2016 年 4 月 12 日，網易發布七魚智能客服，這是故事的起點。

文 | 周效敬

如今八年過去，七魚智能客服不僅成為行業內極具競爭力和市占率的產品，而且衍生出了服務營銷一體化的 SaaS 產品群，這個 SaaS 產品群在 2020 年被網易整合成統一的企服品牌——網易云商。

這些年，網易云商深耕細作，不僅見證了中國互聯網 to B 市場的崛起，還書寫了一段從零到一再到多元整合的發展史。

網易云商總經理肖鈺妍（蕭蕭）見證了平臺一路走過的歷程。她當初以為團隊“三年就能結束戰斗”，沒想到在 to B 這條路上拼了八年。

蕭蕭說，在網易云商創立八周年的日子里，他們應該對過去做一個復盤，給過往一個交代。在網易云商的溝通會上，牛透社記者在與蕭蕭交流的幾個小時里，深刻感受到了 to B 企業之創業維艱。

創業起點：為改變客服而來

2016 年，當網易決定踏入智能客服這一賽道時，外界滿是疑問：為何一家以to C 業務見長的互聯網巨頭，會選擇進入 to B 領域，特別是在客戶服務這樣一個看似傳統的行業進行布局？

當時，AlphaGo 戰勝李世石的壯舉在全球掀起了 AI 熱潮，網易憑借自己在 AI 領域的積累，開始探索和挖掘這一前沿技術在實際應用中的潛力。那時候，消費者對服務體驗的需求不斷增長，而傳統客服系統面對海量用戶咨詢時，效率低下、響應緩慢的問題日益凸顯，成為制約企業服務質量提升的瓶頸。在這一背景下，網易七魚智能客服應運而生。

當然，以上是官方的表述版本，另一個更為生動的內部故事，則源于他們對網易云信業務的觀察。

網易云信是即時通訊與音視頻解決方案提供商，網易團隊發現，有一部分客戶購買云信的服務竟是為了搭建客服系統，這是客服市場潛在的巨大需求。與此同時，共享經濟的風靡——以滴滴、共享單車為代表的商業成功案例啟發了團隊，他們考慮是否能通過“共享客服”模式，結合系統化解決方案，來開辟全新的商業藍海。

然而，經過深入探討，團隊意識到簡單的人力堆砌并不能根本性解決問題，于是轉向，與內部 AI 部門緊密合作，依靠 AI 技術的力量解決客服領域的問題。

這一轉折，不僅避免該項目淪為“互聯網歷史浪潮中一閃而過的注腳”，還讓網易云商在 to B 領域有所成就。

路線圖：這仗怎么打？

網易云商的每一步都充滿了未知與挑戰，蕭蕭起初并未預料到這場戰役將持續八年之久。

初期，網易云商打算用 AI 技術來提升服務效率。隨著業務的深入，團隊很快意識到，僅靠技術提升響應效率是不夠的，還需要解決客戶滿意度和客服團隊價值貢獻度的問題。這一認知源自行業專家的建議，對方指明了客服行業發展的三個階段：響應度階段、滿意度階段和貢獻度階段。

響應度的提升是第一步，也是網易云商最為擅長的部分。通過 AI 技術，實現用戶問題的秒級響應，極大地改善了用戶體驗，比如九陽電器，即使在業務量暴增的情況下，公司也能保持高效的機器人解決率，減少了人工客服的壓力。

滿意度的提升則需要更細致的策略和工具支持。網易云商通過優化客服系統和軟件應用，幫助客戶如戴森這樣的高端品牌，不僅解決了技術問題，更關注服務過程中的情感交流，通過智能輔助、話術調優等手段，配合實時監控與員工激勵系統，顯著提升了客戶滿意度。

至于貢獻度的探索，雖然遇到了一定的挑戰，但也成為了團隊深入挖掘的方向。到后來，蕭蕭團隊意識到客服團隊不僅是成本中心，更是企業與消費者接觸的關鍵節點，能夠轉化為創造收入的價值中心，于是他們開始探索如何讓客服團隊在提供服務的同時，幫助企業增加營收。

此間，網易云商還收到了來自 OPPO、歷峰集團、百麗、Keep、順豐、嘀嗒出行等知名企業的感謝信。

探索史：從單品到服務營銷一體化平臺

網易云商的發展軌跡，是一段從智能客服單品到服務營銷一體化平臺的探索與成長史，期間經歷了多次戰略轉型與產品創新，不斷拓寬服務邊界，深化對市場需求的理解與響應。

1. 開啟“第二增長曲線”。

在智能客服業務穩定發展的基礎上，網易云商積極尋找第二增長曲線，過程中充滿了挑戰與不確定性。

團隊深入探索與消費者關系管理相關的多個維度，試圖突破傳統客服的界限，將服務擴展到更廣泛的營銷領域。這一探索，始于對消費者滿意度的深入理解，通過大數據服務結合調研，衍生出問卷調研業務，幫助企業更精準地了解客戶需求與反饋，強化客戶聯系。

2. 服務鏈路也在不斷延展。

隨著對客戶需求的深入洞察，網易云商發現售前客服與轉化過程中的營銷機會，從而涉足私域的運營和構建。

特別是在 2020 年至 2021 年間，針對零售及游戲行業，將 AI 智能外呼產品作為構建私域的橋梁，提升客戶私域的構建效率。

比如，網易云商與百麗合作，客戶每日新增私域用戶超過 300 人，驗證了該策略的有效性。同時，與 37 手游等客戶合作，進一步完善了私域運營體系，形成了可復制的經驗模型。

3. 構建智能外呼與共享服務中心。

在智能外呼產品上，網易云商避免了傳統騷擾營銷的路子，打造有溫度、智能化的外呼服務。

同時，推出的共享服務中心，不僅服務于外部消費者，也應用于內部管理，比如網易自身的員工服務體系，通過機器人自動回復與人工協同，提升了工作效率，優化了企業內部服務流程，該模式在多個企業內部得到推廣。

4. 總部與加盟商供應鏈的優化。

在總部與加盟商、供應鏈的協作場景中，網易云商通過七魚工單系統與服務流程優化，解決了信息傳遞的分散無序問題，實現了問題處理的閉環與追蹤，有效提升了供應鏈效率，確保了服務質量。比如，即便是消費者的一杯奶茶問題，也能得到迅速處理。

5. 服務營銷一體化平臺的形成。

通過不斷探索，網易云商逐步將智能客服、消費者洞察、私域增長、內部服務等模塊整合，形成了服務營銷一體化平臺，于2020年底正式推出“網易云商”品牌。

在構建服務營銷一體化平臺的過程中，網易云商理解到服務與營銷并非孤立存在，二者相輔相成，共同構成企業增長的關鍵鏈條。

首先，網易云商通過七魚智能客服等工具，不僅提供技術支持，還嵌入服務理念，使工具成為賦能員工營銷轉化的利器。

在售前客服場景中，通過優化話術和設置營銷節點，工具不僅增強了員工的營銷能力，也提升了轉化效率。服務與營銷的融合始于提供高效工具，但不止于此，更在于如何利用這些工具激活員工潛能，促進自然的服務營銷行為。

其次，智能外呼這一產品進一步拓寬了營銷服務的邊界。通過智能外呼代替人工進行用戶關懷和流失回訪，不僅節約了人力成本，還讓營銷觸點更加廣泛且精準。比如，智能外呼能夠識別并觸發特定營銷節點，如節日關懷、會員服務等，這些原本難以規模化操作的個性化服務，通過AI技術得以高效實施，讓用戶感受到的不僅是營銷，更是貼心的服務體驗。

網易云商其中一家客戶，某女包品牌在一次女性節日活動中，利用智能外呼服務，通過提供洗包服務吸引顧客回店，最終實現了高達50倍的ROI。同樣，波司登等高端品牌，通過提供專業的洗護服務，也驗證了服務在提升品牌形象和增強客戶忠誠度上的獨特價值。

商業化：將“達成客戶的業務目標”作為北極星指標

在 B 端產品的商業化上，網易云商秉持一個核心理念：相較于 C 端產品，B 端產品在實現商業化時，其首要考量因素是能否幫助客戶達成業務目標，而非僅僅停留在用戶體驗層面。這一理念深刻影響了網易云商的商業化策略和產品設計思路。

蕭蕭說，網易云商不會貿然將一款產品大規模投向市場，而是遵循著嚴格的流程，該流程大致為：

1. 明確價值定位。

在商業化初期，首先要明確產品對客戶的核心價值點。如智能客服機器人，其價值在于通過 AI 技術高效解決用戶問題，減少人力成本，提高響應速度。因此，他們在設計產品時，首先圍繞“如何幫助企業省錢且提高效率”這一核心價值進行。

2. 構建價值模型。

確立價值點后，通過精細的數據分析，構建一套價值模型。以智能客服機器人為例，團隊計算出人工客服每小時解決問題數量及其成本，再設定機器人的成本為人工成本的一定比例，確保企業直觀看到智能客服所能節省的成本，該模型成為定價策略的基石。

3. Demo 與 PMF（Product-Market Fit）驗證。

為了確保產品與市場需求匹配，網易云商會先做出 Demo 版本進行市場測試，邀請潛在客戶試用，收集反饋。通過 PMF 驗證，確認產品功能是否真正解決了企業痛點，是否能有效提升其業務效率。這一階段是產品調整和優化的關鍵時期，確保最終產品在商業化前能緊密貼合市場需求。

4. 大規模銷售與定制化服務。

當產品經過驗證并具備了明確的市場匹配度后，團隊開始推進大規模銷售。

他們在推動產品商業化的過程中，始終堅持“將達成客戶業務目標作為北極星指標”的原則，盡管 B 端產品在體驗上可能不如 C 端細膩，但它對業務目標的貢獻度，讓客戶愿意為其價值買單。

所以，網易云商通過精確定位價值點、構建價值模型、嚴格驗證產品市場匹配度，以及提供定制化服務，確保產品能夠解決企業的實際問題。

從通用到細分：為什么如此執著于行業化？

網易云商在發展中，逐漸意識到通用產品向行業化深入的重要性，這一轉變經歷了多次試錯、反思與調整。

在早期，網易云商遵循一個基本準則——選擇“有錢的行業”。

最初，由于公司在杭州有地理優勢，互聯網金融行業成為其重要客戶群體。然而伴隨市場波動，客戶留存率低、續費率差的問題凸顯，迫使團隊重新審視自己的行業打法。

隨后，電商行業的嘗試同樣遭遇波動，促使網易云商開始更加重視客戶可持續性與行業的穩定性，傾向于選擇頭部、上升趨勢明顯的行業，以求長期共存。

在行業化探索中，游戲行業成為突破點，盡管最初并無明顯優勢，但通過深入挖掘，逐漸找到了市場空間。對于出海戰略，網易云商也做了大膽嘗試，但因種種原因，目前還未大規模投入。

相比之下，國央企市場因智能化改造需求與品牌信任度高，成為更適合的選擇，尤其是在共享服務中心的智能化建設上，網易云商積累了豐富的行業知識與實踐，形成了競爭優勢。

此外，家電行業的探索也讓網易云商積累了不少經驗。他們最大的感受是，產品行業化不能憑空想象。

起初團隊看好家電行業對服務要求高，有望拉高客單價，但經過一年半的努力，成效不及預期。分析原因，一是家電行業競爭激烈，利潤薄；二是這些企業傾向于沿用老系統，新系統替換意愿低。最終，網易云商在零售中的奢侈品、游戲、國央企等領域拿下了更多市場份額。

蕭蕭認為，深入理解行業特性、提供針對性解決方案，比單純追求廣泛覆蓋更為重要。行業化不僅要求產品與服務深度契合，還需考慮客戶的業務目標與市場環境，如經濟狀況、國際化策略等。

當前，網易云商在繼續深耕細分領域，將整套解決方案推向垂直行業，以提升單個客戶價值，同時以頭部企業帶動對整個行業的滲透。

大模型時代：如何抓住未來？

2023 年 2 月的一天，發生了一件讓蕭蕭感到震驚的事情：網易云商的某個小型 B 端客戶，一個從事外貿生意的企業，自行接入了 ChatGPT 技術。他們打電話告訴云商團隊，ChatGPT 極大提升了他們的業務效率，甚至解決了原本期待云商產品能解決的問題——所以不再考慮云商的解決方案。

這讓蕭蕭感到一陣寒意，他們多年建立起來的護城河，極有可能被涌現的新技術所折疊。

焦慮隨之而來。

2023 年初，網易云商內部也預見到大模型的潛力，盡管當時尚不確定如何與客服行業直接關聯，但保持密切關注。春節過后，隨著 ChatGPT 等國際大模型在客服場景的應用，團隊意識到了緊迫性，開始加快了動作。二月客戶的這次“警報”成為一味催化劑，云商團隊隨即進入密集的策略討論與資源調配，快速進入產品開發階段。

2023 年 9 月，基于網易自研大模型，網易云商正式推出面向客服場景的“商和”大模型，將 AIGC 能力融入知識體系構建、客戶服務和客戶洞察流程等多個場景中。到 2023 年年底，已有百家企業接入試用。

當然，一些具備較強實力的客戶會選擇自建大模型，追求技術的自主性，但也面臨著成本、算力不足的挑戰。

客戶選擇服務商時，會綜合考量大廠牌、性價比、技術實力和穩定性等因素，而網易云商憑借品牌和技術底蘊，即便在價格壓力下仍能吸引客戶，特別是那些追求穩定合作的客戶。

創業八年：從焦慮到從容

創業路上的每一個坑、每一次跌倒，都在為企業積蓄力量。

蕭蕭說，他們所經歷的每一步，幾乎都是別人已經走過的彎路，盡管這些彎路至少延誤了兩年的進程，但如果沒有這些試錯，團隊也達不到今天的認知高度。

因此，她堅信“一切都是最好的安排”。

網易云商八年 to B 征途，前四年順風順水，乘上了互聯網金融和在線教育的東風，雖然后來遭遇行業劇變，經歷了客戶流失的陣痛。

受到互聯網金融、在線教育、電商三大行業的洗禮之后，網易云商對客戶與行業選擇有了全新認知，看的行業越來越細分，越來越聚焦，創業心態更加成熟。

結語

蕭蕭帶領網易云商團隊在智能客服領域深耕多年，深知客服人員的艱辛。有些客服工作人員因常年接聽電話出現聽力問題，健康受到了損害，這讓蕭蕭時刻記得創業的初心。

她相信，未來人工智能技術將深入客服工作的各個環節，會真正解放人力。她也堅信，客服部門在企業戰略中扮演越來越重要的角色，客服體系的重心將轉移到更宏觀的企業數字化層面，涉及產品、營銷、供應鏈等全方位的業務優化，真正實現業務問題的數字化洞察。

說明：文章為牛透社原創，未經允許謝絕轉載。