圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

對于汽車產(chǎn)業(yè)來說，供應(yīng)鏈企業(yè)走向前臺，有主導(dǎo)汽車產(chǎn)業(yè)的趨勢；而對于電商來說，快遞企業(yè)份量在加重，或?qū)⑦M(jìn)入主導(dǎo)電商的時(shí)代。我們常說，商流決定物流，然而，在電商存量競爭時(shí)代，在體驗(yàn)為先的情況下，快遞企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)正反向影響著電商的生態(tài)，快遞企業(yè)可能不再是一個(gè)執(zhí)行者角色，而逐漸成長為主導(dǎo)者。

一、重新認(rèn)識快遞

毫無疑問，快遞行業(yè)已進(jìn)入下半場，這是因?yàn)殡娚绦袠I(yè)的風(fēng)向已經(jīng)變了，隨著我國網(wǎng)民規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模逐漸逼近天花板，傳統(tǒng)電商平臺的流量增長開始放緩。

在快遞市場的業(yè)務(wù)量中，約有80%為電商件，目前來說，無論是在商家側(cè)還是平臺側(cè)，僅靠低價(jià)所帶來的增長越來越乏力，反倒是體驗(yàn)的重要性正前所未有地提升，呈現(xiàn)出“重體驗(yàn)，強(qiáng)服務(wù)”的趨勢，與電商密不可分的快遞行業(yè)將更為重視體驗(yàn)。

經(jīng)歷了起伏的快遞業(yè)，發(fā)展到今天，隨著電商行業(yè)的風(fēng)向變化，游戲規(guī)則已發(fā)生了變化，價(jià)格戰(zhàn)開始向體驗(yàn)戰(zhàn)過渡，部分快遞企業(yè)甚至將重視體驗(yàn)提升到戰(zhàn)略高度。那么，體驗(yàn)是什么？當(dāng)然包括過去的上門、時(shí)效、售后，在未來，還將有新的元素。

目前，自上而下已形成“反內(nèi)卷”共識，價(jià)格戰(zhàn)，是內(nèi)卷的外在表現(xiàn)，是惡性競爭的根源，它導(dǎo)致快遞單票收入持續(xù)下降、服務(wù)質(zhì)量和口碑難以保障，快遞企業(yè)的競爭力大減。

人們的消費(fèi)觀念的變化，也延伸到快遞領(lǐng)域，體驗(yàn)消費(fèi)正成為新時(shí)尚、青年人的首選。從山姆、胖東來、泡泡瑪特等企業(yè)可以看出，人們十分樂意為高品質(zhì)或能提供情緒滿足的商品和服務(wù)買單，這一理念，已傳導(dǎo)到快遞服務(wù)上。

隨著快遞物流融入制造業(yè)，大客戶對快遞的需求增加。而要贏得這些大客戶，比如汽車制造商、服飾、家居制造商等，需要服務(wù)獲得他們的認(rèn)可，申通以體驗(yàn)為抓手，2024年大客戶業(yè)務(wù)規(guī)模同比增長260%。

規(guī)模為王是快遞行業(yè)過去的天條，通過做大規(guī)模壓低成本，就有可能擠垮競爭對手，但今天，則要走一條新路線——不通過價(jià)格來追求市占，要從“低價(jià)走量”轉(zhuǎn)向“服務(wù)分層”。

那么，下功夫抓服務(wù)體驗(yàn)，一定會(huì)造成市場份額的下滑嗎？不一定，市占率一度滑落到第五、六名的申通，在打出體驗(yàn)牌之后，今年1月，單月業(yè)務(wù)量時(shí)隔10年重返行業(yè)前三，同時(shí)單票價(jià)格繼續(xù)高于主要競對。

體驗(yàn)戰(zhàn)的基礎(chǔ)是實(shí)力。未來的競爭是客戶體驗(yàn)的競爭，說起來容易，做起來難，體驗(yàn)戰(zhàn)，就是推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上臺階，而服務(wù)質(zhì)量的提高，則需要整體實(shí)力的提升，換句話說，體驗(yàn)升級的代價(jià)，必須以快遞企業(yè)自己想方設(shè)法去消化，不能一味轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。

實(shí)力，其實(shí)就是產(chǎn)能升級，包括全流程的科技賦能，比如無人應(yīng)用、智能客服、場景智能等，使成本下降，服務(wù)提升，也就是說，快遞行業(yè)的體驗(yàn)戰(zhàn)，說到底是對時(shí)效、成本和服務(wù)的不斷考驗(yàn)。

電商件普遍單價(jià)低、利潤薄，僅靠規(guī)模難以提升利潤率，靠“燒錢”來強(qiáng)行提升服務(wù)體驗(yàn)，長期來看恐怕難以為繼，通過智慧物流實(shí)現(xiàn)“降本增效”，提升服務(wù)，是一條可持續(xù)的道路。

一般來說，就是要提升自動(dòng)化分揀率、運(yùn)輸智能化……構(gòu)成的“硬實(shí)力”形成的良性循環(huán)，這才是提升用戶體驗(yàn)的底氣。以技術(shù)為底層支撐，實(shí)現(xiàn)降本增效，在行業(yè)波動(dòng)中保持穩(wěn)健增長，不盲目跟風(fēng)，有定力，集中資源，打贏體驗(yàn)戰(zhàn)。

提高客戶體驗(yàn)的精髓是幫助客戶解決問題。有的平臺，在“真實(shí)體驗(yàn)分”中將物流速度納入核心考核，物流時(shí)效每提升1小時(shí)，商家搜索權(quán)重增加5%。通過產(chǎn)品和模式等各種層面的創(chuàng)新，幫助客戶解決難題、獲取增長，可以說是快遞企業(yè)當(dāng)下必備的自我修養(yǎng)；真正的競爭力不是低價(jià)，而是能否為用戶創(chuàng)造不可替代的價(jià)值。

大客戶、工廠客戶已成為快遞增長變量，而這些客戶，在尋找快遞企業(yè)時(shí)，首先會(huì)詢問快遞企業(yè)的數(shù)智化能力如何，能否為他們帶來實(shí)質(zhì)性的數(shù)智化變革和提升。

快遞企業(yè)探索如何將科技與業(yè)務(wù)更好地結(jié)合，不僅要解決自身供應(yīng)鏈問題，還要為客戶解決問題，某快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人坦言：“現(xiàn)在不是拼誰便宜，而是拼誰能幫商家留住客戶。”

體驗(yàn)戰(zhàn)的內(nèi)涵是比客戶更懂服務(wù)的產(chǎn)品。比如春茶的發(fā)遞，要知道春茶這種產(chǎn)品易碎、保鮮要求高的特點(diǎn)，在防震包裝，安全運(yùn)輸，快遞響應(yīng)上研發(fā)了全套專門的物流解決方案；定制化的解決方案，其實(shí)就是物流服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，而針對性的差異化服務(wù)創(chuàng)新，就是新的增長曲線。

作為電商、平臺、消費(fèi)者三方的媒介與連線，快速響應(yīng)機(jī)制，如實(shí)時(shí)追蹤、一鍵申訴，越來越受到重視，可能就是快遞變革中的新方向，關(guān)系消費(fèi)者對電商與平臺的信任度。也就是說，快遞企業(yè)的規(guī)模和價(jià)值不是卷出來的，而是服務(wù)出來的，無論是目前進(jìn)行的進(jìn)村、進(jìn)廠、還是出海都是如此。

傳統(tǒng)快遞企業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型升級的壓力。未來的快遞行業(yè)需要的不是簡單的互聯(lián)網(wǎng)化，而是更深層次的服務(wù)創(chuàng)新和效率提升；別老想著顛覆傳統(tǒng)行業(yè)，快遞的本質(zhì)始終是服務(wù)，如何證明自己的實(shí)力，歸根到底還是要用服務(wù)說話；對于商家與消費(fèi)者來說，誰的服務(wù)好，誰的性價(jià)比高，就用誰。

當(dāng)快遞的價(jià)格戰(zhàn)讓位于體驗(yàn)競爭，當(dāng)零和博弈轉(zhuǎn)向共生共贏，中國快遞才能真正走向成熟的發(fā)展；快遞行業(yè)能夠在變革中找到新的發(fā)展方向，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在快遞業(yè)務(wù)量增速放緩的當(dāng)下，逆向物流作為新的增長點(diǎn)越來越受到快遞企業(yè)的重視和追捧，隨著電商平臺間差異化競爭的加劇，逆向物流的操作規(guī)范和要求也呈現(xiàn)出明顯的差異性，逆向物流從“成本黑洞”變?yōu)椤皟r(jià)值洼地”的抓手是體驗(yàn)為先。

總之，快遞企業(yè)從價(jià)格導(dǎo)向到價(jià)值導(dǎo)向，從內(nèi)卷到創(chuàng)造用戶價(jià)值，將資源投向時(shí)效提升、末端服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)，使快遞企業(yè)間形成良性競爭與合作意識，這才是未來快遞的格局，但這場變革的終局尚未到來。

二、變革中的態(tài)度

快遞業(yè)將迎來一場變革，這已成為各方的共識，誰能更早地意識到變化、更堅(jiān)定地出手，將贏在了新階段的起跑線上。如果讓我們認(rèn)真思考一下，這一變革的中心是什么，那可能是去平臺化依賴和服務(wù)差異化。

在這一勢不可擋的快遞大變革中，快遞企業(yè)對行業(yè)的基準(zhǔn)有新的認(rèn)知，也加強(qiáng)了自我進(jìn)化能力。主要的切入點(diǎn)是服務(wù)體驗(yàn)，各快遞企業(yè)的態(tài)度如何？當(dāng)然是都在體驗(yàn)上作文章，把服務(wù)做出差異化，在細(xì)分上出特色，主要體現(xiàn)在、分層服務(wù)產(chǎn)品化、末端服務(wù)多元化等。

過去的2024年，經(jīng)濟(jì)形勢面臨挑戰(zhàn)，而快遞企業(yè)發(fā)布的年報(bào)卻令人鼓舞，幾乎全行業(yè)盈利。從長期虧損的京東物流，到正在追趕的申通，從加大國際化布局的圓通，到海歸派極兔，到無一例外地實(shí)現(xiàn)了盈利，只有多少的差別，究其原因，則是因?yàn)?，行業(yè)各家都把體驗(yàn)放在了更加重要的位置。

在過去，我們對頭部快遞企業(yè)的大概認(rèn)識是京東的時(shí)效、順豐的品質(zhì)，極兔的發(fā)展迅猛。但在這一波體驗(yàn)為先的競爭大潮中，快遞行業(yè)的格局發(fā)生了變化，曾經(jīng)的中通和順豐第一梯隊(duì)，正被京東物流和圓通速遞追了上來，而各快遞公司的排序位置，也于在體驗(yàn)戰(zhàn)的態(tài)度與落地能力而改變著座次。

人們此前對通達(dá)系根深蒂固的認(rèn)知是“卷低價(jià)、體驗(yàn)一般”。這樣的印象，正在被打破。這樣的轉(zhuǎn)變，是他們自己的選擇，同時(shí)也是大勢所趨。

落后于加盟制快遞的申通，較早地打出了“體驗(yàn)牌”，把2024年定為“聚焦體驗(yàn)?zāi)辍?，?zhàn)略定位，也從“建設(shè)中國質(zhì)效領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型快遞”變成了“建設(shè)中國體驗(yàn)領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型快遞”。

服務(wù)領(lǐng)先，提升終端用戶的物流體驗(yàn)是重點(diǎn)，需要不斷提升基本功，也需要對網(wǎng)點(diǎn)的掌控能力。申通不僅加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，還持續(xù)推進(jìn)全網(wǎng)類直營化管理轉(zhuǎn)型，其中重要一點(diǎn)是，讓加盟商真正成為生態(tài)的受益者，而非單純的執(zhí)行者，讓網(wǎng)點(diǎn)管理者具備更強(qiáng)的商業(yè)思維和運(yùn)營能力。

其實(shí)，出身于京東電商的京東物流，與其它快遞公司是有區(qū)別的，優(yōu)勢是倉配一體化，而倉配一體化，對大客戶有明顯的體驗(yàn)優(yōu)勢，因此，許多制造業(yè)客戶都以京東物流為首選。

獨(dú)立發(fā)展京東物流，控股跨越速運(yùn)，收購了德邦快遞，已形成差異化互補(bǔ)。近期，盒馬宣布旗下快遞電商業(yè)務(wù)“盒馬云超”正式升級為“云享會(huì)”，其采用京東物流，超過80%訂單能能實(shí)現(xiàn)次日達(dá)。

從體驗(yàn)上說，順豐是當(dāng)之無愧的龍頭，以商務(wù)件為主。去年以來，攜手華為，共同推動(dòng)物流數(shù)智化升級，將會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

順豐與華為在快遞數(shù)智化方面有著良好的契合點(diǎn)：華為專注于提供數(shù)智化基礎(chǔ)設(shè)施，而順豐則側(cè)重于數(shù)智化供應(yīng)鏈的應(yīng)用層開發(fā)，這種互補(bǔ)性使得兩家公司能夠共同為客戶提供全棧全鏈路的解決方案。

三通一達(dá)服務(wù)質(zhì)量的提升，勢必滲透順豐的腹地，比如申通最近推出的、效果顯著的首個(gè)經(jīng)濟(jì)型春茶寄遞方案——即采即發(fā)，“0退回、0破損、0投訴”，過去基本是順豐的專屬。而順豐的科技投入是通過每個(gè)系統(tǒng)和算法模型創(chuàng)造成本節(jié)約和效能提升的機(jī)會(huì)，從而在體驗(yàn)上創(chuàng)新。

目前的快遞龍頭，還將面臨一個(gè)潛在的對手，那就是抖音或?qū)⒆越ㄎ锪?。近日，抖音方面一個(gè)重要消息是下線了運(yùn)行時(shí)間快到3年“音需達(dá)”，這是抖音電商推出的一項(xiàng)配送服務(wù)——“派前電聯(lián)”和“送貨上門”，或者是增值服務(wù)，與中通、圓通、申通、京東、順豐等快遞公司合作，一度被視為快遞行業(yè)的新變革，試圖通過互聯(lián)網(wǎng)思維重塑傳統(tǒng)快遞服務(wù)。

其推出的模式和機(jī)制，是根據(jù)不同的需求、不同的項(xiàng)目、不同的目的，去匹配不同的“快遞組合”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綜合效益的最大化。抖音電商的考量維度與取舍依據(jù)是快遞服務(wù)商的價(jià)格、時(shí)效、質(zhì)量、穩(wěn)定性以及能夠提供的專屬保障舉措和特色服務(wù)等等。

根據(jù)各家快遞的特點(diǎn)進(jìn)行“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”或者“優(yōu)勢互補(bǔ)”，既不倚重于某一家，也避免搞平均主義，從而將“聚合效應(yīng)”發(fā)揮至最大，然而服務(wù)的實(shí)際效果與預(yù)期差距很大。

近年，隨著抖音電商GMV不斷攀升，快遞越來越顯的重要，于是抖音在快遞物流方面的布局也越來越多，電子面單、建倉、尋求與快遞公司合作。不過，今天下線“音需達(dá)”，則是抖音物流方面布局遭遇的一個(gè)重大挫折，與電商目前追求的提高服務(wù)體驗(yàn)是背道而馳的。

這說明了，以輕資產(chǎn)模式通過與快遞企業(yè)合作來解決末端配送難題困難重重，導(dǎo)致投訴率和退貨率的居高不下，服務(wù)質(zhì)量下降，而“音需達(dá)”的全面下線，服務(wù)降級明顯，存在用戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

但是許多人認(rèn)為，下線“音需達(dá)”不代表抖音在快遞物流布局領(lǐng)域的結(jié)束，反而可能促成抖音電商物流布局的反思，從而邁向新物流戰(zhàn)略的起點(diǎn)。

抖音未來將創(chuàng)建一家包括快遞配送領(lǐng)域在內(nèi)的快遞企業(yè)，一如京東物流一樣，因?yàn)槎兑綦娚痰囊?guī)模已經(jīng)足以支撐起一家規(guī)模快遞公司。近年來的一系列動(dòng)作能看出，其物流戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型意圖明顯。比如2025年，抖音斥資20億元成立深圳盛盟供應(yīng)鏈公司，加強(qiáng)對倉儲與運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)的控制。

但是抖音自建快遞物流，不會(huì)是京東那樣自營，也不會(huì)是三通一達(dá)那樣的加盟，與菜鳥也不一樣，而是“部分自建+技術(shù)賦能”的混合模式。在核心城市針對生鮮等品類自建高時(shí)效倉儲網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)把技術(shù)輸出給合作快遞企業(yè)，優(yōu)化它們的運(yùn)營效率，打造一個(gè)輕重結(jié)合的物流網(wǎng)絡(luò)。

然而菜鳥，近日卻傳出了裁員的消息，幅度之大，使其上了熱搜了。雖然，現(xiàn)在的菜鳥，國內(nèi)電商供應(yīng)鏈解決方案和電子面單兩個(gè)團(tuán)隊(duì)已移交給淘天集團(tuán)，已經(jīng)褪去“科技光環(huán)”，回歸物流本質(zhì)，但還擔(dān)負(fù)著阿里靠物流反哺電商的重任。

曾經(jīng)，阿里成立菜鳥網(wǎng)絡(luò)，一方面從數(shù)據(jù)和技術(shù)層面進(jìn)行資源整合；另一方面以投資入股的方式，對申通、圓通、中通、韻達(dá)、百世等幾大電商快遞進(jìn)行全方位滲透，通過“利益捆綁”來構(gòu)建命運(yùn)共同體。

組織架構(gòu)和人員調(diào)整的原因指向了菜鳥在業(yè)務(wù)調(diào)整和成本控制方面的巨大壓力，隨著電商行業(yè)增速放緩，物流行業(yè)進(jìn)入整合期，菜鳥也不得不通過降低運(yùn)營成本以斷臂求生。作為未來十年阿里巴巴三大戰(zhàn)略之一的物流網(wǎng)絡(luò)，菜鳥正面臨商業(yè)模式、盈利能力和生態(tài)依賴的多重挑戰(zhàn)。

總之，面對電商的變化，快遞行業(yè)競爭格局或重塑，快遞企業(yè)必須選擇更靈活的發(fā)展路徑，并需要圍繞著“體驗(yàn)”這個(gè)核心點(diǎn)來進(jìn)行。我們猜想，未來的快遞會(huì)與本地生活服務(wù)，比如外賣、即時(shí)配送等進(jìn)行整合，共享運(yùn)力資源，更好的服務(wù)客戶，尤其在下沉市場，消費(fèi)者對“即需即達(dá)”的需求可能進(jìn)一步釋放。

三、定義電商未來

曾經(jīng)電商的崛起直接帶動(dòng)了物流需求的激增，物流行業(yè)成為了電商產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)。

電商風(fēng)口變幻莫測，從社區(qū)團(tuán)購到直播電商，從貨架電商到內(nèi)容電商、從“電商包郵”，再到“7天無理由退貨”，從推行“僅退款”到取消……中國電商行業(yè)對規(guī)則的探索從未止步，面對瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，快遞企業(yè)，不應(yīng)只是被動(dòng)接受者，而應(yīng)成為主動(dòng)求變者，從而反向塑造電商生態(tài)。

在人們的固有思維里，快遞企業(yè)只是電商的服務(wù)商，只能被動(dòng)地根據(jù)電商平臺調(diào)整打法，實(shí)際上，沒有物流，電商的服務(wù)鏈條就無法落地實(shí)現(xiàn)，快遞企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)為不少細(xì)分品類商家提供了生存土壤，正反向影響著電商的生態(tài)。

試想，如果電商平臺的快遞服務(wù)不佳，那么，可能面臨用戶向物流體驗(yàn)更優(yōu)的平臺分流的風(fēng)險(xiǎn)，電商在加碼物流護(hù)城河，而物流，在重塑著電商的新面貌，不僅優(yōu)化了電商體驗(yàn)，也夯實(shí)平臺的服務(wù)底盤。

商家的服務(wù)意識和水平已大幅提升，而消費(fèi)者的實(shí)際購物體驗(yàn)，也對快遞提出了更高的要求，平臺從掌權(quán)到放權(quán)，角色也從仲裁者變成了協(xié)調(diào)者，都彰顯著快遞在三者之間的的作用的提升，商家和平臺是共生關(guān)系，與快遞也是共生關(guān)系。

近年來，消費(fèi)者對于電商平臺的配送時(shí)效要求日益提升，讓各家電商平臺深刻認(rèn)識到確定性、穩(wěn)定性履約的重要。從“流量為王”到“留量為王”的時(shí)代變遷中，物流護(hù)城河的構(gòu)建不僅是必爭之地，更是生死之墻。

從理論上說，過去，物流的關(guān)注點(diǎn)主要集中在倉儲和運(yùn)輸環(huán)節(jié)，注重商品的庫存周轉(zhuǎn)周期、產(chǎn)能和效能，如今，思路轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)與物流深度融合，深入到供應(yīng)鏈每一個(gè)環(huán)節(jié)，匹配上游供給與下游需求，落實(shí)到快遞上，就是不只是服務(wù)電商，還要承擔(dān)推進(jìn)電商，優(yōu)化電商的任務(wù)。

快遞企業(yè)在送達(dá)電商件的過程中，將積累豐富的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，快遞企業(yè)可以用這些掌握的豐富數(shù)據(jù)，協(xié)助電商優(yōu)化供應(yīng)鏈效率，形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，從反哺電商到定義電商。

新質(zhì)生產(chǎn)力實(shí)現(xiàn)物流資源的精準(zhǔn)配置，各環(huán)節(jié)高效協(xié)同，在不久的將來，快遞企業(yè)不再是電商的附庸，而將以更簡單的購物流程、更快的配送速度、更貼心的售后服務(wù)，托起電商的未來。京東物流花了16年才實(shí)現(xiàn)盈利，部分原因是在精心為京東電商服務(wù)，塑造京東直營電商的金字招牌。

快遞的數(shù)字化，可分為三步走，一是要素?cái)?shù)字化，二鏈路數(shù)字化、三場景數(shù)字化，在這過程中，快遞企業(yè)將幫助電商了解用戶分布、倉儲分布和SKU特性，從而制定更有效的倉網(wǎng)規(guī)劃，提升供應(yīng)鏈的彈性、效率和韌性。

目前，電商平臺的流量分配與物流服務(wù)質(zhì)量高度掛鉤，商家要獲得平臺更多的流量，就必須做好物流，提升發(fā)貨、配送速度，讓用戶盡快收到完好無損的商品，這就決定了快遞物流在這一過程中的主導(dǎo)權(quán)。

近日，電商平臺的一件大事是，全面取消“僅退款”，回顧過去的4年，“僅退款”有其積極意義，本意為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，以提升電商平臺營業(yè)額，然而卻被有些人濫用，甚至發(fā)展出了專門的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，讓平臺、商家和消費(fèi)者三方都叫苦不迭。

追根溯源，僅退款其實(shí)是一種內(nèi)卷式打法，取消僅退款，平臺之間的競爭步入扶持優(yōu)質(zhì)商家和爭奪品牌新品的軌道，這也是在用戶規(guī)模已很難有明顯增長情況下的必然之舉，留下優(yōu)質(zhì)商家和商品，黏住用戶。

也就是說，電商平臺未來也需要大打體驗(yàn)戰(zhàn)，這一體驗(yàn)戰(zhàn)的效果如何，決定于快遞企業(yè)提供的多樣化，人性化的服務(wù)。想大展拳腳的快遞企業(yè)，必須主動(dòng)調(diào)整自己和電商平臺之間的關(guān)系——從過去的“附庸”關(guān)系轉(zhuǎn)為真正的合作關(guān)系，不能只是接單，而且定義著電商平臺的體驗(yàn)戰(zhàn)的方式與效果。

各大平臺全面取消“僅退款”政策，似乎已經(jīng)在平衡消費(fèi)者權(quán)益與商家經(jīng)營生態(tài)之間找到了最優(yōu)解，那就是快遞生態(tài)服務(wù)的的完善，重建電商交易中的信任基石。

快遞企業(yè)與商家的退貨流程銜接將更緊密，例如通過協(xié)議運(yùn)費(fèi)、批量退貨處理等合作模式降低成本，形成良性循環(huán)?，推動(dòng)快遞行業(yè)從被動(dòng)應(yīng)對糾紛轉(zhuǎn)向主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)效率。

"僅退款"的退場并非消費(fèi)者權(quán)益的倒退，其四年歷程揭示了一條核心規(guī)律：任何單邊傾斜的規(guī)則終將因生態(tài)失衡而失效。以后，商家與消費(fèi)者將通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動(dòng)介入，從更長遠(yuǎn)的角度看，這將助力電商平臺轉(zhuǎn)型：從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)力競爭，從“流量分發(fā)”轉(zhuǎn)向“信任中介”。

這個(gè)信任中介，將由快遞企業(yè)來擔(dān)負(fù)，增加快遞上門取貨的流程，從技術(shù)層面優(yōu)化現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)和退換貨退款的流程，通過快遞聚焦于售后響應(yīng)速度、糾紛處理效率等維度，從而建立更精準(zhǔn)的用戶畫像和商家評級體系。

隨著消費(fèi)者需求個(gè)性化、精細(xì)化趨勢越來越突出，電商平臺需要快遞物流細(xì)化的，差異化服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求，快遞企業(yè)通過分層定價(jià)，為高體驗(yàn)需求的商家提供確定性物流保障，從而影響電商流量分配系統(tǒng)的調(diào)整。

快遞將以自身的能力，重塑商家、消費(fèi)者、平臺的三角關(guān)系，形成共生共榮的整體，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)回歸良性競爭，促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。消費(fèi)者也會(huì)因商品品質(zhì)提升，收獲更好的購物體驗(yàn)，進(jìn)而增強(qiáng)對平臺和商家的信任，平臺也能借此優(yōu)化營商環(huán)境，吸引更多優(yōu)質(zhì)商家入駐，提升自身競爭力。

電商新型式的出現(xiàn)，加快了快遞主導(dǎo)電商時(shí)代來臨的腳步。比如抖音電商跟其他電商有明顯的差別，屬于興趣電商，退貨率很高，現(xiàn)有的快遞公司的模式特點(diǎn)不完全能匹配抖音電商的需求，這就需要快遞的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

直播電商這一新的模式，其“小單快返”供應(yīng)鏈對物流實(shí)時(shí)響應(yīng)要求在增高，物流速度越快，直播間就能越早完成測品，更快一步對潛在爆品推流，從而搶占先機(jī)，從而使快遞物流在其中的話語權(quán)提升。

在直播前，效果多少帶有不確定性，預(yù)估銷售和真實(shí)訂單之間有時(shí)差距甚大，需要快遞企業(yè)嵌入到直播的前期，通過多頻次的溝通，根據(jù)客戶的反饋和對活動(dòng)的預(yù)判，靈活調(diào)配人員和車輛，需要周全的備選方案和緊急調(diào)配能力。

這就是說，這場直播電商能否成功，不是直播的活動(dòng)開展的如何，而是取決于快遞企業(yè)提供的深度服務(wù)如何，也可以說是二者融合程度如何，快遞企業(yè)的態(tài)度，決定著直播電商的成功與否。

快遞也為電商客群的擴(kuò)大發(fā)揮重要作用?？爝f主導(dǎo)的“偏遠(yuǎn)地區(qū)集運(yùn)”模式，使“包郵”區(qū)覆蓋新疆、西藏等6省份偏遠(yuǎn)地區(qū)，從而為電商擴(kuò)大了市場區(qū)域。在這一模式中，快遞企業(yè)通過動(dòng)態(tài)路由算法與區(qū)域性集散中心聯(lián)動(dòng)，使運(yùn)費(fèi)大幅度下降，時(shí)效快速提升。

快遞企業(yè)通過提供定制化服務(wù)，滿足了消費(fèi)者對于快遞時(shí)效、包裝、安全性等多方面的高要求，從而為電商贏得客商群。

在電商與物流融合的今天，快遞企業(yè)真正理解商業(yè)本質(zhì)，以塑造電商為方向，為自己找到了增長路徑，而這一過程，必然為快遞行業(yè)帶來新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。快遞企業(yè)將深度嵌入電商需求，而不僅僅是提供工具，還將助力電商實(shí)現(xiàn)“拓業(yè)務(wù)、降成本、促經(jīng)營“。

其實(shí)，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，才是真正消費(fèi)者體驗(yàn)的提高，在激烈的電商市場競戰(zhàn)中，要想突出重圍，關(guān)鍵在于平衡好成本、效率和用戶體驗(yàn)，而事實(shí)證明了快遞不只是電商的輔助部分，更是決定平臺興衰的核心競爭力。

電商生態(tài)的成熟化必然伴隨陣痛，但陣痛背后是價(jià)值邏輯的重塑，一個(gè)更健康生態(tài)能應(yīng)對未來的變革、帶來有質(zhì)量的增長，商家的競爭也正在回歸基礎(chǔ)的商品和服務(wù)。

快遞正重塑著平臺經(jīng)濟(jì)的價(jià)值取向，電商生態(tài)正從野蠻生長走向成熟的分水嶺，標(biāo)志是用戶誠信、商家責(zé)任、平臺技術(shù)與政府監(jiān)管的有機(jī)結(jié)合，而其中快遞起著三方協(xié)同的作用，擔(dān)負(fù)著讓電商正在回歸良性競爭的責(zé)任。

結(jié)語：快遞企業(yè)不再局限于執(zhí)行者角色，而是通過服務(wù)創(chuàng)新，反向定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)塑造電商生態(tài)，這才是快遞企業(yè)未來發(fā)展的深層趨勢。

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