在全球僅有的7個百年酒店品牌中，雅高集團手握4個：鉑爾曼、Orient Express、萊佛士和費爾蒙。2024年財報數(shù)據(jù)顯示，雅高集團全年營收為56.06億歐元，同比增長11%，共開業(yè)了293家酒店，對應(yīng)超過50,000間客房，過去12個月凈客房增長3.5%。

Grace Xiang 向成娟

SENIOR VICE PRESIDENT, TALENT & CULTURE ACCOR GREATER CHINA

雅高大中華區(qū)人才與文化高級副總裁

作為酒店行業(yè)“領(lǐng)頭軍”，雅高集團一直被視為酒店歷史的見證者和現(xiàn)代旅行體驗的塑造者。???本次深度對話，旅業(yè)鏈接（Travel Link Daily）編輯有幸邀請到了雅高大中華區(qū)人才與文化及可持續(xù)發(fā)展高級副總裁向成娟女士，一同探討在瞬息萬變的時代浪潮之下，雅高集團如何洞察旅業(yè)新動向，酒店人又如何保持自身競爭力而立于潮頭不倒。

從全行業(yè)來看

數(shù)字化與可持續(xù)發(fā)展仍是核心競爭力

“科技創(chuàng)新正在重塑傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的基因，”談及酒店行業(yè)在技術(shù)浪潮中的變革，雅高大中華區(qū)人才與文化及可持續(xù)發(fā)展高級副總裁向成娟女士直言。她指出，雅高近年來聚焦兩大核心能力升級：數(shù)字化工具應(yīng)用與可持續(xù)發(fā)展。

在數(shù)字化領(lǐng)域，雅高推出專業(yè)學(xué)習(xí)平臺，為員工提供數(shù)據(jù)分析、人工智能、數(shù)字化營銷等課程，并引入AI收益管理工具優(yōu)化定價決策。向成娟特別提到，疫情期間加速的數(shù)字化招聘與培訓(xùn)體系，已幫助員工適應(yīng)靈活化、個性化的職業(yè)發(fā)展路徑。

與此同時，雅高通過Ga?a智能系統(tǒng)賦能酒店運營，這一與施耐德合作開發(fā)的ESG管理平臺，能實時分析水電能耗數(shù)據(jù)并生成減碳建議，推動雅高集團2050年“近零排放”目標的落地。

在可持續(xù)發(fā)展方面，“雅高大中華區(qū)對可持續(xù)發(fā)展高度重視，”向成娟女士強調(diào)，尤其在綠色供應(yīng)鏈管理和低碳酒店建設(shè)方面，雅高集團取得了顯著進展。

目前，集團已完成對前80%大供應(yīng)商的碳足跡成熟度評估，并引入第三方系統(tǒng)幫助他們實現(xiàn)減碳目標。同時，雅高制定了負責(zé)任采購章程，確保所有供應(yīng)商符合ESG標準，并通過國際第三方機構(gòu)進行年度審核。此外，集團還推出了可持續(xù)餐飲政策，目標在2030年前實現(xiàn)菜單中50%的素食比例，并采購非籠養(yǎng)雞蛋等注重動物福利的產(chǎn)品。

在減少一次性塑料制品方面，雅高已取得76%減塑成效，大部分酒店已替換為利樂包裝或直飲水系統(tǒng)。通過積極管理供應(yīng)商、監(jiān)督采購過程并尋找更多可持續(xù)發(fā)展的合作伙伴，推動整個酒店行業(yè)向更加綠色、環(huán)保的方向發(fā)展。

對于員工而言，雅高則要求全員完成可持續(xù)發(fā)展線上課程，并針對不同崗位設(shè)置綠色KPI：從一線員工的節(jié)水節(jié)電宣傳，到管理層設(shè)計碳中和體驗項目，甚至廚師團隊研發(fā)零浪費菜單。

當(dāng)然，酒店的可持續(xù)性作為一項核心競爭力，不僅要落實發(fā)展，更要讓客人感知。她以雅高集團旗下的北京西單美爵酒店為例，通過“免掃時光，心悅環(huán)保”（Skip the Clean）計劃鼓勵客人減少房間清潔頻次換取積分，既降低運營碳排放，又讓消費者感知可持續(xù)理念的價值。此外，雅高還注重打造文化體驗產(chǎn)品，如諾富特的海洋保護項目，通過講故事的方式讓客人參與并理解可持續(xù)發(fā)展。

對酒店人才培養(yǎng)而言

多維能力與非傳統(tǒng)技能是關(guān)鍵

在注重科技與可持續(xù)發(fā)展的同時，雅高集團也深刻認識到在當(dāng)前中國旅游市場，尤其是入境游政策放松的背景下，酒店人才需要具備更加全面的能力。

向成娟女士指出，針對入境游的復(fù)蘇，雅高通過系統(tǒng)化的人才戰(zhàn)略，不斷加強雙語人才和跨文化交流能力的培養(yǎng)。

在招聘環(huán)節(jié)，雅高就對員工提出了英語要求，并在入職后持續(xù)進行語言培訓(xùn)。此外，針對特定客源市場的酒店，如韓國、日本客人較多的酒店，還增設(shè)了法語、韓語、日語等語言的培訓(xùn)。同時，雅高學(xué)院與國內(nèi)大專院校合作，定向培養(yǎng)旅游管理專業(yè)的學(xué)生，提供場景式學(xué)習(xí)機會，讓他們更容易上手酒店工作。不僅如此，雅高還鼓勵員工走出國門，參與國際交流，提升跨文化溝通能力，并引進外籍員工，促進本土員工雙語服務(wù)能力的提升。

在向成娟女士看來，酒店人才的培養(yǎng)不僅限于語言和文化理解，還包括對全球禮儀文化差異的掌握。她強調(diào)，員工需要了解不同文化的習(xí)俗和禁忌，以提供更加貼心的服務(wù)。此外，雅高還注重打造公平、包容的工作環(huán)境，關(guān)注殘疾員工的無障礙服務(wù)，如手語培訓(xùn)等，確保每位員工都能在工作中發(fā)揮自己的價值。

2023年攜程數(shù)據(jù)顯示，酒店套餐訂單增長210%，而景點門票僅增長17%；小紅書上，#躺平式旅行 閱讀量3.2億，遠超#特種兵旅游（1.8億）；馬蜂窩調(diào)研中，72%的90后表示“旅行中最在意的是酒店體驗”。

談及這一“酒店即旅游目的地”趨勢，向成娟女士認為，酒店人才除了掌握傳統(tǒng)服務(wù)技能外，還需要具備講故事的能力、跨領(lǐng)域整合能力以及運營能力。她以海南清水灣萊佛士酒店為例，指出酒店總經(jīng)理通過敘事能力，不僅提升了酒店品牌的影響力，還帶動了周邊地區(qū)的旅游發(fā)展。同時，她強調(diào)酒店應(yīng)借助各種機會，與當(dāng)?shù)厮囆g(shù)展、健康療愈項目等合作，構(gòu)建酒店+文旅+社區(qū)的生態(tài)圈，實現(xiàn)共贏。

此外，向成娟女士還提到了應(yīng)對氣候變化的韌性和情感連接能力的重要性。她表示，在極端天氣下，酒店需要具備應(yīng)急響應(yīng)能力，確保客人的安全。同時，在數(shù)字化時代，酒店員工需要提升情感連接能力，通過面對面的溝通，讓客人感受到溫暖和歡迎，這是酒店服務(wù)行業(yè)獨有的魅力。

展望未來十年

學(xué)會與時代浪潮共舞

回顧過去一年，向成娟女士認為酒店行業(yè)正面臨著諸多新趨勢。

她特別提到了AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，認為這將極大提高酒店的運營效率和服務(wù)質(zhì)量。通過利用AI工具進行數(shù)據(jù)分析、客人匹配和個性化推薦，酒店能夠為客人提供更加升級的體驗。

同時，向成娟女士也再次強調(diào)了可持續(xù)發(fā)展的重要性，認為這不僅是環(huán)保的要求，更是對社會、人和公司治理的全面提升。她表示，雅高集團將繼續(xù)踐行可持續(xù)發(fā)展理念，通過培訓(xùn)員工、推廣綠色運營等方式，為客人提供更加環(huán)保、健康的住宿環(huán)境。

而對于酒店業(yè)從業(yè)者，向成娟女士表示，隨著國家對上市公司可持續(xù)發(fā)展數(shù)據(jù)披露的要求，酒店員工需要掌握綠色能源管理、節(jié)水節(jié)電、廢棄物減少等技能，并向客人傳達碳中和的可持續(xù)理念

展望未來十年，向成娟女士認為酒店從業(yè)者的核心競爭力將發(fā)生顯著變化，“盡管AI浪潮影響巨大，但對這個行業(yè)的熱愛和對幫助客人的初心是永恒的核心競爭力，”在她看來，無論科技如何發(fā)展，酒店始終是一個提供非凡體驗的場所。因此，酒店從業(yè)者需要真誠待客、熱情服務(wù)，讓客人在酒店中感受到溫暖和歡迎。

作為酒店行業(yè)佼佼者，雅高集團面對瞬息萬變的時代浪潮，不僅緊握數(shù)字化與可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，更在人才培養(yǎng)、服務(wù)創(chuàng)新等方面展現(xiàn)出卓越的智慧與決心。以開放的心態(tài)和創(chuàng)新的思維，與時代浪潮共舞，期待雅高集團繼續(xù)書寫屬于它的傳奇篇章。