5月6日

西南鐵路微博

收到一封特別的感謝信

字里行間滿是對

新都東站售票員兼客運員蘭英的感激之情

原來，5月6日中午，兩名老年旅客來到新都東站服務臺，想購買前往天水南站的車票。

秉持“耗時最短、路徑最優、中轉便捷”的原則，蘭英與該旅客耐心溝通，為其詳細規劃好相應的行程，最終確定在西安北站進行換乘。征得旅客同意后，蘭英為旅客辦理相關購票手續。

在溝通過程中，細心的蘭英考慮到出行旅客為老年旅客，在完成購票后，為其打印了購票信息單。“當時就兩位老人過來買票，手機上儲存了需要購買車票的時間、車次等信息。我就按著老人提供的信息給他們買了相應的車票?？紤]到老年人年紀大，還特別用筆標注了時間、車次、座位號等信息?！碧m英說，同時還貼心地囑咐道：“您二老到時候提前二十分鐘到檢票口，通過人工通道上車，我們會有工作人員引導你們進站乘車！”

旅客離開后，蘭英還特意在字條上記錄下重點旅客信息并與相關崗位的同事做好交接工作?！懊看慰吹嚼夏耆顺鲩T，就像看到自己的父母。我多想一下、多做一點，他們的難處就少一點。”有著17年工作經驗的蘭英說。

據了解，新都東站日均開行列車約18趟，日均發送旅客2000余人次，到達2200余人次。像這樣的重點旅客，車站每天“一對一”“點對點”平均服務近40位。針對“銀發族”旅客，車站靈活安排工作人員做好接送站服務，確保旅途暢通無憂。

怎樣預約

重點旅客服務

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線上預約重點旅客服務

方式1：鐵路12306App

乘車前12至72小時的重點旅客預約服務可在網上辦理。

打開12306手機App

首頁點擊“溫馨服務”

選擇

重點旅客預約

根據實際需求

填寫相關信息

方式2：12306鐵路客服熱線

預約4至12小時以內重點旅客服務請撥打12306電話。

撥打12306客戶服務熱線辦理，僅受理中國殘聯在冊殘疾人旅客（限視力、肢體殘疾且殘疾等級為1級或2級）以及無陪伴年長旅客。

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線下預約重點旅客服務

距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務臺、綜合服務中心現場提出申請或在列車上提出服務申請，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預約申請后，鐵路部門將及時進行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的，按規定提供優質服務。

辦理過程中，請按照鐵路客運人員指引，準確填寫相關信息并提交有效證明材料。旅客突發傷病導致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時，不再要求提供相關證明材料。

對于旅客身份信息與車票身份信息不一致、不符合服務條件，或無法提供相關有效證明材料等情況的，客運車站在說明情況后，有權拒絕提供服務。

重點旅客申請成功后，鐵路部門將提供便利進出站、優先安檢、優先驗證、優先檢票、引導幫扶、協助乘降，以及提供站內免費輪椅、擔架（車）以及列車內隨訪關照等服務，為殘疾人攜帶導盲犬提供便利；設有重點旅客候車室、母嬰室（哺乳室）等服務設施的車站，還將提供專區候車等服務。

服務范圍原則上限于客運車站進站口12306預約旅客會合點至出站口閘機以內的鐵路旅客服務區域，包含客運車站進出站通道、候車區域、客運站臺，以及在途旅客列車服務區域內。

特別提醒您，請在乘車站列車開車前60分鐘到達車站12306預約旅客會合點。

來源：成都局集團公司融媒體中心 綿陽車務段

文字：黃圯 謝靜瑤 程子倩

圖片：吳淵 程子倩

編輯： 任穎彤