終于有酒店硬氣了一次,硬剛“職業(yè)碰瓷”。
近日,以皮膚過敏惡意維權(quán)免費(fèi)住一個(gè)月酒店、在十幾家酒店狂吃“霸王餐”的00后女子王某被上海某酒店經(jīng)理一波操作,送進(jìn)了警局。
王某本想拿捏當(dāng)下不少酒店“花錢買平安”的心理,沒想到一腳踢在鐵板上。
該案件不僅引發(fā)公眾對(duì)“惡意索賠”、“過度維權(quán)”的廣泛關(guān)注,還引起業(yè)內(nèi)對(duì)酒店被“差評(píng)綁架”的思考。
隨著市場(chǎng)日益內(nèi)卷和消費(fèi)者期望不斷變化,國(guó)內(nèi)酒店業(yè)這幾年過得挺不容易。
雖然今年五一堪稱是“最熱”五一,酒店市場(chǎng)也呈現(xiàn)出難得的熱鬧景象。不過,一些加盟商卻依然對(duì)《酒管財(cái)經(jīng)》嘆起了苦經(jīng):五一雖然業(yè)績(jī)有起色,但今年以來,“過度維權(quán)”的事件似乎也變得更多了。
在張口就給差評(píng)、動(dòng)輒找媒體、用自媒體曝光等過度維權(quán)現(xiàn)象的裹挾下,酒店很難說“不”。“酒店已經(jīng)不再僅僅要拼產(chǎn)品、拼服務(wù),還要考驗(yàn)抗壓和公關(guān)能力。”一位酒店業(yè)主表示。
在這個(gè)信息透明、選擇多樣的時(shí)代,酒店與消費(fèi)者間保持長(zhǎng)期信任和雙向奔赴越發(fā)顯得難能可貴。
01
一線酒店人自述:破財(cái)消災(zāi)何時(shí)休?
事實(shí)上,“職業(yè)碰瓷”“過度維權(quán)”對(duì)一家酒店乃至整個(gè)行業(yè)的影響之大,一線酒店人應(yīng)該深有感觸。
上周末,貴州的加盟商王陽(化名)就對(duì)《酒管財(cái)經(jīng)》講述了自己近期碰到客人“過度維權(quán)”的慘痛經(jīng)歷。事件源于2、3月份一次價(jià)格“異常”的預(yù)訂。
今年春節(jié)后不久,王陽的門店開始進(jìn)行裝修升級(jí),“處于臨時(shí)停業(yè)狀態(tài)。當(dāng)時(shí)OTA渠道已關(guān)閉(價(jià)格呈灰色),官方渠道關(guān)閉還在審批中。”這期間,為避免客人誤訂,他臨時(shí)將官渠價(jià)格調(diào)到平時(shí)房?jī)r(jià)的六七倍。“經(jīng)濟(jì)型酒店淡季賣六七百元一晚,不可能有人訂吧?”
誰曾想,前臺(tái)真的收到了一張連續(xù)三晚住宿、總價(jià)1650元的訂單,但客人并未支付。
王陽趕緊讓店長(zhǎng)第一時(shí)間聯(lián)系對(duì)方,說明了酒店正在裝修,請(qǐng)客人取消訂單,遭到拒絕。次日,酒店再次聯(lián)系客人,表示如確實(shí)需要入住,有裝修好的房間可以安排,價(jià)格按正常房?jī)r(jià)的5折或免費(fèi);或安排周邊同等級(jí)酒店入住,還是被拒絕。“但這位客人同時(shí)不斷撥打官方客服熱線投訴我們‘殺熟’,還表示要向消協(xié)、12315和媒體曝光。”
到了入住日,客人直接帶著當(dāng)?shù)孛襟w到店拍攝,“最后只能給幾千元的補(bǔ)償了事。”王陽對(duì)《酒管財(cái)經(jīng)》表示,自始至終,對(duì)方?jīng)]有支付一分錢,其實(shí)壓根算不上“利益受損”。
后來,他從同行那里得知,這位客人利用酒店害怕差評(píng)、被媒體曝光、被扣績(jī)效等心理,長(zhǎng)年、大量進(jìn)行投訴和索賠。僅今年以來,就已經(jīng)在北京、珠海、杭州、西安、撫州等地,反復(fù)投訴了多家連鎖酒店,所獲甚豐。“聽說不少門店已經(jīng)報(bào)警了。”
說到“過度維權(quán)”,另一位天津加盟商黃總的遭遇令人哭笑不得。“今年有客人入住后,反復(fù)向總部投訴我們酒店的布草品質(zhì)有問題,要求退錢,以及讓我們抄寫運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)1萬遍。”
當(dāng)越來越多“客人”高舉“維權(quán)”大旗,加上社會(huì)輿論往往同情消費(fèi)者,原本屬于酒店業(yè)的體面,正在被某些無底線行為撕扯得體無完膚。
02
碰瓷“維權(quán)”已成酒店業(yè)“黑產(chǎn)”
近年來,一些“消費(fèi)者”以“維權(quán)”為借口實(shí)施敲詐、碰瓷酒店的案例時(shí)有發(fā)生,“惡意差評(píng)”更是屢見不鮮,一直是困擾國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的頑疾。
來源:紅星新聞
去年,一位男大學(xué)生以蟲子、毛發(fā)為犯罪工具勒索中高檔酒店,10個(gè)月入住380家酒店、流竄全國(guó)20多個(gè)地區(qū)、瘋狂作案63起,最終被警方抓獲。
這些看似荒誕的劇情,如今卻正成為酒店行業(yè)的日常。
此前,媒體曾報(bào)道江西某高校大一學(xué)生章某因多次惡意碰瓷被抓,結(jié)果其背后還隱藏著一個(gè)骨干成員30余名、400多名“學(xué)徒”的職業(yè)碰瓷人團(tuán)伙,涉案人員分布在廣東、江西、河南等12個(gè)省份,其中超9成是00后。
這在當(dāng)前實(shí)體行業(yè)中絕非孤立事件,已蔓延至餐飲等多個(gè)行業(yè)。
2024年上海青浦警方破獲的“職業(yè)差評(píng)師”屈某案,就揭露了惡意差評(píng)的規(guī)模化運(yùn)作模式。
據(jù)悉,其半年內(nèi)虛構(gòu)“吃壞肚子”“服務(wù)差”等理由,在未實(shí)際消費(fèi)的情況下對(duì)40余家商家發(fā)布100余條差評(píng),并以刪除差評(píng)為要挾,向商家勒索100-200元/次的“刪帖費(fèi)”,累計(jì)非法獲利7000余元。
這種惡意碰瓷已形成“刷評(píng)—威脅—牟利”的產(chǎn)業(yè)鏈,利用平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制漏洞損害各類商家利益。
光腳的不怕穿鞋的,職業(yè)碰瓷人之所以層出不窮,并且能演變成團(tuán)伙,是因?yàn)樗麄兤×司频甑拿T——評(píng)分機(jī)制、網(wǎng)上曝光。
有研究表明,酒店的評(píng)分每提高1分(5分為滿分),在不影響市場(chǎng)占有率的情況下客房?jī)r(jià)格可以提升11.2%。
另據(jù)華客數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示,每20位平臺(tái)用戶中有19位在預(yù)定酒店前會(huì)事先查看酒店的點(diǎn)評(píng),其中有10位會(huì)主動(dòng)看差評(píng)。30%的用戶會(huì)因?yàn)椴钤u(píng)而流失,差評(píng)會(huì)影響酒店至少10%的營(yíng)收。
來源:華客數(shù)據(jù)研究院
此外,如今越來越多客人在遇到糾紛時(shí),第一反應(yīng)不是正常協(xié)商,而是舉起手機(jī)威脅拍視頻發(fā)社交媒體或主流媒體曝光。
值得警惕的是,這種模式可能加劇消費(fèi)者的“巨嬰心態(tài)”——遇事找鏡頭。
為了“滿意率”指標(biāo),許多一線酒店加盟商往往被迫“低頭認(rèn)錯(cuò)”,甚至自掏腰包墊付賠償,只為平息客人訴求。惡意差評(píng)和投訴對(duì)酒店的殺傷力,遠(yuǎn)超我們想象:
首先,是流量斷崖。一條差評(píng)能讓一家酒店在OTA平臺(tái)上的搜索排名暴跌,訂單量腰斬,就像被掐斷了呼吸管。
其次,是信任崩塌。眾多心理學(xué)研究表明,人們更看重負(fù)面信息而非正面信息。
調(diào)研顯示,約6成攜程用戶會(huì)特別關(guān)注酒店點(diǎn)評(píng)中的差評(píng)內(nèi)容,從而降低對(duì)酒店的信任。
最讓酒店難受的,是精力耗盡。收到投訴后,酒店往往不得不在深夜整理證據(jù)、反復(fù)申訴,甚至被迫花錢“買平安”,而本該專注的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,卻成了次要戰(zhàn)場(chǎng)。
為了OTA平臺(tái)的綜合排名和推薦,一線酒店人用盡渾身解數(shù)。
此外,差評(píng)和投訴對(duì)于根基尚且不穩(wěn)的新開酒店來說,打擊更大。
這話并不是危言聳聽,如果某家新開酒店的銷量本就不高,點(diǎn)進(jìn)評(píng)論區(qū)如果各種差評(píng)和投訴,就足以勸退90%的消費(fèi)者。
消費(fèi)者給出真實(shí)的點(diǎn)評(píng)和反饋、提出建設(shè)性意見,確實(shí)能夠有效倒逼商家提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,形成“點(diǎn)評(píng)-改進(jìn)-更好服務(wù)”的閉環(huán),但惡意投訴和差評(píng),就像臭蟲和老鼠屎一樣,一旦鉆進(jìn)酒店市場(chǎng),很可能就壞了“一鍋好粥”。
03
一線酒店人都是首席道歉官
最近,酒店圈里一直流傳著一句話:
不管再多高級(jí)的酒店,每一位酒店員工真正的職稱都是酒店的C.A.O——(首席道歉官Chief Apologie Officer)。
甚至還有人專門開發(fā)了酒店首席道歉官的 AI智能體,專門為酒店人提供致歉文案和話術(shù)。
來源:開曼叔叔的神技能
正所謂好事不出名,壞事傳千里。
這是一個(gè)流量的時(shí)代,流量就是印鈔機(jī),眼球就是收割場(chǎng),而煽動(dòng)情緒去碰瓷酒店,也在成為一門生意。
這些職業(yè)碰瓷人不怕有爭(zhēng)議,就怕沒人關(guān)注。
作為小個(gè)體(碰瓷人)可以通過制造輿論來干擾大個(gè)體(酒店,甚至酒店集團(tuán))的聲音,而大個(gè)體若回應(yīng)小個(gè)體,反而會(huì)抬高小個(gè)體的關(guān)注度。
一旦大的主體不回應(yīng),又會(huì)容易被外界解讀為“心虛”或“傲慢”。
因此,對(duì)這些職業(yè)碰瓷人來說,瞄準(zhǔn)那些具有流量的頭部酒店品牌,是一本萬利的買賣。
反之,對(duì)酒店來說,則處于兩難之境,回應(yīng)會(huì)掉入自證陷阱,不回應(yīng)就要被持續(xù)碰瓷和中傷。
當(dāng)消費(fèi)者的“合理需求”演變?yōu)椤跋M(fèi)霸權(quán)”,酒店服務(wù)也就變了味。
前段時(shí)間,一條長(zhǎng)達(dá)500字的酒店訂單備注震驚國(guó)內(nèi)酒店業(yè)。
來源:小紅書
魔幻的是,客人要求房型升級(jí)、避開所有“風(fēng)水禁忌”、布置周年慶場(chǎng)景、贈(zèng)送蛋糕玩具、延遲退房、加送早餐……
而其入住的酒店房?jī)r(jià)卻只有244元一晚。
更離譜的是,不少羊毛黨不僅想白嫖住宿和早餐,還想白嫖客房?jī)?nèi)的布草和備品。
華南一酒店投資人林總表示,因?yàn)闆]有證據(jù)所以酒店也很受傷,但是如果這種盜竊或物品丟失的情況繼續(xù)下去,他認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量將不得不下降。
薅羊毛可以,但千萬別把“羊”薅禿了。
這種病態(tài)訴求背后,是職業(yè)碰瓷人打著消費(fèi)者的旗號(hào),將“我花錢即上帝”的心態(tài)無限放大,酒店的服務(wù)邊界淪為可隨意突破的邊線。
在傳統(tǒng)商業(yè)邏輯中,“顧客是上帝、是衣食父母”是店家對(duì)服務(wù)品質(zhì)的承諾,但如今這句話正被“假維權(quán)”扭曲成一把利刃。
彼此尊重,顧客才會(huì)成為 “上帝”。
今年,中消協(xié)的消費(fèi)維權(quán)年主題是“共筑滿意消費(fèi)”。
重視消費(fèi)者的真實(shí)訴求與體驗(yàn)反饋,既是酒店優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的核心動(dòng)能,也是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要基石,更是酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。
在實(shí)體經(jīng)濟(jì)疲軟的當(dāng)下,酒店業(yè)也在經(jīng)歷一輪深度調(diào)整,酒店加盟商們頂著市場(chǎng)內(nèi)卷、成本攀升的重壓,堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì),艱難求存。
然而,網(wǎng)絡(luò)抹黑、過度維權(quán)等亂象卻如暗箭傷人,讓不少酒店本就艱難的經(jīng)營(yíng)雪上加霜——有人因惡意投訴被迫停業(yè),有人因品牌詆毀痛失客源,更有加盟商在“碰瓷式維權(quán)”中耗盡心血。
但越是逆境,越要清醒。酒店?duì)I商環(huán)境不是任人踐踏的“沼澤地”,而是需要行業(yè)共同守護(hù)的“生命線”。
好的服務(wù),從來不是單向奔赴,而是雙向互動(dòng)、彼此成就。
愿所有酒店人用耐心、恒心和誠(chéng)心與消費(fèi)者“以心換心”,用真誠(chéng)服務(wù)傳遞品牌溫度,把客戶訴求變成共創(chuàng)美好。
統(tǒng)籌 |勞殿 編輯 |阿渲
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