重慶謝正街社區書記第一次踏入金茂瓏悅小區時，眼前的景象讓她有些意外——這座交付十年的社區綠樹成蔭、設施維護有序，業主們在涼亭下閑談，孩子們在兒童游樂場嬉戲。更令她驚訝的是，這里的物業費收繳率常年保持在91%以上，業主滿意度達86分，遠超周邊老舊社區。

“金茂服務不僅是基礎服務的提供者，更是基層治理的重要協同力量?！睍浽诓稍L中反復強調。從高空拋物治理到長者關懷，從設施煥新到情感連接，金茂服務用十年時間證明：物業服務的長遠價值，在于與社區、居民結成“命運共同體”。

全周期服務：從“縫縫補補”到系統性煥新

位于重慶市五大商圈的幾何中心位置的金茂瓏悅項目，于2014年—2016年分期交付，距今已10余年，項目占地面積51萬方，總計4378戶，入住率97%。是金茂入渝的首個項目，承擔著金茂立足重慶、布局西南的“橋頭堡”重任。

很多小區在運行十年后，不可避免地存在一些居住體驗差、服務缺失等問題，但站在十年的交付節點，金茂瓏悅依托金茂服務各條線專業人員細致周到的服務，展現出了不同的一面。

在金茂瓏悅，十年樓齡的電梯通過“大修基金維修”和每15天一次的專業保養，故障率顯著降低；單元大堂的休閑沙發經過翻新，保留了交付時的舒適體驗。

項目負責人陳金榮提到，“我們建立了‘設備健康檔案’，通過預防性維護延長設施壽命，比如針對電梯運行及維護嚴格落實日檢、周檢、月檢三級機制，確保設備高效安全運行，同時使用大修基金充分尊重廣大業主的意見體現透明化服務，在街道組織的會議中獲得公開表揚。”這一系統性維護和認可的背后，是金茂服務獨創的“全周期服務模式”——一種將診斷、改造與長效運營融為一體的工程。

2025年初，一場特殊的“品質提升意見征詢”在這里展開。金茂瓏悅就老小區品質提升問題展開全公開意見征集，通過一對一業主懇談會收集了482條改造建議， 涵蓋監控損壞、電梯悶熱、垃圾中轉缺失等痛點。最終，高空拋物攝像頭安裝、電梯風幕機安裝、園區及車庫高風險點位監控補盲升級被列為優先級。

“在定制化升級上，我們聚焦設備煥新與服務升維兩大維度，不僅投入18萬更換北區塑膠地面及園區所有單元大堂休閑沙發。開展公區收益使用方案意見征集維護新增電梯風幕機、園區高空拋物攝像頭、園區及車庫高風險點位監控補盲升級。還上線‘企業微信報事繳費功能’，實現報修30分鐘響應。并開展項目經理接待日，深入園區傾聽業主心聲，改進服務。”

陳金榮指著監控室的大屏說到，這項改造將讓高空拋物問題得到有效遏制，促使業主安全感顯著提升。

技術的硬核升級之外，更藏著對“人”的細膩洞察。當許多社區跟風推廣人臉識別門禁時，金茂服務卻選擇保留傳統門禁卡?！靶^里有千余名老年人，他們習慣刷卡，有的甚至沒有智能手機?！睘榇?，物業團隊逐戶走訪，為老年業主錄入人臉信息的同時，仍保留刷卡功能。這種“新舊共生”的理念，展現了金茂服務以人為本的服務理念，成為其穿越周期的關鍵。

人文溫度：信任在細碎日常中生長

2025年1月27日，正值萬家團圓的除夕夜前夕。金茂瓏悅園區內堅守崗位的秩序員葉小龍如往常一般進行園區巡邏，而這已經是他在瓏悅過的第7個年了。小區里處處張燈結彩，熱鬧非凡，洋溢著濃烈的節日氛圍。

"噴淋系統爆管！"對講機里傳來值班員驚慌的聲音。葉小龍抓起對講機沖向現場，寒風中他看到消防管道突發爆裂，白花花的冷水像發狂的巨獸撲向地面。見狀，他沒有絲毫猶豫，立即扯開工裝外套，沖進冰冷刺骨的水里，然而這次管涌情況異常復雜，根據常規的應急預案處理，始終無法有效解決問題。葉小龍當機立斷，迅速召集全體值班同事投入搶險工作。他以身作則，毫不猶豫地再次沖向“水患”現場。在他的帶領下，團隊成員沒有絲毫遲疑，全然不顧冰冷的水浸濕衣服，迅速拿起水桶、吸水車等工具，與噴涌的流水展開了一場緊張激烈的“戰斗”。這場“戰斗”持續了整整一天，直到夜幕再次降臨，才終于穩定了下來。

秩序員楊菊、何澤健、陶娟在其入職10年來，同樣有著許多突發事件的處理經歷。據何澤健口述，兩年前一位業主慌慌張張沖到中控室求助，稱5歲孩子在小區游樂場附近走失。金茂瓏悅服務團隊第一時間啟動應急預案，并通過一系列排查、尋訪，最終幫業主找回孩子?！斑@次經歷讓我深刻體會到，中控室就像小區的‘神經中樞’，只有團隊高效分工、信息實時共享，才能在危急時刻爭分奪秒解決問題?！焙螡山≌f道。

在金茂服務，類似的故事散落在每個角落?？头茌x蘭曾為商鋪搶修漏水事故，在零度的冰水中跪地作業數小時，最終用“三個早”——預案啟動早、溯源定位早、情感介入早及時化解糾紛，挽回商家損失，并獲得了商家送來的錦旗。“我們不僅修管道，還幫樓上老人重鋪了排水管，后來商戶還主動減免了部分賠償金?！彼貞浀?。這種“先解決問題，再談責任”的態度，讓業主與物業建立了更加信任的關系。

?十年前，曹輝蘭剛接手成為瓏悅客服時，手里攥著的是紙質工單和按鍵手機，窗外的花園還栽著光禿禿的樹苗。而如今，這片樹蔭已能遮住半個中庭，智能工單系統里的服務標簽也從“水電維修”拓展到“適老化改造”、“寵物托管”等等。十年光陰，曹輝蘭覺得?最大的變化藏在三個“轉變”中——??從“聽見訴求”到“看見人心”?，?從“單線應答”到“編織溫度網”?，?從“解決問題”到“預判四季”。在瓏悅的這十年，記錄下了她清晰的成長歷程，她談到期間最大的收獲就是走在園區時，那些迎面而來的：“小曹，我家包了餃子，下班來拿！”

而在金茂瓏悅團隊服務的業主群體中，不乏子女不在身邊缺乏陪伴的年邁阿姨，行動不便的獨居長者……10棟業主余先生家就是如此，其母親有眼疾難以視物，父親身體抱恙，而余先生本人在醫院工作，平時工作異常繁忙，因此陪伴父母的時間就相對較少，平時家里兩位長者有什么需要，都是金茂服務的物業人員在跑前跑后，因此，余先生常說：“我們家兩位老人，平時多虧了物業人員的關心與照料，什么買菜、買藥、繳納水電費等等都靠她們幫忙，真可謂是面面俱到、事無巨細?！?/p>

一次，余先生母親蘇阿姨需要去歌樂山療養院看望親人，物業人員得知后，便主動為蘇阿姨提供幫助，先是幫蘇阿姨選購看望朋友的禮品，因了解蘇阿姨身體情況，不放心其單獨前往，管家又熱心陪同蘇阿姨乘車，貼心地一路護送蘇阿姨到達療養院，等拜訪結束，最終將蘇阿姨送回了家后，才放心地離開。事后，得知此事的余先生說到：“你們實在太貼心了，真的非常感激你們，只要有你們在，我就無比地安心和放心，沒有絲毫的后顧之憂，住在金茂服務的小區簡直太值得了！”

這種溫度甚至重塑了社區的關系結構。當社區計劃開展垃圾分類時，金茂服務沒有簡單設置督導崗，而是動員黨員業主擔任志愿者。“我們把垃圾分類臺賬和業主興趣結合，養寵物的家庭負責可回收物宣傳，全職媽媽們組織環保手工課?！敝x正街社區書記回憶道。政企協同的創新模式，讓該社區成為街道垃圾分類示范點。

共生生態：十年答卷背后的韌性

金茂瓏悅的十年成績單上，寫滿了沉甸甸的關鍵數據：

97%的入住率、91%的收繳率、86分的滿意度，團隊5年以上員工占比達85%，遠高于行業平均。

這些數字背后，是更動人的關于“人的故事”，也是各個服務條線緊密合作，構建高品質服務生態的結果。

財務冉紅梅從前臺轉崗十年，保持著“十年零差錯”的紀錄。期間，她聚焦業務辦理效率提升，主動作為，積極協同構建產權動態核驗機制，將系統誤掛率大幅降低?！懊恳环皱X都是業主的信任，容不得馬虎?！彼f。

工程主管陳萬全被稱為“園區老黃?！?，十年間他堅持“預防性維護”，率先提出將樓道聲控燈改造為紅外感應，有效節省能耗?！昂媳е?，生于毫末。社區設施就像老樹，得一點點養護。”他這樣總結自己的工作哲學。

在金茂瓏悅的十年實踐中，一個清晰的邏輯逐漸浮現——物業服務要突破“收費難、成本高”的困局，要想進一步提高服務品質，必須構建政府、業主、企業、第三方資源協同的生態網絡。

也就是以物業管理為核心，聯動業主、政府、商戶、第三方服務機構等利益相關方，構建資源共享、責任共擔、價值共創的可持續發展體系。例如聯動周邊商業開展豐富多彩的社區文化活動、聯動屬地政府開展黨建引領基層矛盾治理工作、聯動服務運營商中國電信升級煥新小區所有門禁人臉識別設備、聯動業主開展公區收益意見征集提升小區安防監控設施等。通過構建多元協同的生態網絡，物業企業可轉型為社區運營服務商，以服務為抓手，開展切實便民的多種經營模式，實現社會價值與商業價值的平衡。

這種生態思維延伸至商業領域。通過“悅鄰租售”服務，物業團隊幫助業主出租閑置房源，24-25年已促成18套房屋成交，創收73萬元；聚焦周邊商戶，瓏悅項目積極聯動商家共同開展義診、磨刀等便民服務，實現三方共贏；疫情期間，這種能力更顯珍貴，物業為業主代購藥品、配送物資，他們堅守崗位與社區網格員形成了“雙線守護”。謝正街社區書記提到：“最艱難時，物業全體停休，為獨居老人送餐上門，幫居家隔離的業主代養寵物，這些細節讓居民真正感受到了‘共生’的意義?！?/p>

對于社區書記而言，金茂服務的意義早已超越物業管理，為基層治理提供了可復制的經驗?！八麄冇檬曜C明，基層治理不能靠社區單打獨斗，而是需要企業用專業能力填補空白?！彼貏e提到疫情期間的協同作戰——物業管家化身“臨時網格員”，與社區共同完成上萬次物資配送，這讓她深刻體會到“共生”的力量。

金茂服務的十年實踐，也為行業提供了一個范本，真正的長期主義，不在于追逐風口或短期效益，而在于將服務滲透進建筑的肌理、生活的褶皺、人心的縫隙。當物業從“管理者”蛻變為“共生者”，老社區便能掙脫時間的桎梏。

正如陳金榮所言，只有將業主、物業、資源方變為“利益共同體”，才能穿越周期，真正實現“建筑可續、服務長青”。

如今，金茂瓏悅的進化依舊沒有停止。

秩序葉小龍依舊在深夜巡視樓道，管家曹輝蘭的臺賬又添了幾頁新需求，而項目負責人陳金榮正與社區書記正籌劃著“社區微養老”試點的新藍圖……

這座交付十年的社區，仿佛一棵根系深扎的老樹，在時光的滋養中不斷抽出新芽。

金茂服務