當(dāng)房地產(chǎn)市場步入存量時代，客戶需求日益向個性化、定制化及高效交付轉(zhuǎn)變，物業(yè)管家作為連接企業(yè)與業(yè)主的關(guān)鍵紐帶，正面臨專業(yè)能力、資源整合能力與執(zhí)行效率等全方位提升的迫切挑戰(zhàn)。與此同時，“00后”服務(wù)行業(yè)新生力量，思維活躍、追求創(chuàng)新，傳統(tǒng)“填鴨式”培訓(xùn)已難以激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情，行業(yè)人才培養(yǎng)亟待破局。

近日，天津萬科物業(yè)開展了一場針對管家群體的沉浸式原創(chuàng)“劇本殺”培訓(xùn)，為物業(yè)行業(yè)人才培養(yǎng)探索全新路徑。

在萬科物業(yè)，極具識別度的“小黃衫”是管家的代名詞。在管家的日常里，時常會遇到很多問題，例如：管家在朋友圈發(fā)點工作成果展示，被質(zhì)疑是做秀和擺拍；收物業(yè)費時被指責(zé)只會收錢不會做事；經(jīng)常碰上“去幼兒園幫我接一下孩子吧”“我家貓丟了快給找回來啊”之類的臨時需求……培訓(xùn)把這些問題植入游戲，再通過過關(guān)的形式一一去破解，在游戲中提升管家技能、化解工作中遇到的難題。

關(guān)燈、戴上眼罩，引路人攙扶學(xué)員進入培訓(xùn)室就座開始培訓(xùn)，游戲的開場別具一格。伴隨著機械電音的“黑衣神秘人”出現(xiàn)，學(xué)員們瞬間穿越至專屬劇情；隨后，“金木水火土”五大法師NPC神秘登場，將管家日常面臨的工作負荷、工作難點問題等巧妙轉(zhuǎn)化為五道主線關(guān)卡。

這五道主線關(guān)卡是本次培訓(xùn)的核心所在：金，圍繞廉潔服務(wù)主題，直面“職業(yè)風(fēng)險與廉正文化”挑戰(zhàn)，真實案例敲響警鐘，18條紅線、18條黃線劃定行為準(zhǔn)則，讓廉潔成為刻在“小黃衫”骨子里的服務(wù)信念。

木，聚焦服務(wù)展示，教授“小黃衫”學(xué)習(xí)光影構(gòu)圖拍照、文案撰寫、視頻制作，讓服務(wù)被看見。

水，解碼客戶關(guān)懷，借助專業(yè)工具幫助管家直擊客戶深層需求，角色扮演中，“小黃衫”運用“投訴處理四維模型”，成功安撫“情緒激動的業(yè)主”。

火，講述社區(qū)溝通法則，傳授“快速響應(yīng)、事事有回音、共情溝通、團隊協(xié)作”四大黃金法則，讓管家更好地去正視客戶需求，有效解決客戶問題。

土，以積木搭建隱喻服務(wù)，夯實團隊協(xié)作等匠心根基。

玩家們需通過闖關(guān)收集能量碎片，另有“九大功能卡牌”暗藏各種神技，為沉浸式培訓(xùn)再添策略博弈樂趣。

例如，祭出“借刀殺人”輕松將難題甩給對手；以“無懈可擊”穩(wěn)固戰(zhàn)果；“無中生有”觸發(fā)雙倍“能量碎片”；“過河拆橋”“順手牽羊”等奇招不斷上演突襲戰(zhàn)。最具顛覆性的當(dāng)屬“混沌法典”，翻開瞬間規(guī)則重組，局勢風(fēng)云突變；“樂不思蜀”封印令一出，更是如無形枷鎖，精準(zhǔn)掐斷對手攻勢節(jié)奏。每關(guān)結(jié)束時“五谷豐登”卡牌登場，為玩家再添一次逆襲機會。

培訓(xùn)現(xiàn)場還設(shè)有“壓力粉碎機”，管家將工作中的困惑與煩惱寫在便簽紙上，闖關(guān)后投入其中，實現(xiàn)壓力釋放。而每一關(guān)結(jié)束后都有“碎片積分榜”趣味懲罰環(huán)節(jié)，指壓板跳躍、搞怪五連拍等，營造輕松的氛圍的同時，讓壓力有效釋放。

作為本次培訓(xùn)的總策劃，有過豐富管家服務(wù)經(jīng)驗的萬科物業(yè)天津第二分公司總經(jīng)理薛強，率先成立培訓(xùn)籌備組，培訓(xùn)前，帶領(lǐng)籌備組成員深入一線調(diào)研，傾聽員工在實際工作中的痛點與需求，捕捉管家服務(wù)場景中的關(guān)鍵問題，圍繞管家的這些需求，一遍遍打磨劇本、設(shè)定角色、設(shè)計任務(wù)，甚至連道具與流程都是反復(fù)測驗。

新穎的培訓(xùn)方式快速得到關(guān)注和復(fù)制，培訓(xùn)成果也在剛剛結(jié)束的五一假期充分轉(zhuǎn)化：受訓(xùn)的管家嚴(yán)守廉潔準(zhǔn)則，在處理公共事務(wù)時贏得業(yè)主信賴；通過分享園區(qū)節(jié)日布置與社區(qū)文化活動的圖文視頻，提升了業(yè)主對服務(wù)的感知，也激發(fā)了業(yè)主的活動報名熱情，在活動前期籌備時，管家團隊分工明確、協(xié)作有序。“住這兒”APP上，業(yè)主好評不斷，業(yè)主群表揚聲頻出。

薛強表示，磨礪會發(fā)光，每一道工作留下的印記，都是成長的勛章；團隊的每一個人互為繩索，是彼此的支撐；當(dāng)有小朋友說管家姐姐我喜歡你，獨居老人牽起管家的手話話家長里短，服務(wù)就有了溫度。管家是物業(yè)公司與業(yè)主的紐帶，希望這場劇本殺式的培訓(xùn)，借助游戲化、場景化模式，讓管家們在趣味挑戰(zhàn)中同步實現(xiàn)職業(yè)技能提升，進而達到心理健康疏導(dǎo)的目的。

業(yè)內(nèi)人士表示，這場極具創(chuàng)意與溫情的沉浸式劇本殺培訓(xùn)，是萬科物業(yè)關(guān)愛員工、優(yōu)化服務(wù)的有力實踐。其創(chuàng)新模式為物業(yè)行業(yè)人才培養(yǎng)提供了可借鑒的范例，更為行業(yè)探尋人才培育新方向、塑造健康組織文化，提供了寶貴的經(jīng)驗參考。