今年1月，消費(fèi)者李女士通過某電商平臺(tái)直播間以18300元搶購了一款30克足金手鐲，商家承諾最晚于2月5日發(fā)貨。然而直到2月10日，李女士仍未收到商品，且多次聯(lián)系直播間客服催促發(fā)貨均未果。眼看黃金價(jià)格持續(xù)上漲，一天一個(gè)價(jià)，李女士擔(dān)心搶購的金飾要“黃”了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，遂通過廣州12345熱線投訴，要求商家履行承諾并維護(hù)自身合法權(quán)益。

相關(guān)投訴轉(zhuǎn)由白云區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)解。白云區(qū)消委會(huì)黃石分會(huì)立即對(duì)投訴問題進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，并組織爭議雙方開展調(diào)解。商家稱是供貨商缺貨導(dǎo)致目前還發(fā)不了貨，并非故意拖延發(fā)貨。分會(huì)工作人員明確指出，商家應(yīng)當(dāng)履行按時(shí)發(fā)貨的法律義務(wù)，不得以供貨商缺貨為由推脫責(zé)任。經(jīng)過工作人員耐心的說法教育，該直播商家認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，承諾加急聯(lián)系供貨商，并于3月1日前完成發(fā)貨。李女士此后收到金飾，投訴圓滿解決。

【案例評(píng)析】

通過深入分析，此案例的典型性和特殊性，在于涉案的商品是黃金飾品，近年來金價(jià)劇烈波動(dòng)導(dǎo)致買賣各方的利益博弈加劇，產(chǎn)生不少消費(fèi)糾紛。直播電商常以“低價(jià)促銷”為噱頭在直播間吸引消費(fèi)者，但因近年來國際金價(jià)持續(xù)攀升的影響，商家履約成本陡增，因此又以“供貨不足”“系統(tǒng)故障”為借口拖延或拒絕發(fā)貨，打起只收錢不發(fā)貨的“如意算盤”。直到消費(fèi)者不愿意等待主動(dòng)取消了訂單，商家最多就是退款，沒有其他違約成本，還白賺了直播間的交易流量。有些直播間甚至惡意刪除交易信息，消費(fèi)者若未及時(shí)保存直播回放及訂單憑證，常面臨舉證困境。

根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，由于商家不發(fā)貨造成消費(fèi)者的預(yù)期利益受損，消費(fèi)者可以要求商家履行合同義務(wù)（即發(fā)貨）或者賠償損失（即賠償現(xiàn)在購買等量黃金與當(dāng)時(shí)購買的市場價(jià)差價(jià)）。金價(jià)變動(dòng)屬于正常的市場價(jià)格變動(dòng)，不屬于不可抗力或情勢(shì)變更，不能作為商家免責(zé)理由，因此商家不能簡單地取消訂單進(jìn)行退款就免除賠償損失的法律責(zé)任。

對(duì)此，消委會(huì)提醒消費(fèi)者在直播間購物時(shí)注意：

一是選擇正規(guī)渠道購買。在網(wǎng)購貴重商品時(shí)，優(yōu)先選擇信譽(yù)良好、售后完善的商家，并仔細(xì)查看商品詳情、發(fā)貨時(shí)間等重要信息。

二是注意留存相關(guān)證據(jù)。及時(shí)保存直播回放、訂單截圖、聊天記錄等電子憑證，以備維權(quán)之需。

三是及時(shí)溝通解決問題。若遇拖延發(fā)貨、虛假宣傳、質(zhì)量瑕疵等問題，須提供相關(guān)證據(jù)，積極與商家溝通協(xié)商解決方案。

四是依法理性維護(hù)權(quán)益。消費(fèi)者可通過多種渠道維權(quán)，包括向電商平臺(tái)投訴、撥打12345熱線投訴或舉報(bào)等，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

同時(shí)，消委會(huì)也敦促廣大直播電商經(jīng)營者務(wù)必誠信經(jīng)營，嚴(yán)格遵守合同約定，若遇不可抗力，須及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商解決，避免因自身原因?qū)е录m紛發(fā)生，損害消費(fèi)者權(quán)益。

文/廣州日?qǐng)?bào)新花城記者：黃慶 通訊員：穗消宣廣州日?qǐng)?bào)新花城編輯：張宇

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