文：王智遠 | ID:Z201440

有兩件事，想跟大家分享一下。

前幾天，我用一個AI工具生成了一張五口之家的圖片，結果發現，其中一個孩子肚子特別大，看起來有點搞笑；這里就不放圖了，估計你可能也見過類似的情況。

另外一件事是，一家大公司最近推出了新的AI模型。

在基準測試中表現不錯，宣傳材料也寫得也很強，但我問了一個很簡單的問題：某家公司的CTO叫什么名字？結果它答錯了。

還有更夸張的。

有些人故意修改提示詞，誘導AI說出臟話。結果AI真的就照做了，然后，被人截圖發到網上，還帶出了某企業的LOGO。

兩家公司是誰，今天不提名字。但從現象中可以看出，AI在完成任務、推理方面確實進步很大，但一到細節，問題就出來了。

主要面臨兩個方面的挑戰：一，倫理和道德的問題。比如：AI生成的內容，會不會誤導人？或者讓人不舒服？

第二個，是技術上的問題。雖然整體表現不錯，但在回答具體問題時，比如人名、事實判斷、邏輯推理這些方面，還是容易出錯。

這些問題，不是一兩天就能解決的。但不能不解決。

這兩天，有幾個技術傳播口的同學找我探討，說出了解決的痛處，他們說，傳統的公關手段已經不管用了。

為什么？

因為有些事情本身不大，只要官方下場回應，反而讓人覺得這事兒很嚴重；但如果不回應呢？技術上的小問題，一開始只在小圈子里面傳，時間一長，信息慢慢擴散，最后反而輿情越來越大。

還有一個現象是：

很多博主喜歡把發現的技術漏洞發到小紅書、微博上。其他人看到后會覺得很好玩，抱著吃瓜心態圍觀評論，接著，有些人會換個說法，再把這些內容重新發布一遍。

這就像，二次創作，同樣的問題，用不同的形式反復出現，就會不斷發酵。

原本的內容只是簡單描述了技術錯誤，但經過重新包裝和調侃后，反而吸引了更多人的注意，傳播得更廣了；所以你看，一個問題本質沒變，但只要換了個包裝，就能一直被討論下去。

怎么辦？我的建議是：

多看看電影，特別是那些講AI和科技相關的。是不是聽著有點奇怪？甚至有點搞笑？

但你細想一下，現在很多AI帶來的倫理問題、技術漏洞，用傳統的公關方式很難解決，它太高頻了。電影，尤其是像英劇《黑鏡》（Black Mirror）這樣的作品，早給我們提供了一個“旁觀者”的視角。

它能讓你完整地看到：一個技術問題是怎么出現的，怎么被放大，用戶情緒是怎么變化的，最后又是怎么收場的。

有了這種視角，你在面對現實中的類似問題時，反而能更冷靜、更有辦法去應對。

我先說明一下，“黑鏡式技術危機”不是一個正式的概念或專有名詞，一些人知道它、或被圈內討論，主要因為劇里描述的技術危機，跟現在遇到的很多問題非常相似。

它用虛擬現實、社交媒體、人工智能這些技術的極端使用，把一個個故事呈現了出來。

這部劇的核心，是探討科技發展到一定程度后，會對人、對社會帶來哪些影響。比如：隱私沒了、人與人之間的關系變淡了、道德標準越來越模糊，甚至人性本身都會被改變等等。

那問題來了：企業真的遇到了像《黑鏡》里那種技術危機，該怎么辦？我先說清楚一點：技術加倫理的公關危機，不能等出了事再解決，得提前預防。

那怎么防？我總結了三點：

一，建立官方反饋渠道。就是說，發布一個技術產品時，最好有一個讓用戶提意見的地方。比如社群、社區、小助手賬號這些，放在你自己的官方平臺上就行。

這樣用戶發現問題時，知道該去哪兒說。如果沒有這個渠道，他們會自己發帖、在微博上吐槽，或者在小圈子里傳，那樣負面信息就容易失控。

二，用社區的方式做技術內容運營，光有渠道還不夠，還要讓用戶愿意來反饋。

怎么做？可以設一些獎勵機制。早些年，電腦廠商、殺毒軟件公司上線新產品時，會發“英雄帖”：只要你發現漏洞并通過官方渠道反饋，就能拿到獎勵，可能是獎金，也可能是周邊禮品。

這樣，用戶會覺得自己的意見被重視，反而愿意幫你解決問題，而不是去網上抱怨，有點像一起共創的感覺。

三，做好輿情管理，及時社區回應。

企業一定要關注網上有沒有關于產品的負面討論，一旦發現已經在自媒體上傳開了，就不能裝沒看見。越不回應，問題就越嚴重。

當然，回應也不一定非要發正式聲明。你可以通過社區、社群告訴大家：這個問題我們已經收到，正在處理，預計X天內修復。”這樣用戶心里就有底了。

另外，還可以在社區里主動分享一些正面進展，比如：“目前修復進度到哪了”，或者“用戶的哪些反饋幫我們優化了功能”；這樣做，既能安撫情緒，也能把輿論往積極的方向引導。

還有一點是，這些方法還能幫助辟謠，并把正確的信息傳播到外部社群中去。總結一下，三點是：建立反饋渠道、用社區方式運營技術內容；主動管理輿情，及時溝通。

所以，回過頭來復盤下：以前技術產品遇到問題，公關一般是怎么處理的？

通常做法是這樣：先做第三步，盯著網上有沒有負面消息，看看有沒有人吐槽；等輿情起來了，才開始第二步，寫點回應內容，解釋一下，或者反駁澄清。

只有當問題鬧大了，才會想到第一步：建立一個讓用戶反饋問題的渠道，這時候才想起來：我們是不是該開個客服通道？

我不否認老方法完全沒用。

準確來說，它更適合應對那種已經“爆”了的大事件，但我們為什么非得等事情變大才處理呢？為什么不從一開始的小問題就開始管理？

現在已經有大廠在用新的方式：提前布局，從小處入手，早發現、早處理。這樣做有兩個好處：一是減少負面影響擴散，二是讓用戶覺得這家公司是認真在聽意見的。

來自一線的經驗，分享出來，希望對你有幫助。