近日，隨著廣交會(huì)開(kāi)幕和香港進(jìn)入復(fù)活節(jié)假期，深圳北站迎來(lái)新一輪客流高峰。鐵路部門(mén)通過(guò)優(yōu)化升級(jí)服務(wù)措施，強(qiáng)化宣傳載體，依托12306數(shù)字化購(gòu)票體系，切實(shí)提升旅客出行幸福感。

這幾天，深圳北站A2售票廳一大早就人潮涌動(dòng)，售票窗前排起長(zhǎng)隊(duì)，當(dāng)日熱門(mén)方向車(chē)票很快售罄。深圳車(chē)站深圳北售票車(chē)間迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，管理人員全部來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)支援。“迎春花”服務(wù)隊(duì)隊(duì)員穿梭在人群中，用專(zhuān)業(yè)與熱情構(gòu)筑溫馨的出行港灣。

4月17日10時(shí)許，3位旅客圍住“迎春花”服務(wù)隊(duì)隊(duì)員彭蘭惠求助：一位急著趕往廣州南站與朋友聚會(huì)，卻買(mǎi)不到合適車(chē)票；一位已經(jīng)買(mǎi)好了廣州南至柳州的車(chē)票，但深圳北到廣州南的票還沒(méi)著落；還有一位在自動(dòng)售票機(jī)操作時(shí)，誤買(mǎi)了深圳站至廣州東站的車(chē)票，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

“別擔(dān)心，這幾個(gè)問(wèn)題可以一起解決！”彭蘭惠拿出車(chē)間精心制作的《廣深城際出行貼士》宣傳冊(cè)，“現(xiàn)在深圳站到廣州東站有余票，乘坐廣深城際列車(chē)方便快捷。冊(cè)子上還有詳細(xì)的接駁方案，你們的行程都趕得上。”

清晰的路線(xiàn)圖、時(shí)刻表，讓旅客緊鎖的眉頭瞬間舒展。彭蘭惠說(shuō)：“這份貼士既幫旅客解了燃眉之急，也讓廣深城際得到宣傳，實(shí)現(xiàn)了雙贏。”

從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)出擊，深圳北售票車(chē)間持續(xù)推進(jìn)“破窗行動(dòng)”。車(chē)間黨總支書(shū)記譚惠帶頭，系統(tǒng)梳理旅客購(gòu)票過(guò)程中的高頻咨詢(xún)與疑難問(wèn)題，匯編成圖文并茂的12306APP和廣深城際宣傳冊(cè)，包括普通話(huà)和粵語(yǔ)、英語(yǔ)版本。他們廣泛征求旅客意見(jiàn)建議，經(jīng)過(guò)連續(xù)5次修訂，確保宣傳冊(cè)通俗易懂、實(shí)用高效。

4月19日周六上午，深圳北站售票窗口擠滿(mǎn)了旅客，“迎春花”服務(wù)隊(duì)的“英語(yǔ)通”李亞男成為人群中一道亮眼風(fēng)景。她手持12306APP英文版宣傳冊(cè)，以流利英語(yǔ)與外籍旅客親切交流。

“您看，在這個(gè)界面點(diǎn)擊注冊(cè)，輸入護(hù)照號(hào)碼即可完成實(shí)名認(rèn)證……”她一邊講解，一邊手把手演示操作步驟。在她耐心指導(dǎo)下，旅客成功通過(guò)手機(jī)購(gòu)票，免去排隊(duì)的麻煩。一位外籍旅客興奮地贊道：“This is amazing! So convenient!（這太棒了！太方便了！）”

這兩份手冊(cè)配以流程圖解，使復(fù)雜業(yè)務(wù)可視化呈現(xiàn)，既方便工作人員快速指引，又能讓旅客直觀(guān)獲取準(zhǔn)確信息，有效提升了服務(wù)效率與旅客滿(mǎn)意度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，手冊(cè)推出以來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)窗口咨詢(xún)量日均減少約30%。

“這個(gè)手冊(cè)真的好用，我要多帶幾份回去，教一教家人朋友們操作，以后大家買(mǎi)高鐵票就方便多了。”順利買(mǎi)到車(chē)票的趙阿姨開(kāi)心地說(shuō)。

同時(shí)，工作人員向旅客推廣12306APP注冊(cè)使用、自助辦理指引，并為特殊旅客群體開(kāi)辟專(zhuān)屬服務(wù)通道，滿(mǎn)足重點(diǎn)群體需求。“我們正積極從傳統(tǒng)售票向智慧出行服務(wù)轉(zhuǎn)型。下一步，我們將拓展更多延伸服務(wù)，不斷優(yōu)化旅客美好出行體驗(yàn)。”深圳北售票車(chē)間主任譚智說(shuō)。

中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司融媒體中心出品

文圖：記者 譚燁

文圖：通訊員 深圳車(chē)站 王璇璇

編輯：吳帆

審核：趙岳

監(jiān)制：曾佳梅