我們生產網絡輿情和危機管理專業有用的觀點！

文/燕志華

這兩天，在肖某董某瑩事件的官方通報之后，又一個事件開始在網絡發酵發展了。網傳是公務員家庭出身的演員黃楊鈿甜被指佩戴高價飾品，被網民懷疑其家庭財富來源有問題，尤其是其父親由公務員辭職下海經商涉及諸多疑點，由此引發網絡熱議。

事情簡要概括如下面截圖：

最新的情況是，媒體致電雅安市紀委監委電話舉報中心，工作人員表示，相關政府部門正在處理此事。

從當下網民關注焦點和事件涉及各方的回應情況看，此事存在較多的風險點和難點。

一、此事應對和回應的難點何在？

事件在發生之初，就陷入了困境。因為面對網民的強大壓力，地方相關部門和黃楊鈿甜及其家庭成員都開始了“自證清白”，但是一旦陷入“自證陷阱”，對網民是缺乏說服力的。

比如，黃楊鈿甜說耳環是復刻品、是借用母親的；其所屬演藝公司也發出辟謠聲明；其父親、也就是網傳曾為公務員、后又辭職下海的當事人，發長文解釋了自己的人生經歷，力圖證明網民懷疑其涉嫌“發地震財”后辭職下海并非事實；地方稅務局等部門也緊急啟動工作程序調查等。

但是這些聲明，都屬于“自證清白”內容，在網民看來都是疑點重重的、難以采信的。黃楊鈿甜及其家庭，和網民屬于沖突雙方，這種關系是對立的，自己說自己沒問題，網民認為不過是自我維護、本能反駁?！白宰C清白”本身就是一種心理陷阱，本來說服力就不大。

地方相關部門看起來是第三方，其調查結果應該不是“自證清白”吧？恰恰相反，網民會傾向于認為地方和演員家庭肯定有所“勾結”，聲明不過是勾結的證明。在今天地方政府陷入“塔西佗陷阱”公信力危機之后，本來說什么就缺乏公信力，現在又出面為“老同事”作證，網民不會采信。更何況，從地方各部門的調查結果看，懶懶洋洋、邏輯松弛、缺乏關鍵證據，看起來就是壓力之下的應付敷衍之舉。

此外，隨著演員各種家庭隱私被曝光，各種細節似乎都在證實網民猜測。比如，其弟出生于計劃生育二胎政策出臺之前，涉嫌違規；其父姓楊、其母姓司、本人隨奶奶姓黃，這種混亂的做法，被網民解讀為逃避世人耳目、“三代還宗”以傳承宗族財富，更顯財富來源可疑；網傳其母名下1.8億深圳灣別墅（鏈接到許家?。?、疫情期間注冊生物公司（鏈接到疫苗生意）、演員本人在童星時候替換其他演員戲份等。黑料越來越多，疑點也越來越大。

事件處理的難點還在于，即便缺乏明顯證據，網民懷疑其父公務員出身背景導致財富來源不正的猜疑，是一種群眾監督，具有一定的合理性。這種網民猜測，你可以說是“陰謀論”，但是你很難說是謠言，并且由于網民數量較大，這又構成了一定的網絡“潛輿論”，也就是普遍的懷疑和猜測。這種網絡現象本身就是群眾監督和社會監督，沒有任何人、任何部門能夠消除或者明令禁止這種網絡不信任。古人就已經指出這種現象是“防民之口甚于防川”，只能疏導和引導，而不能禁止。這種網絡不信任現象，就是要倒逼各方出面回應調查，并給出關鍵的證據，來證實或者證偽。

再從此前類似事件的處理結果看，往往預后不佳。因為很難給出關鍵證據，來證實或者證偽。你即便拿出自認的關鍵證據，但是網民又不會采信。從此前深圳“北海鯰魚”事件、上海“阿里獻血事件”等事件的進展和通報結果看，幾乎都陷入這種公信力沼澤地。此事大概率會和上述幾個案例一樣，倒逼地方黨委政府繼續給出說法，然后網民又予以否決，導致事件走入窄胡同。

但是無論如何，地方和相關部門必須要重視網民這種心理，進行實實在在的調出通報，這本身是職責所系，也是維護公信力的必需做法。

二、如何看待類似多發現象？一種“擠兌白條”現象

其實類似黃楊鈿甜引發網民普遍懷疑的現象，近年來已經出現很多。它往往是由年輕人的炫富引發網民關注，然后引出“二代”“三代”的撕裂性話題，再引出背后的體制內領導干部問題，接著“陰謀論”等不信任心理滿天飛。地方和相關部門認真嚴肅調查，拿出事件通報，又遭遇網民不采信。

由于類似事件高發，成為一種社會現象，這意味著背后具有社會根源。我的看法是，類似事件之所以近年來爆發頻繁，在于它是網民群體拿著一直以來的“共同致富”“先富帶動后富”的政策承諾和社會承諾，帶著一大堆這種承諾的“白條”，來集中向政策和社會要個說法，導致了網絡出現“擠兌”的混亂現象。

所謂“擠兌”，是指當銀行客戶感受到某種風險之后，就集中趕到銀行門口要提取存款，從而導致銀行門口擁擠、銀行出現現金流動性危機的現象。擠兌現象常常是流言、傳言、謠言導致的，也常常成為重大新聞。本文所說的“白條擠兌”，是指網民感到“共同致富”存在風險，就紛紛要求相關部門和社會各方兌現諾言，從而引爆輿情危機的現象。無論是當下的黃楊鈿甜事件，還是此前已經爆發的各種“二代”“三代”現象，是擠兌現象的導火索，擠兌現象反過來又引爆了更多的類似輿情事件。

數十年以來，我們的政策和宣傳的主題，常常是圍繞“共同富?！钡募w理想而進行的，它塑造了一種社會共識，并成為群體的信仰，那就是在領導干部和少數典型、少數能人的帶領下，再通過集體的勞動，推動社會漸漸發展，在這個過程中，允許生產力要素集中到少數能人手里，他們會率先富裕起來，然后“先富帶動后富”，漸漸實現共同進步和普遍富裕，從而實現社會理想。改革開放以來，中國從上到下就在這種群體信仰的引領和照耀之下，全民努力拼搏，推動中國發展巨輪，從蹣跚起步到飛速發展，從一窮二白到家底豐厚，并終于在2010年成為世界GDP第二大國。

中國物質財富從量變到質變的大爆發，還伴隨著愛國激情的大爆發。從奧巴馬時代的“重返亞太”戰略，到2016年特朗普首次上臺，美國政府對華為等企業進行極限施壓，由此激發出了中國人民同仇敵愾的民族精神，人們再次確認了民族認同和群體認同，強化了內部凝聚力，也形成了安全強大的意識形態壁壘。

問題在于，從國家層面看，一個強大的中國已經登上了歷史舞臺，面對“百年未有之大變局”，自鴉片戰爭以來數代中國人站起來、強起來的理想已經基本實現了。但從個體層面看，個體的感受卻極其復雜，處于數十年來的一個最低點。作為社會公平公正理念核心體現的“共同富裕”，就此慢慢成為網絡話題。

個體感受低迷，源于以下幾個因素導致的心理失落、價值迷惘和獲得感降低：

社會發展的代價之一，就是高考文憑的含金量在迅速走低，大學文憑改變命運“點石成金”的功能大大降低，個體奮斗和垂直流動的出路堵塞，奮斗價值和勞動價值首次遭遇懷疑，“寒門難再出貴子”觀念悄然出現，“階層固化”加劇社會焦慮，并在“二代”炫富現象頻發后引發眾怒。這種眾怒已經化作對于群體理想的拷問和逼問，成為顯著的網絡心理。并在疫情爆發后，居家受困導致群體心理如同深海怒濤，網絡事件動輒發展成為重大撕裂輿情，再加司馬南等少數意見領袖對于國有資產流失的強烈質疑引發網民跟隨，對于集體信仰的拷問從網絡輿情、網絡潛輿論，終于成為顯著的網絡輿論，中央在2021年8月重申“共同富裕是社會主義的本質要求”，實際是對于這種網民訴求的嚴肅回應。

但是意外因素出現，導致事情急轉直下。在疫情三年之后，人們期待中的經濟“報復性反彈”并未出現，反倒是經濟突然陷入低谷，數十年高歌猛進的發展態勢就此遭遇緊急剎車，習慣了線性發展的百姓，對此毫無心理準備，堪說猝不及防。這種大降速乃至失速，與其說是經濟問題，不如說是改革開放數十年來，中國人首次遭遇的一次社會心理危機。它導致社會心態更為失衡，更多涉及到社會公平、階層分化、社會撕裂的輿情爆發了，并強化了一種敏感的社會心理，任何事情一旦涉及這種因素，就會一舉爆發，成為類似的撕裂型、拷問型的輿情，每一次都留下群體灰色記憶，沉淀為集體無意識，網民群體的不信任感增強了。

而且這種網絡輿情導致的后果是，地方和相關部門深陷“塔西佗陷阱”，網民將調查真相的希望更多寄托于中央、央媒、紀委等少數享有更大公信力的主體身上，這一份重托無疑加大了責任，也導致勞動的加劇，以及效率的走低。無論是從國家治理還是社會治理的角度看，這種群體的“信托”，并不會推動治理的優化和社會的發展。

這要求我們，必須要跳出對于輿情個案的片面關注，站在經濟規律、中美競爭的時代制高點上，聚焦于中國網民的心理發展史，尤其是疫情爆發前后的網民心理變化、變遷歷程，以更好、更精準地理解網絡輿情爆發的根源，并由此找到解決辦法。

我們也由此理解，為何說類似類型的網絡輿情是一種“白條擠兌”現象？它的心理學原理是“愛之深，責之切”，輿情的背后是網民對于中國奮斗歷程的群體回顧，對于“共同富裕”的集體理想重新審視，以及對于勞動情感和社會價值觀的強調。只不過是在今天特殊的國內外經濟政治壓力之下，又在社會出現對于財富和民主的合理追求的時代，人們開始關注“我的那一份”是否被公平分配？這種訴求本來就是合情合理的，應該予以滿足的，但是由于貧富懸殊加劇，在少數人炫富的刺激下，又沒有獲得合適的心理補償，群體情緒由此大爆發，人們開始憤怒拷問“共同富?！钡睦硐肴绾螌崿F？這種拷問，是壓力，也是信任，更是責任，這就要求在熱點輿情的應對中，必須更多地以系統性、整體性思維，回應和關懷這種社會心理。

如果對于當下頻發爆發的拷問型輿情，僅僅滿足于“頭痛醫頭腳痛醫腳”的應對，那么我們將陷入一場沒有終點的“馬拉松”，永遠奔波于一個又一個輿情戰場，疲于奔命，焦頭爛額，而且輿情治理的邊際效益越來越低，網民不信任心理反倒越來越濃厚，努力失去價值，反倒導致輿情應對的總體效果大滑坡。

這提示我們，在認真對待每一個輿情熱點、實事求是地回應網民訴求、維護社會公平和公信力之外，尚需我們高屋建瓴，從更高的層面、更大的視野來進行社會輿論的引導、社會心理的重塑。

三、如何應對類似拷問型的網絡輿情？

應對類似拷問型的網絡輿情，需要從兩個層面進行干預。從價值層面來說，要提升社會文化審美水平，推動國民整體素養的提升；從物質層面來說，需要重視每一個熱點輿情，認真調查，回應網民訴求，以溝通交流推動達成更多社會共識。

從價值層面，要從國家輿論宣傳、經濟建設和法治公平等方面進行建設和改善優化。

1、輿論宣傳。

我此前在文章《農夫山泉危機：大眾傳播的成功導致了“雙刃劍”效應》提出過這樣的觀點：曾經的傳統宣傳，意外導致了一種特殊的“雙刃劍”社會風險。

具體而言，就是過去的宣傳常常在弘揚愛國主義的時候，由于當時國內外形勢變化，又加入了對于美日等敵對勢力的負面宣傳，導致中國愛國主義教育一直都是一體兩面、愛恨交織的。一面是對于家國之深愛，另一面是對美日的怨怒。這在當下美日勾結抱團，聯手對于中國實施戰略壓制的時候，網民新仇舊恨，一起爆發。與此同時，中國發展步入深水區，面臨發展和安全、效率和公平的多重復雜選項，只能持續深入推進改革開放，以發展解決發展中的矛盾問題。但是在此關鍵時刻，憤怒網民對于國際資本、資本背后的少數民營企業和企業家出現情緒反彈，他們噤若寒蟬，或者出國遠走，難免影響經濟發展。由此導致“雙刃劍”效應。

這提醒我們，輿論宣傳，實在是國之大事，需要“風物長宜放眼量”，必須以科學長遠的眼光來設置考察指標，從國家發展、國際傳播形象、國民文化素養等高度來觀此“國之大者”，需要尊重傳播規律、研判輿論結晶，敬畏文化心理后果，堅持長遠發展和短期目標分層次進行。如果僅僅服務于短期目標，一旦形勢有變，可能會遭遇此前宣傳的“反噬”，妨害可持續發展成果。當下國際風云又恰恰波譎云詭，各種力量快速分化組合，短期的輿論宣傳和社會動員更可能成為“回旋鏢”，傷害宣傳話語。尤其在中央公信力越來越高的形勢下，網民對于輿論宣傳抱以高度信任，緊隨宣傳動向，此時要防范再次出現上述“雙刃劍”效應。

因此，在當下網絡輿情爆發頻繁、拷問型輿情增加社會撕裂風險的時候，輿論宣傳更需要立足長遠發展、尊重社會規律，從提升國民總體素養、提升文化審美水平、塑造國家形象、推動可持續發展的角度，來進行更高水平的國家輿論宣傳和信息傳播。很顯然，只有整體上提升國民文化審美水平，推動更多科學理性的社會共識的達成，才能確保網絡出現清朗空間，降低網民群體的情緒化、非理性的網絡行為，在戰略層面、方法論角度來降低網絡輿情的爆發頻次，實現社會平穩的可持續發展局面，大大壓縮網絡上那些極端的觀念思潮的生存空間。

出現于杭州的“鐵頭”事件和南京的“戰馬行動”，主流社會看到的是荒謬，少數網民看到的是愛國，背后的根源不僅在于撕裂，更在于很多網民知識素養偏低，未能跟上時代腳步，再加網絡輿論引導出現偏差，由此極端言論思潮蠶食網絡心理。

2、經濟建設。

在輿論宣傳之外，影響網絡輿情爆發的主要因素，依然是經濟社會的發展狀況。

近年來，通過對于城市輿情、文旅輿情的考察，我的發現是，真正影響網絡輿論的最大因素，是成長性。就是說，只要區域和城市經濟社會持續成長，一直向前發展，區域和城市的網絡形象就不會差到哪里去，即便爆發負面輿情，也能快速被新發展形勢所掩蓋。

只要中國社會持續發展，持續深入推動改革開放，網絡輿情就將是可控的，其烈度和后果都是可以被發展本身所吸收的。發展從來都是顛簸的，顛簸釋放了內部張力，也夯實了內力，沒有顛簸的發展，反倒是個熵增的過程，容易出現離心力。網絡輿情的爆發，就是常伴發展的顛簸因素。

就業是當下最大的民生工程。尤其在人工智能可能淘汰人工崗位的當下，推動經濟發展，拓展就業渠道，將人工智能盡快落地為產業機會、就業機會，是當下面臨的重任。

3、法治公平。

法治的極端重要性，近年來已經漸漸被社會各方認識到。近年來出現的報復社會的極端事件，常常和法律審判產生強關聯。法律和道德人心的關系，越來越被認為是一種相互吸引的潮汐關系，彼此牽制，又彼此誘發。法治意識強一點，道德色彩就弱一點，社會更為現代理性；反之，泛道德化一旦抬頭，輿情爆發更為頻繁激烈。地方法治不彰，道德也好不到哪里去。

高層認識到了法治對于道德和治理的重要性，接連出臺很多政策文件，防范“一案結而百案生”，力推解決法律引發的道德風險和治理風險。在最近的一起普法節目引發的“行人相撞案”輿情中，由于和“扶不扶”等風險輿情開始有所聯系，相關方面強力介入，推動事件向反轉方向發展，就是一個明證。此外，根據人民法院公開案例顯示，不久前的山西大同“訂婚強奸案”被列入最高院發布的參考案例，也顯示典型案件的判例受到高度重視。

一個經濟持續發展、法治建設公正公平、輿論引導科學理性的社會，網絡輿情的爆發頻度和烈度，會出現顯著的改善。

當然，上述是在價值層面、在“道”的層面提出應該做的事情，但是在物質層面、在“術”的層面，需要我們認真對待每一個輿情熱點，通過調研和通報，和網民形成良性互動。就以近日的黃楊鈿甜事件來說，在各方發聲之后，相關部門不能因為網民質疑而放棄努力，依然需要嚴肅對待，調查研究，以可信說法取信于民。黃楊鈿甜父親從公務員離職的更多細節、其注冊公司的來龍去脈，都需要嚴肅的細節證明。這不僅是一個演員及其家庭的問題，而是涉及到整個公信力的問題。

即便網民對此懷疑、吐槽，但是不能因此止步，較之網民的沉默和冷峙，我們更歡迎高聲的質疑和激烈的批評，因為交流溝通的本身，就是良性的互動。交流互動會推動社會治理走在健康的道路上。再加上在經濟、文化和法治等方面的社會努力，輿情時代或許會大大縮短。

話題標簽：網絡輿情# 危機管理# 聲譽形象管理# 黃楊鈿甜

作者簡介：

1. 燕志華 博士（yandaxia66）

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問