文：王智遠(yuǎn) | ID:Z201440

有兩件事，想跟大家分享一下。

前幾天，我用一個(gè)AI工具生成了一張五口之家的圖片，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中一個(gè)孩子肚子特別大，看起來(lái)有點(diǎn)搞笑；這里就不放圖了，估計(jì)你可能也見過類似的情況。

另外一件事是，一家大公司最近推出了新的AI模型。

在基準(zhǔn)測(cè)試中表現(xiàn)不錯(cuò)，宣傳材料也寫得也很強(qiáng)，但我問了一個(gè)很簡(jiǎn)單的問題：某家公司的CTO叫什么名字？結(jié)果它答錯(cuò)了。

還有更夸張的。

有些人故意修改提示詞，誘導(dǎo)AI說(shuō)出臟話。結(jié)果AI真的就照做了，然后，被人截圖發(fā)到網(wǎng)上，還帶出了某企業(yè)的LOGO。

兩家公司是誰(shuí)，今天不提名字。但從現(xiàn)象中可以看出，AI在完成任務(wù)、推理方面確實(shí)進(jìn)步很大，但一到細(xì)節(jié)，問題就出來(lái)了。

主要面臨兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)：一，倫理和道德的問題。比如：AI生成的內(nèi)容，會(huì)不會(huì)誤導(dǎo)人？或者讓人不舒服？

第二個(gè)，是技術(shù)上的問題。雖然整體表現(xiàn)不錯(cuò)，但在回答具體問題時(shí)，比如人名、事實(shí)判斷、邏輯推理這些方面，還是容易出錯(cuò)。

這些問題，不是一兩天就能解決的。但不能不解決。

這兩天，有幾個(gè)技術(shù)傳播口的同學(xué)找我探討，說(shuō)出了解決的痛處，他們說(shuō)，傳統(tǒng)的公關(guān)手段已經(jīng)不管用了。

為什么？

因?yàn)橛行┦虑楸旧聿淮?，只要官方下?chǎng)回應(yīng)，反而讓人覺得這事兒很嚴(yán)重；但如果不回應(yīng)呢？技術(shù)上的小問題，一開始只在小圈子里面?zhèn)鳎瑫r(shí)間一長(zhǎng)，信息慢慢擴(kuò)散，最后反而輿情越來(lái)越大。

還有一個(gè)現(xiàn)象是：

很多博主喜歡把發(fā)現(xiàn)的技術(shù)漏洞發(fā)到小紅書、微博上。其他人看到后會(huì)覺得很好玩，抱著吃瓜心態(tài)圍觀評(píng)論，接著，有些人會(huì)換個(gè)說(shuō)法，再把這些內(nèi)容重新發(fā)布一遍。

這就像，二次創(chuàng)作，同樣的問題，用不同的形式反復(fù)出現(xiàn)，就會(huì)不斷發(fā)酵。

原本的內(nèi)容只是簡(jiǎn)單描述了技術(shù)錯(cuò)誤，但經(jīng)過重新包裝和調(diào)侃后，反而吸引了更多人的注意，傳播得更廣了；所以你看，一個(gè)問題本質(zhì)沒變，但只要換了個(gè)包裝，就能一直被討論下去。

怎么辦？我的建議是：

多看看電影，特別是那些講AI和科技相關(guān)的。是不是聽著有點(diǎn)奇怪？甚至有點(diǎn)搞笑？

但你細(xì)想一下，現(xiàn)在很多AI帶來(lái)的倫理問題、技術(shù)漏洞，用傳統(tǒng)的公關(guān)方式很難解決，它太高頻了。電影，尤其是像英劇《黑鏡》（Black Mirror）這樣的作品，早給我們提供了一個(gè)“旁觀者”的視角。

它能讓你完整地看到：一個(gè)技術(shù)問題是怎么出現(xiàn)的，怎么被放大，用戶情緒是怎么變化的，最后又是怎么收?qǐng)龅摹?/p>

有了這種視角，你在面對(duì)現(xiàn)實(shí)中的類似問題時(shí)，反而能更冷靜、更有辦法去應(yīng)對(duì)。

我先說(shuō)明一下，“黑鏡式技術(shù)危機(jī)”不是一個(gè)正式的概念或?qū)Ｓ忻~，一些人知道它、或被圈內(nèi)討論，主要因?yàn)閯±锩枋龅募夹g(shù)危機(jī)，跟現(xiàn)在遇到的很多問題非常相似。

它用虛擬現(xiàn)實(shí)、社交媒體、人工智能這些技術(shù)的極端使用，把一個(gè)個(gè)故事呈現(xiàn)了出來(lái)。

這部劇的核心，是探討科技發(fā)展到一定程度后，會(huì)對(duì)人、對(duì)社會(huì)帶來(lái)哪些影響。比如：隱私?jīng)]了、人與人之間的關(guān)系變淡了、道德標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越模糊，甚至人性本身都會(huì)被改變等等。

那問題來(lái)了：企業(yè)真的遇到了像《黑鏡》里那種技術(shù)危機(jī)，該怎么辦？我先說(shuō)清楚一點(diǎn)：技術(shù)加倫理的公關(guān)危機(jī)，不能等出了事再解決，得提前預(yù)防。

那怎么防？我總結(jié)了三點(diǎn)：

一，建立官方反饋渠道。就是說(shuō)，發(fā)布一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品時(shí)，最好有一個(gè)讓用戶提意見的地方。比如社群、社區(qū)、小助手賬號(hào)這些，放在你自己的官方平臺(tái)上就行。

這樣用戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，知道該去哪兒說(shuō)。如果沒有這個(gè)渠道，他們會(huì)自己發(fā)帖、在微博上吐槽，或者在小圈子里傳，那樣負(fù)面信息就容易失控。

二，用社區(qū)的方式做技術(shù)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，光有渠道還不夠，還要讓用戶愿意來(lái)反饋。

怎么做？可以設(shè)一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。早些年，電腦廠商、殺毒軟件公司上線新產(chǎn)品時(shí)，會(huì)發(fā)“英雄帖”：只要你發(fā)現(xiàn)漏洞并通過官方渠道反饋，就能拿到獎(jiǎng)勵(lì)，可能是獎(jiǎng)金，也可能是周邊禮品。

這樣，用戶會(huì)覺得自己的意見被重視，反而愿意幫你解決問題，而不是去網(wǎng)上抱怨，有點(diǎn)像一起共創(chuàng)的感覺。

三，做好輿情管理，及時(shí)社區(qū)回應(yīng)。

企業(yè)一定要關(guān)注網(wǎng)上有沒有關(guān)于產(chǎn)品的負(fù)面討論，一旦發(fā)現(xiàn)已經(jīng)在自媒體上傳開了，就不能裝沒看見。越不回應(yīng)，問題就越嚴(yán)重。

當(dāng)然，回應(yīng)也不一定非要發(fā)正式聲明。你可以通過社區(qū)、社群告訴大家：這個(gè)問題我們已經(jīng)收到，正在處理，預(yù)計(jì)X天內(nèi)修復(fù)?！边@樣用戶心里就有底了。

另外，還可以在社區(qū)里主動(dòng)分享一些正面進(jìn)展，比如：“目前修復(fù)進(jìn)度到哪了”，或者“用戶的哪些反饋幫我們優(yōu)化了功能”；這樣做，既能安撫情緒，也能把輿論往積極的方向引導(dǎo)。

還有一點(diǎn)是，這些方法還能幫助辟謠，并把正確的信息傳播到外部社群中去。總結(jié)一下，三點(diǎn)是：建立反饋渠道、用社區(qū)方式運(yùn)營(yíng)技術(shù)內(nèi)容；主動(dòng)管理輿情，及時(shí)溝通。

所以，回過頭來(lái)復(fù)盤下：以前技術(shù)產(chǎn)品遇到問題，公關(guān)一般是怎么處理的？

通常做法是這樣：先做第三步，盯著網(wǎng)上有沒有負(fù)面消息，看看有沒有人吐槽；等輿情起來(lái)了，才開始第二步，寫點(diǎn)回應(yīng)內(nèi)容，解釋一下，或者反駁澄清。

只有當(dāng)問題鬧大了，才會(huì)想到第一步：建立一個(gè)讓用戶反饋問題的渠道，這時(shí)候才想起來(lái)：我們是不是該開個(gè)客服通道？

我不否認(rèn)老方法完全沒用。

準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，它更適合應(yīng)對(duì)那種已經(jīng)“爆”了的大事件，但我們?yōu)槭裁捶堑玫仁虑樽兇蟛盘幚砟兀繛槭裁床粡囊婚_始的小問題就開始管理？

現(xiàn)在已經(jīng)有大廠在用新的方式：提前布局，從小處入手，早發(fā)現(xiàn)、早處理。這樣做有兩個(gè)好處：一是減少負(fù)面影響擴(kuò)散，二是讓用戶覺得這家公司是認(rèn)真在聽意見的。

來(lái)自一線的經(jīng)驗(yàn)，分享出來(lái)，希望對(duì)你有幫助。