一部手機(jī)，承載著兩位殘障老人與家人的牽掛；一次求助，見(jiàn)證了一座城市愛(ài)心接力的溫度。近日，中信銀行青島萊西支行上演了一場(chǎng)“尋機(jī)行動(dòng)”，運(yùn)營(yíng)人員化身“臨時(shí)親人”，聯(lián)動(dòng)政府人員、出租車司機(jī)等多方力量，為視力障礙老人和他智力障礙的愛(ài)人尋回遺失手機(jī)，用行動(dòng)詮釋“金融為民”的初心使命。

手機(jī)遺失引焦慮，柜員秒變“定心丸”

2025年4月17日上午9時(shí)，萊西支行營(yíng)業(yè)大廳迎來(lái)兩位特殊客戶-視力障礙的大爺步履蹣跚，身邊的愛(ài)人緊攥衣角神情恍惚。察覺(jué)到兩位老人行動(dòng)不便后，柜員立刻指引兩位老人落座，熱情地為其辦理支取代發(fā)存單業(yè)務(wù)。為老人維護(hù)信息，進(jìn)行手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證時(shí)，老人突然驚呼：“姑娘，我手機(jī)怎么不見(jiàn)了！”董大爺顫抖的手一遍遍摸索著空蕩蕩的背包。會(huì)計(jì)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)異常后立即上前，安撫老人情緒。考慮到阿姨存在認(rèn)知障礙，柜員特意用緩慢清晰的語(yǔ)句反復(fù)確認(rèn)細(xì)節(jié)。

多方聯(lián)動(dòng)：愛(ài)心接力織密尋物網(wǎng)

安撫好兩位老人情緒后，會(huì)計(jì)經(jīng)理與柜員立刻兵分兩路開(kāi)展行動(dòng)。會(huì)計(jì)經(jīng)理陪伴老人回憶行程細(xì)節(jié)，得知老人當(dāng)日去過(guò)萊西市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)中心辦理業(yè)務(wù)后隨即打車來(lái)到銀行，會(huì)計(jì)經(jīng)理立刻聯(lián)系萊西市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)中心，請(qǐng)求對(duì)方幫忙查看老人手機(jī)是否遺忘在那里。另一邊，柜員多次撥打老人電話，發(fā)現(xiàn)均無(wú)人接聽(tīng)，立刻安慰老人：“大叔，別著急，我一直在撥打電話，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人接聽(tīng)，肯定是還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)手機(jī)，不是被人偷走的?！?/p>

手機(jī)回歸暖人心，服務(wù)細(xì)節(jié)見(jiàn)真章

柜員不斷的嘗試撥打老人手機(jī)號(hào)，在連續(xù)撥打10多遍后。終于，電話接通了！原來(lái)老人的手機(jī)滑落至出租車后排座椅縫隙，持續(xù)的手機(jī)鈴聲引起司機(jī)師傅注意，司機(jī)師傅最終在座椅夾層找到沾滿灰塵的手機(jī)。

將手機(jī)找到了的好消息告知老人后，柜員多次與司機(jī)師傅溝通，得知司機(jī)師傅與老人是同鄉(xiāng)后，請(qǐng)求司機(jī)師傅將手機(jī)送至老人家里，方便老人取回。得知2位老人只有這一部手機(jī)，考慮老人歸家困難，柜員詢問(wèn)老人怎么回家，是否需要支行人員陪同，得知鄰居馬上來(lái)接老人，柜員心里的大石頭才落了地?！澳腥魏螁?wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我們就行?！迸R別時(shí)，柜員將記錄柜臺(tái)電話的便簽塞進(jìn)老人口袋?！爸行诺姆?wù)真是好，太感謝了?！崩先酥鲃?dòng)為我行服務(wù)點(diǎn)贊。

真心每一刻，滿意每一客

這場(chǎng)愛(ài)心救援并非偶然，中信銀行青島萊西支行始終堅(jiān)持“以客為尊”的服務(wù)理念。根據(jù)總分行“適老化”服務(wù)要求，結(jié)合縣域支行老年客戶較多的實(shí)際情況，推動(dòng)老年人等弱勢(shì)群體金融服務(wù)優(yōu)化，聚焦老年客戶金融服務(wù)需求，做實(shí)做細(xì)適老化服務(wù)各項(xiàng)工作，為老年人及特殊群體細(xì)化專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于重點(diǎn)老年客戶，中信銀行青島萊西支行提供專人、專柜的陪伴式服務(wù)，實(shí)行“柜內(nèi)辦理，柜外陪同”的“雙人辦理”模式；對(duì)于一般老年客戶，提供“主動(dòng)征詢意見(jiàn)、設(shè)置愛(ài)心專區(qū)、告知等候時(shí)長(zhǎng)的“引導(dǎo)式”服務(wù)，詢問(wèn)老年客戶服務(wù)訴求，引導(dǎo)老年客戶在“愛(ài)心專區(qū)”等候，在“愛(ài)心窗口”辦理業(yè)務(wù)，或服務(wù)老人在自助機(jī)具辦理。

一部手機(jī)的回歸之旅，照見(jiàn)金融機(jī)構(gòu)的溫度與擔(dān)當(dāng)。中信銀行青島萊西支行將繼續(xù)提升自身能力，踐行使命擔(dān)當(dāng)，履行社會(huì)責(zé)任，以專業(yè)實(shí)力服務(wù)客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂，用心為客戶解決難題，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“有溫度的銀行”。