在這個互聯網醫院里，沒有儀器上不斷跳動的數字，也沒有在門診焦急徘徊的家屬。但每位醫生、護士、藥師，都連接、治愈著千萬患者的疾病和痛苦，成為一股不可或缺的力量。

文 |方邢

編輯 |西打

運營 |泡芙

被迫切需要的一群人

劉立紅成為一名互聯網醫生的時候，已經快要50歲了。

此前，她是哈爾濱一家三甲醫院的皮膚科副主任，和疾病作戰超過25年。在職業生涯的尾端，她選擇進入一片全新的戰場。

6年前，她第一次接觸到了京東互聯網醫院。醫患之間不再有地域限制，手邊沒有儀器上不斷跳動的數字，也沒有在門診焦急徘徊的患者。雖然隔著屏幕，但每位醫生手中的鍵盤，連接著上億患者真實的苦惱和需求。

每天，她的時間以分鐘為單位被精準分割。半分鐘內，她要響應用戶提問；30分鐘內，她要根據用戶信息作出專業判斷。她找回了那種剛剛成為醫生時的興奮。幾年時間，劉立紅拿到了接近500面錦旗。

患者需要用語言和文字描述疾病，再上傳皮膚患處的高清圖片幫助她完成判斷。她適應得很快。“在線下，看一下病人患處的癥狀就能完成判斷。在互聯網上通過圖文、視頻、電話的方式一樣能夠實現。”劉立紅說。

▲京東互聯網醫院皮膚科全職醫生劉立紅在線上接診。圖 /訪談者提供

更多時候，這還是一項考驗耐心的工作。

2023年4月16日，方嘯云第一次找到劉立紅問診。患者是他的父親，已經90歲高齡，因為疾病長期臥床。

衰老是一件很具體的事情。即便是腿腳靈便的人，也很難承受看病冗長的流程。而帶一個失能老人出門，光是“把患者和輪椅帶下樓，都非常困難”。這并不是少數人的困擾，國家統計局發布的人口數據顯示，截至2024年底，65歲及以上人口占全國人口的15.6%，按照聯合國的標準，我國已經步入中度老齡化社會。

互聯網成了更加便捷的選擇。就在這時，方嘯云在京東互聯網醫院上找到了劉立紅。

困擾患者的是臥床導致的皮炎和濕疹，它們出現在患者的臀部、大腿根部。這不是危重的疾病，但老年人的免疫力低，稍不留神就有可能感染，發展成更為嚴重的皮膚潰瘍和壓瘡。

除了給出專業的判斷，醫生還得具備同理心，想象出照護老人的場景——臥床的時候，“皮膚要保持透氣，20到30分鐘翻身一次，紙尿褲盡量少穿”；下床活動，要保護破潰的皮膚，“要注意傷口墊上紗布”。

劉立紅就是用細心獲得了用戶的信任。短短一年時間，方嘯云前后20多次通過京東互聯網醫院來到劉立紅的云診室。最后，他給劉立紅訂制了一面錦旗，上面寫著“醫者仁心”。收到的那一刻，劉立紅覺得，“為了患者絞盡腦汁，真的值得”。

疾病診斷之后，患者的護理也同樣重要。在京東健康上，也有一群專門提供上門護理服務的到家護士。

高占偉就是其中一員。他曾經在三甲醫院的重癥監護室工作，而現在，他成了“健康的外送員”，帶著專業和耐心敲響一個個患者的家門。高占偉最初是抱著嘗試的心情，但沒有想到，注冊之后短短幾個月的時間，就成了平臺接單最多的人之一，一個月服務用戶接近150人次。

高占偉接到的訂單中，最主要的需求是換藥、PICC（經外周靜脈置入中心靜脈導管）護理、造口護理等等。而王寧是讓他印象最深刻的患者之一。

王寧只有30歲，和高占偉年齡相近。他看得出，對方原本充滿活力，“愛運動，也酷愛騎摩托車”。一場車禍造成的骨盆粉碎性骨折，讓他不得不困守在家中。

為了固定患處，輔助骨骼生長，醫生給他的骨盆裝上了延伸到體外的支具。王寧骨盆處有長達兩公分的傷口不得不暴露在外，這個護理需求的最大挑戰，就是在換藥的同時，不造成患者感染。高占偉在王寧身上看到一種焦慮，那是一種對未知的不確定，每次做傷口護理，王寧總是要反復詢問，自己還能不能站起來。

這個問題，盡管醫生給出過確定的答案，高占偉也還是不厭其煩地給患者信心：“你肯定沒問題。”他知道，病人在脆弱的時候，很需要來自專業醫護的鼓勵。經過三個月耐心的護理之后，王寧順利康復，他們也成了彼此信任、互相關心的朋友。

▲京東健康全職護士高占偉為患者做到家護理。圖 /訪談者提供

有時治愈，常常幫助，總是安慰

“有時治愈，常常幫助，總是安慰。”這是100多年前，美國醫生特魯多（Edward Trudeau）的墓志銘。這句話總能引起醫護的共鳴。

作為醫生，劉立紅最有成就感的時刻，就是依靠自己的經驗和判斷，幫助患者在疾病的層疊痛苦中尋找到正確的出路。

一次， 62歲的林遠來到了她的線上診室。看上去，林遠的疾病并不容易辨別。圖片中皮膚的患處，像是瘢痕增生，紅腫“一圈圈地長”。同時，環形凸起表面并不光滑，“也不像是常見的肉芽腫”。而接下來問診的過程，才真正讓劉立紅找到了方向。

▲劉立紅醫生的線上問診界面。圖 /訪談者提供

很多患者在線下門診，因為交流時間受限，只能說出自認為重點的癥狀。而到了線上，病人有充分的時間詳細講述自己的生活習慣。“這對于醫生判斷患者的真實狀況其實很有幫助”，劉立紅說。

問診的30分鐘里，她發現，所有不光滑的肉芽組織都集中出現在肛周、腋窩等日常會頻繁摩擦的部位。她判斷患者很可能患上增殖型天皰瘡——一種罕見的自身免疫性皮膚病。

幾天之后，林遠在線下醫院的病理結果證明了劉立紅的判斷。患者家屬的感謝，讓她“一瞬間特別驕傲”。

藥學組負責人吳榮榮沒有想到，自己在京東健康制定的線上藥品分級規則，挽救了一個年輕人的生命。

互聯網藥師，站在聚光燈之外。他們大多數時間隱身在醫生背后，像“健康客服”一樣為用戶解答用藥的疑惑。而實際上，他們與患者的每一次溝通，出具的每一份用藥指導，也在為生命的健康護航。

7*24小時服務，是吳榮榮和她團隊的同事們為用戶搭建起的用藥安全保障。

▲京東健康全職藥師吳榮榮在線上為患者提供用藥指導。圖 /訪談者提供

去年冬天，吳榮榮收到一條緊急預警消息，值班藥師反饋，有用戶購買了一款藥品后詢問，“這個藥品吃多少才會昏迷、死亡”，疑似有輕生想法。與此同時，平臺的分級系統觸發了風險提示。事態緊急，團隊立刻開啟“綠色通道”，吳榮榮一邊請客服介入與用戶溝通、穩住對方情緒，同時與用戶家人取得聯系，開展線下疏導和干預。

客服在溝通中發現，提問背后，是一個20歲、患有重度抑郁癥的年輕人。那天，他突然產生了自殺的念頭。幸好，通過吳榮榮和家人的勸阻，當事人被順利救下。

患病是一種不幸，患者除了要忍受疾病帶來的未知痛苦，很多時候還要忍受孤獨。此前，高占偉的日常是在監護室里和死神賽跑，照顧那些被認為最難照顧的病人。而現在，京東健康的護士到家服務，讓他走到一個個患者的家中，他想為他們帶去更多的慰藉。

最近，他照護的是年過70歲的老人崔強。他是一位腸癌患者，身上有為化療留置的PICC管路，為保障管路通暢，需要經常維護、沖管，表面的貼膜每七天就得清潔、換藥。

高占偉與患者的信任，是在溝通中一點一點建立起來的。高占偉發現，崔強長期臥床并不全是病情導致的身體虛弱，更多是心理的障礙——5年前，崔強的腸癌已經宣布臨床治愈，而這次復發，他的精神先一步崩潰了，“不吃飯、不活動，就破罐子破摔了”。

高占偉想用一種舒適的方式鼓勵崔強。半年的時間，高占偉一邊換藥，一邊講起那些抗癌成功的病人，用他們的故事勸他少食多餐、適度運動。改變就這樣悄然發生。

崔強的家人留了高占偉的聯系方式，把所有護理任務都托付給了他。有一次，高占偉工作到夜里10點，但崔強一家仍然在默默等著他。高占偉漸漸成了患者的精神支柱。

這些瞬間很動人，高占偉逐漸意識到，護士除了要幫助患者緩解直接病痛，往往還要在特定的時刻托住他們脆弱的情緒，帶去安慰。

新的戰場

對醫療工作者們來說，互聯網醫療的出現，也為他們的職業生涯帶來全新的可能。

高占偉進入京東健康始于一次偶然的嘗試。幾年前，一個同事告訴他，很多平臺都在提供“到家護士”的服務，項目包括打針、護理造口、換尿管等等。

早在2019年，國家衛健委就在北京、天津、上海、江蘇等地作為試點，開展互聯網和護理結合的試點工作。高占偉也在那時，開始嘗試在線上診療平臺做兼職。

一開始，成為到家護士并沒有他想象中順利。性別成了第一道阻礙。男性做護士，在一些人看來好像是件稀奇事。常有病人家屬誤以為高占偉是醫生，當他們知道眼前這個男生是護士時，會用一種奇怪的語氣反問，“你一個男孩子怎么會當護士？”

高占偉沒有因此停下腳步。除了繼續在一線接單護理病人，他還承擔了管理和培訓新護士的工作——制定標準化的服務流程，厘清護患雙方的權益，是他接下來要解決的問題。

49歲這一年，劉立紅在亦莊租好房子，正式成為一名北漂。每天早晨6點50分，她會準時加入早高峰的人流。周圍大多是更年輕的面孔，但她沒覺得自己與他們有什么不同。

而放棄熟悉的工作環境，劉立紅也不缺乏告別的勇氣。辭職的時候，身邊也有同事和領導挽留，“安安穩穩地（退休）多好，為什么非得折騰呢？”但她就是“想出去看一看”。

互聯網的普及給醫生和患者提供了新的可能性，這也吸引著劉立紅踏出舒適區。線上的一個小小對話框，可以解決來自不同地方的患者的需求。

進入京東健康，她依然要強，事事都要做到最好。6年時間，她累計問診了超過10萬名患者，同事們半開玩笑地稱她為“科室卷王”。而在這片戰場，她所碰到的疾病遠比她在三甲醫院時遇到的更多樣、復雜。

每天都有忙不完的新病例、看不完的新文章，她顧不上喊累，“有時候皮膚科的行業會議，我也都去學習”。對她來說，過去6年的每一天都充滿著全新的挑戰。

眼下，劉立紅就要退休了，回顧過去30年的職業生涯，她說：“沒有任何遺憾。”

▲劉立紅醫生退休儀式。圖 /訪談者提供

而吳榮榮同樣是懷著滿滿的期待，來到了京東健康。她渴望借助互聯網技術，改變更多患者的生活。

現在，她主要的工作就是建立京東健康平臺的藥品分級體系，同時，用大模型技術與數據分析，結合用戶的個人健康檔案，確保用藥的安全。

成為用藥指導標準的制定者，是吳榮榮工作最大的價值感來源之一。過去10年的臨床工作，她每天最多只能服務10個患者。而現在，一個用藥安全的標準，就可以“覆蓋、影響超過10萬用戶”。

每一位醫護人員都了解，醫療不只是一種手段，更是回應他人痛苦的努力。疾病是這樣瑣碎、緊迫，這些沒有磨損劉立紅、高占偉、吳榮榮，讓他們變得麻木。相反，他們仍然保有醫護工作者最珍貴的細膩。

而在互聯網這片新的戰場，一切都是未知的，但選擇踏出第一步的人，自然也有屬于勇敢者的獎賞——不管未來還有什么挑戰，最終，他們都將走向更廣闊的天地。

（文中方嘯云、王寧、林遠、崔強為化名。）

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