增值用戶服務。

財報中對于增速最快、收入占比也并不低的“其他業(yè)務”惜字如金，或因為廣告服務中涉及的助貸內容。

鰲頭財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在同程旅行的App和小程序中，“借錢”被放在首頁的顯著位置，其不但提供消費貸款，也提供車抵貸、房抵貸等大額抵押貸服務。其中抵押貸款的被授權方為上海智立方信息技術有限公司，通過股權穿透可得知，該公司為eLong,Inc.的全資孫公司，而eLong,Inc.則是同程旅行控股股東蘇州龍悅天程創(chuàng)業(yè)投資集團有限公司的母公司。

這意味著同程旅行仍未放下互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務，只不過更隱蔽了。隱蔽的原因在于該業(yè)務層引發(fā)巨大爭議，2023年的央視3·15晚會上，通報了同程金融存在高利貸、套路貸、捆綁銷售等問題，引發(fā)了廣泛的關注和質疑，隨后同程金融產(chǎn)品緊急下架、業(yè)務一度停擺，同程旅行對于同程金融背后主體廣州旅金科技的收購也于去年8月終止。

事實上，互聯(lián)網(wǎng)金融的亂象更甚于交通票務業(yè)務，鰲頭財經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，同程旅行消費貸業(yè)務“同程易融”的借款方為中原消費金融、小贏卡貸、奇富科技等資方，上述資方在黑貓投訴上的投訴量分別為13734條、38850條和42101條，投訴內容大多與高利貸、暴力催收、泄露隱私有關。

“OTA平臺很難放棄金融服務這一塊蛋糕，一方面此類平臺具有流量優(yōu)勢，另一方面金融服務也可與其酒店、交通服務形成聯(lián)動效應。只不過互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務飽受爭議，OTA平臺為了品牌形象不愿對其過多提及。”前述行業(yè)分析人士向鰲頭財經(jīng)表示。

可以看出，同程旅行在追求增長的背后，仍有諸多不規(guī)范亟待解決，如若置之不理，同程金融的“故事”很可能會再度發(fā)生。