有一類(lèi)客戶，他們站在你面前，總會(huì)滔滔不絕地提出各種離譜要求，出于基本的服務(wù)態(tài)度，你想要努力的滿足他們，但實(shí)際是根本無(wú)從下手。

不用懷疑，這些人根本沒(méi)有成交的可能。

筆者的一位老朋友——羅老板就曾陷入這樣的矛盾，過(guò)去在他店里的客戶看上去很多，同行們羨慕不已，覺(jué)得他的生意好得很，肯定賺了很多錢(qián)。

但羅老板堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，就是要看清門(mén)店的“虛假繁榮”，客戶并不是越多越好，尤其是低端客戶，實(shí)際上對(duì)成交沒(méi)啥幫助！

說(shuō)的通俗一點(diǎn)，就是這類(lèi)客戶，只想著要薅羊毛，卻占用了團(tuán)隊(duì)大量的工作時(shí)間，使團(tuán)隊(duì)無(wú)法服務(wù)真正有價(jià)值的客戶。

01、成熟的汽修老板，敢跟客戶“變臉”

那天筆者在店里與羅老板正聊著天，目睹了難以置信的一幕:一位客戶開(kāi)車(chē)上門(mén)找羅老板，讓他幫忙檢查一下，羅老板一開(kāi)始十分熱情，后面卻突然變臉，言語(yǔ)冷漠，甚至還直接下了逐客令。

筆者好奇，問(wèn)羅老板是什么情況？羅老板淡定地說(shuō):“有些客戶就是來(lái)詢價(jià)的，不管你怎么推薦，價(jià)格報(bào)得多低，他們也不會(huì)痛快下單，我覺(jué)得沒(méi)必要跟他們浪費(fèi)太多時(shí)間和精力，以免影響其他客戶的成交。”

這并非是羅老板自傲，更不是只想簡(jiǎn)單的賺“冤大頭”的錢(qián)，而是因?yàn)榱_老板著實(shí)吃過(guò)不少虧。服務(wù)再好再細(xì)致，總有客戶雞蛋里面挑骨頭，找事抱怨壓價(jià)格。

就此類(lèi)低端客戶的畫(huà)像，羅老板整理出三大特征：

1.挑剔且喜歡抱怨

低端客戶往往很挑剔，即便是你提供了最優(yōu)惠的產(chǎn)品/項(xiàng)目以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們也會(huì)對(duì)你吹毛求疵。甚至對(duì)外傳播負(fù)面評(píng)價(jià)：老是覺(jué)得修理廠占了他們太多的便宜，收費(fèi)高，沒(méi)價(jià)值，他們還會(huì)經(jīng)常對(duì)身邊人抱怨修理廠的種種不是。

比如他們會(huì)常說(shuō)：“上次我朋友在你們這里修好了，不過(guò)，沒(méi)用幾天就壞了”，“我在抖音上看過(guò)，像你們這種修理廠現(xiàn)在都沒(méi)什么車(chē)可修了，都是靠坑人賺錢(qián)的，我才不信你們的東西是好”。

這樣的客戶，心里早就判定你不可信。即使成交，他們也會(huì)對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目難免存在的不足“無(wú)限放大”，并四處傳播負(fù)面評(píng)價(jià)。

2.只關(guān)注價(jià)格

低端客戶群體似乎對(duì)價(jià)格極其的敏感，甚至只要價(jià)格足夠低，他們甚至可以忍受更低的質(zhì)量。即便修理廠提供周到的服務(wù)，低端客戶也不會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度，只要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你的價(jià)格便宜，他們就會(huì)毫不猶豫的投入對(duì)方的懷抱。

比如他們會(huì)常說(shuō)：“到底能不能再便宜一點(diǎn)，難道不能更低嗎？”，“那別人家怎么比你便宜那么多呢？”，“你看你，這個(gè)打折力度完全不夠呀，還學(xué)人家搞活動(dòng)！”

對(duì)于這樣的客戶，產(chǎn)品/項(xiàng)目的質(zhì)量、售后、品牌價(jià)值完全不在他們的考慮范圍內(nèi)。價(jià)格低，才是他們的唯一付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.購(gòu)買(mǎi)頻次低

如文初所言，低端客戶決策的出發(fā)點(diǎn)，往往是“薅羊毛”，在這種心態(tài)下，不管你的技術(shù)多專(zhuān)業(yè)、服務(wù)多好，他們也基本不會(huì)成為忠實(shí)客戶，更何況介紹親戚朋友過(guò)來(lái)。

人的精力有限，團(tuán)隊(duì)不可能兼顧高端和低端客戶，不愿取舍往往會(huì)顧此失彼。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是拖累了服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致中、高端客戶抱怨乃至流失。若真想維護(hù)門(mén)店價(jià)值，就要果斷地拒絕到店的“低端客戶”。

事實(shí)上，當(dāng)下確實(shí)有不少汽服門(mén)店被低端客戶所拖累，每天忙忙碌碌，但就是不見(jiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。老板因?yàn)榻箲]甚至陷入一個(gè)思維誤區(qū)，即生意難做，就不應(yīng)該挑剔，只要客戶愿意買(mǎi)單，不管利潤(rùn)高低，就盡可能的服務(wù)。

結(jié)果呢？門(mén)店依然處于時(shí)間被占用，利潤(rùn)被壓縮，情緒被消耗的漩渦之中，甚至越陷越深。更可怕的是門(mén)店大量無(wú)價(jià)值的忙碌，讓老板和團(tuán)隊(duì)陷入無(wú)意義的爭(zhēng)論猜忌中，這堪稱(chēng)是“情緒黑洞”，有太多的類(lèi)似的案例，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)最終被雞毛蒜皮的事情擊潰。

02、篩選客戶不難，門(mén)店用“腔調(diào)”拿捏

汽服店如何有效地“過(guò)濾”低端客戶？羅老板給出自己的三個(gè)絕招：

1、設(shè)定清晰的門(mén)檻

只要你細(xì)心觀察，做得好的汽服店是不會(huì)對(duì)所有人一視同仁的，而是提前設(shè)定篩選標(biāo)準(zhǔn)，這樣做的目的非常明確，可以快速識(shí)別高價(jià)值客戶，避免在錯(cuò)誤的人身上浪費(fèi)太多時(shí)間。

首先是設(shè)定好預(yù)算，如這個(gè)方案只適合車(chē)價(jià)在XX萬(wàn)以上的客戶；再者是做好需求匹配，如車(chē)主最關(guān)注的到底是效果，還是價(jià)格？其次是鼓勵(lì)客戶提高決策效率，也就是適當(dāng)逼單，如“如果您現(xiàn)在就能定下來(lái)，我可以向總部給您申請(qǐng)額外的福利和優(yōu)惠”。

2、用價(jià)格自動(dòng)篩選

低端客戶對(duì)價(jià)格敏感，高端客戶更看重價(jià)值，把定價(jià)做好，就能幫你自動(dòng)淘汰低端客戶。

一是向客戶強(qiáng)調(diào)稀缺性，如“這個(gè)優(yōu)惠僅限今天，你一旦錯(cuò)過(guò)，以后就沒(méi)有了”；二是向客戶塑造價(jià)值，如“您選擇的不僅僅是這個(gè)項(xiàng)目/產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)是選擇了我們店長(zhǎng)期的品質(zhì)與用心”。；三是敢于拒絕客戶，如“實(shí)在很抱歉，我們目前所提供的技術(shù)和服務(wù)，可能不適合您的預(yù)算和預(yù)期了”。

3、讓客戶主動(dòng)選擇

核心只有一個(gè)：“吸引精準(zhǔn)客戶，而不是說(shuō)服所有人。” 全店員工所發(fā)的與工作有關(guān)的朋友圈，無(wú)論是話術(shù)、技術(shù)，還是服務(wù)展示，都在向客戶指向一個(gè)信號(hào)：“我不是最便宜的，但我是最值得的。”

首先明確，朋友圈所發(fā)的并不是廣告，而是展示成功案例、客戶見(jiàn)證、行業(yè)洞察；再是行事，待客不卑不亢，用專(zhuān)業(yè)度建立信任度，而不是單純地一味討好；最后才是服務(wù)，讓客戶感受到“超預(yù)期”的價(jià)值，讓客戶的需求得到完全滿足。

低端客戶追求低價(jià)，根本是要通過(guò)付費(fèi)之外的一切手段，獲取更多的價(jià)值。正是因此，他們往往會(huì)成為企業(yè)的“隱形殺手”。

不過(guò)要明確的是，低單價(jià)客戶并不完全等同于低端客戶，對(duì)于那些雖然預(yù)算有限，但會(huì)尊重技術(shù)和服務(wù)的價(jià)值，愿意接受與價(jià)格相匹配的結(jié)果的客戶，我們同樣要報(bào)以全心全力的服務(wù)。要知道，尊重他人勞動(dòng)成果的人，心態(tài)上是富裕的，也終究會(huì)成為物質(zhì)豐沛的人。

用羅老板的話來(lái)總結(jié),作為汽服從業(yè)者，我們始終要相信，每一份專(zhuān)業(yè)付出都值得被尊重。低端客戶可以看作是我們必經(jīng)的一種“考驗(yàn)”，生意想要做大做長(zhǎng)，做好篩選和維護(hù)底線，是貫穿始終的策略。