終于有酒店硬氣了一次，硬剛“職業碰瓷”。

近日，以皮膚過敏惡意維權免費住一個月酒店、在十幾家酒店狂吃“霸王餐”的00后女子王某被上海某酒店經理一波操作，送進了警局。

王某本想拿捏當下不少酒店“花錢買平安”的心理，沒想到一腳踢在鐵板上。

該案件不僅引發公眾對“惡意索賠”、“過度維權”的廣泛關注，還引起業內對酒店被“差評綁架”的思考。

隨著市場日益內卷和消費者期望不斷變化，國內酒店業這幾年過得挺不容易。

雖然今年五一堪稱是“最熱”五一，酒店市場也呈現出難得的熱鬧景象。不過，一些加盟商卻依然對《酒管財經》嘆起了苦經：五一雖然業績有起色，但今年以來，“過度維權”的事件似乎也變得更多了。

在張口就給差評、動輒找媒體、用自媒體曝光等過度維權現象的裹挾下，酒店很難說“不”?！熬频暌呀洸辉賰H僅要拼產品、拼服務，還要考驗抗壓和公關能力?！币晃痪频陿I主表示。

在這個信息透明、選擇多樣的時代，酒店與消費者間保持長期信任和雙向奔赴越發顯得難能可貴。

01

一線酒店人自述：破財消災何時休？

事實上，“職業碰瓷”“過度維權”對一家酒店乃至整個行業的影響之大，一線酒店人應該深有感觸。

上周末，貴州的加盟商王陽（化名）就對《酒管財經》講述了自己近期碰到客人“過度維權”的慘痛經歷。事件源于2、3月份一次價格“異?！钡念A訂。

今年春節后不久，王陽的門店開始進行裝修升級，“處于臨時停業狀態。當時OTA渠道已關閉（價格呈灰色），官方渠道關閉還在審批中?！边@期間，為避免客人誤訂，他臨時將官渠價格調到平時房價的六七倍。“經濟型酒店淡季賣六七百元一晚，不可能有人訂吧？”

誰曾想，前臺真的收到了一張連續三晚住宿、總價1650元的訂單，但客人并未支付。

王陽趕緊讓店長第一時間聯系對方，說明了酒店正在裝修，請客人取消訂單，遭到拒絕。次日，酒店再次聯系客人，表示如確實需要入住，有裝修好的房間可以安排，價格按正常房價的5折或免費；或安排周邊同等級酒店入住，還是被拒絕?！暗@位客人同時不斷撥打官方客服熱線投訴我們‘殺熟’，還表示要向消協、12315和媒體曝光?！?/p>

到了入住日，客人直接帶著當地媒體到店拍攝，“最后只能給幾千元的補償了事?！蓖蹶枌Α毒乒茇斀洝繁硎荆允贾两K，對方沒有支付一分錢，其實壓根算不上“利益受損”。

后來，他從同行那里得知，這位客人利用酒店害怕差評、被媒體曝光、被扣績效等心理，長年、大量進行投訴和索賠。僅今年以來，就已經在北京、珠海、杭州、西安、撫州等地，反復投訴了多家連鎖酒店，所獲甚豐?！奥犝f不少門店已經報警了。”

說到“過度維權”，另一位天津加盟商黃總的遭遇令人哭笑不得?！敖衲暧锌腿巳胱『螅磸拖蚩偛客对V我們酒店的布草品質有問題，要求退錢，以及讓我們抄寫運營標準1萬遍?！?/p>

當越來越多“客人”高舉“維權”大旗，加上社會輿論往往同情消費者，原本屬于酒店業的體面，正在被某些無底線行為撕扯得體無完膚。

02

碰瓷“維權”已成酒店業“黑產”

近年來，一些“消費者”以“維權”為借口實施敲詐、碰瓷酒店的案例時有發生，“惡意差評”更是屢見不鮮，一直是困擾國內酒店業的頑疾。

來源：紅星新聞

去年，一位男大學生以蟲子、毛發為犯罪工具勒索中高檔酒店，10個月入住380家酒店、流竄全國20多個地區、瘋狂作案63起，最終被警方抓獲。

這些看似荒誕的劇情，如今卻正成為酒店行業的日常。

此前，媒體曾報道江西某高校大一學生章某因多次惡意碰瓷被抓，結果其背后還隱藏著一個骨干成員30余名、400多名“學徒”的職業碰瓷人團伙，涉案人員分布在廣東、江西、河南等12個省份，其中超9成是00后。

這在當前實體行業中絕非孤立事件，已蔓延至餐飲等多個行業。

2024年上海青浦警方破獲的“職業差評師”屈某案，就揭露了惡意差評的規?；\作模式。

據悉，其半年內虛構“吃壞肚子”“服務差”等理由，在未實際消費的情況下對40余家商家發布100余條差評，并以刪除差評為要挾，向商家勒索100-200元/次的“刪帖費”，累計非法獲利7000余元。

這種惡意碰瓷已形成“刷評—威脅—牟利”的產業鏈，利用平臺評價機制漏洞損害各類商家利益。

光腳的不怕穿鞋的，職業碰瓷人之所以層出不窮，并且能演變成團伙，是因為他們掐住了酒店的命門——評分機制、網上曝光。

有研究表明，酒店的評分每提高1分（5分為滿分），在不影響市場占有率的情況下客房價格可以提升11.2%。

另據華客數據研究院數據顯示，每20位平臺用戶中有19位在預定酒店前會事先查看酒店的點評，其中有10位會主動看差評。30%的用戶會因為差評而流失，差評會影響酒店至少10%的營收。

來源：華客數據研究院

此外，如今越來越多客人在遇到糾紛時，第一反應不是正常協商，而是舉起手機威脅拍視頻發社交媒體或主流媒體曝光。

值得警惕的是，這種模式可能加劇消費者的“巨嬰心態”——遇事找鏡頭。

為了“滿意率”指標，許多一線酒店加盟商往往被迫“低頭認錯”，甚至自掏腰包墊付賠償，只為平息客人訴求。惡意差評和投訴對酒店的殺傷力，遠超我們想象：

首先，是流量斷崖。一條差評能讓一家酒店在OTA平臺上的搜索排名暴跌，訂單量腰斬，就像被掐斷了呼吸管。

其次，是信任崩塌。眾多心理學研究表明，人們更看重負面信息而非正面信息。

調研顯示，約6成攜程用戶會特別關注酒店點評中的差評內容，從而降低對酒店的信任。

最讓酒店難受的，是精力耗盡。收到投訴后，酒店往往不得不在深夜整理證據、反復申訴，甚至被迫花錢“買平安”，而本該專注的產品和服務質量，卻成了次要戰場。

為了OTA平臺的綜合排名和推薦，一線酒店人用盡渾身解數。

此外，差評和投訴對于根基尚且不穩的新開酒店來說，打擊更大。

這話并不是危言聳聽，如果某家新開酒店的銷量本就不高，點進評論區如果各種差評和投訴，就足以勸退90%的消費者。

消費者給出真實的點評和反饋、提出建設性意見，確實能夠有效倒逼商家提升產品和服務質量，形成“點評-改進-更好服務”的閉環，但惡意投訴和差評，就像臭蟲和老鼠屎一樣，一旦鉆進酒店市場，很可能就壞了“一鍋好粥”。

03

一線酒店人都是首席道歉官

最近，酒店圈里一直流傳著一句話：

不管再多高級的酒店，每一位酒店員工真正的職稱都是酒店的C.A.O——（首席道歉官Chief Apologie Officer）。

甚至還有人專門開發了酒店首席道歉官的 AI智能體，專門為酒店人提供致歉文案和話術。

來源：開曼叔叔的神技能

正所謂好事不出名，壞事傳千里。

這是一個流量的時代，流量就是印鈔機，眼球就是收割場，而煽動情緒去碰瓷酒店，也在成為一門生意。

這些職業碰瓷人不怕有爭議，就怕沒人關注。

作為小個體（碰瓷人）可以通過制造輿論來干擾大個體（酒店，甚至酒店集團）的聲音，而大個體若回應小個體，反而會抬高小個體的關注度。

一旦大的主體不回應，又會容易被外界解讀為“心虛”或“傲慢”。

因此，對這些職業碰瓷人來說，瞄準那些具有流量的頭部酒店品牌，是一本萬利的買賣。

反之，對酒店來說，則處于兩難之境，回應會掉入自證陷阱，不回應就要被持續碰瓷和中傷。

當消費者的“合理需求”演變為“消費霸權”，酒店服務也就變了味。

前段時間，一條長達500字的酒店訂單備注震驚國內酒店業。

來源：小紅書

魔幻的是，客人要求房型升級、避開所有“風水禁忌”、布置周年慶場景、贈送蛋糕玩具、延遲退房、加送早餐……

而其入住的酒店房價卻只有244元一晚。

更離譜的是，不少羊毛黨不僅想白嫖住宿和早餐，還想白嫖客房內的布草和備品。

華南一酒店投資人林總表示，因為沒有證據所以酒店也很受傷，但是如果這種盜竊或物品丟失的情況繼續下去，他認為酒店的服務質量將不得不下降。

薅羊毛可以，但千萬別把“羊”薅禿了。

這種病態訴求背后，是職業碰瓷人打著消費者的旗號，將“我花錢即上帝”的心態無限放大，酒店的服務邊界淪為可隨意突破的邊線。

在傳統商業邏輯中，“顧客是上帝、是衣食父母”是店家對服務品質的承諾，但如今這句話正被“假維權”扭曲成一把利刃。

彼此尊重，顧客才會成為 “上帝”。

今年，中消協的消費維權年主題是“共筑滿意消費”。

重視消費者的真實訴求與體驗反饋，既是酒店優化服務品質的核心動能，也是維護消費者權益的重要基石，更是酒店業可持續發展的根本。

在實體經濟疲軟的當下，酒店業也在經歷一輪深度調整，酒店加盟商們頂著市場內卷、成本攀升的重壓，堅守服務品質，艱難求存。

然而，網絡抹黑、過度維權等亂象卻如暗箭傷人，讓不少酒店本就艱難的經營雪上加霜——有人因惡意投訴被迫停業，有人因品牌詆毀痛失客源，更有加盟商在“碰瓷式維權”中耗盡心血。

但越是逆境，越要清醒。酒店營商環境不是任人踐踏的“沼澤地”，而是需要行業共同守護的“生命線”。

好的服務，從來不是單向奔赴，而是雙向互動、彼此成就。

愿所有酒店人用耐心、恒心和誠心與消費者“以心換心”，用真誠服務傳遞品牌溫度，把客戶訴求變成共創美好。

統籌 |勞殿 編輯 |阿渲

文中部分圖片來源于網絡。

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