暴露家裝市場信任危機

多地裝修停工、客戶預(yù)付款難退、員工遭欠薪……曾風光無限、融資超3億元的“網(wǎng)紅”家裝企業(yè)住范兒近日深陷風波。住范兒的“崩塌”，再度將家裝市場長期存在的信任危機暴露在公眾視野中。近年來，物企紛紛加碼家裝市場，試圖以其與業(yè)主長期建立的“熟人關(guān)系”和社區(qū)服務(wù)口碑，開辟新的業(yè)務(wù)增長路徑，這一趨勢能否成為家裝市場信任重建的新契機？新快報記者走訪發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司的“熟人關(guān)系”信任背書并不意味著沒有風險。

■我國現(xiàn)有存量住宅約4.6億套，其中房齡超過20年的達2.7億套，改造翻新需求迫切。

物業(yè)跨界家裝，盯上“熟人經(jīng)濟”

近日，市民王女士（化名）剛完成新房收房，在了解家裝服務(wù)時，小區(qū)物業(yè)向其推薦了合作裝修公司，并承諾“物業(yè)兜底”。這讓王女士陷入糾結(jié)：“物業(yè)合作的裝修公司到底靠不靠譜？”

事實上，物企涉足家裝領(lǐng)域早已不是新鮮事。近年來，隨著多元化戰(zhàn)略推進，房企拓寬住宅產(chǎn)業(yè)鏈趨勢顯著。以萬科為例，其早在2015年便成立“萬鏈”進軍家裝行業(yè)，2020年6月萬科退出后，萬鏈被并入貝殼并衍生出“被窩”品牌。2023年，萬物云進一步將旗下房產(chǎn)經(jīng)紀品牌“樸鄰”門店升級為“房屋4S店”，納入家裝品牌“萬物研選家”，將服務(wù)場景從單一的房屋租售拓展至業(yè)主資產(chǎn)全生命周期管理。

不僅萬科，保利、綠地等企業(yè)也曾布局家裝賽道，將其作為增值服務(wù)板塊的核心業(yè)務(wù)，深度挖掘社區(qū)商業(yè)潛力。從行業(yè)模式看，當前物企布局家裝主要分為兩類：一類以“平臺模式”為主，整合家裝資源對接客戶需求；另一類則組建自有團隊，全程介入設(shè)計、施工等核心環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務(wù)鏈條閉環(huán)。

值得注意的是，在房地產(chǎn)市場下行背景下，家裝領(lǐng)域正成為企業(yè)爭相布局的跨界熱點領(lǐng)域。公開數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)有存量住宅約4.6億套，其中房齡超過20年的達2.7億套，改造翻新需求迫切。與此同時，《中國家裝發(fā)展報告》預(yù)測，2025年中國家裝家居市場總體規(guī)模有望達到5萬億元，存量房裝修市場規(guī)模預(yù)計將突破3.34萬億元。

中指研究院近期發(fā)布的“物業(yè)百強”報告指出，受宏觀經(jīng)濟及房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)性調(diào)整影響，近年來物業(yè)服務(wù)行業(yè)正從“高速增長”向“高質(zhì)發(fā)展”轉(zhuǎn)變，百強企業(yè)營收增速持續(xù)放緩。在此背景下，百強企業(yè)逐步調(diào)整目標市場，更加注重挖掘存量市場潛力。以美居服務(wù)為例，其聚焦二次裝修、局部改造等業(yè)務(wù)，通過整合優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈資源、提升專業(yè)服務(wù)能力，滿足業(yè)主多樣化煥新需求，從而開辟了新的業(yè)務(wù)增長點。數(shù)據(jù)顯示，2024年百強物企的美居服務(wù)收入均值約2000萬元。

跨界能否成功的關(guān)鍵是品質(zhì)管控

值得一提的是，當下家裝市場頻繁出現(xiàn)企業(yè)倒閉、跑路現(xiàn)象，給消費者帶來極大損失。以住范兒為例，該公司近日已公開坦承面臨運營困境，受制于資金壓力，其裝修與團購業(yè)務(wù)訂單履約受阻，整體發(fā)展前景存在不確定性。

而物業(yè)與業(yè)主長期高頻互動形成“熟人關(guān)系”信任背書，社區(qū)服務(wù)積累的情感連接讓業(yè)主更易信任其推薦的家裝服務(wù)，且物業(yè)有固定辦公場所、長期服務(wù)承諾和社區(qū)口碑約束，相比傳統(tǒng)家裝公司的“陌生感”，似乎更能降低消費者對“跑路”“售后失聯(lián)”的擔憂。

不過，家裝市場看似門檻不高，吸引了眾多跨界者憑借資源整合與獲客優(yōu)勢入局，可真要做好這門生意，實則困難重重。

例如，萬鏈在成立一年后交出了銷售額5億元、業(yè)務(wù)規(guī)模5000單的成績，并于2017年將目標提升至“300%的增長水平、全年服務(wù)1.5萬單、銷售額突破15億元”，但伴隨著而來是客戶滿意度的滑坡。彼時，萬鏈相關(guān)負責人曾在接受媒體采訪時坦言，公司快速擴張帶來了客戶滿意度下降的切膚之痛。成立第二年的時候，該負責人發(fā)現(xiàn)不是每一個工地都能做到按時交付給客戶。

從業(yè)十余年的業(yè)內(nèi)人士告訴新快報記者，家裝行業(yè)高度依賴“人”的決策，使其在施工流程、質(zhì)量管控、消費體驗等方面存在諸多頑疾。例如，裝修工人多為非標準化雇傭的“游擊隊”，技能水平依賴個人經(jīng)驗，缺乏統(tǒng)一培訓與考核。施工流程通常涉及水電、泥瓦、木工、油漆等多工種協(xié)作，缺乏數(shù)字化管理工具時，工長難以精準調(diào)配人員，常因某環(huán)節(jié)工人缺席導(dǎo)致整體停工等。

另外，若物業(yè)公司口碑與服務(wù)能力不足則難獲業(yè)主認可和開展家裝業(yè)務(wù)，且外界普遍認為其主業(yè)是基礎(chǔ)服務(wù)，裝修業(yè)務(wù)團隊專業(yè)度難與傳統(tǒng)裝修公司競爭，其競爭優(yōu)勢并不突出。大材研究首席分析師鄧超明表示，從整個市場來看，物業(yè)入場家裝業(yè)務(wù)，并不能解決信任危機問題。極少數(shù)口碑較好的連鎖物業(yè)公司在一些合作良好、用戶認可度高的小區(qū)里，有可能在小區(qū)層面解決一些信任問題，畢竟有物業(yè)項目托底，“跑路”的可能性相對較小，這是其優(yōu)勢所在。

律師：需簽訂三方合同明確物業(yè)家裝連帶責任

在裝修過程中，物業(yè)公司通常承擔著監(jiān)管職責，目的是杜絕違規(guī)行為的發(fā)生。但消費者選擇物業(yè)推薦或自營的家裝品牌，是否就能高枕無憂、獲得更強保障呢？北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣律師在接受新快報記者采訪時指出，即便如此，整個過程仍存在資質(zhì)缺失、監(jiān)管缺位、服務(wù)與售后不到位等多重風險。比如，有些物業(yè)推薦或自營的家裝公司可能存在未取得相關(guān)資質(zhì)的問題，導(dǎo)致施工質(zhì)量不合格甚至安全隱患；還有些物業(yè)會以“非合同當事人”為由，推脫家裝質(zhì)量責任，拒絕提供售后保障，更有甚者，在家裝公司失聯(lián)后，直接撇清所有關(guān)系。

王玉臣進一步解釋，物業(yè)在資金監(jiān)管與服務(wù)保障方面同樣存在漏洞。一般情況下，物業(yè)僅負責代收裝修押金，對于家裝預(yù)付款并無監(jiān)管權(quán)限；一旦家裝公司卷款跑路，物業(yè)往往以“超出服務(wù)范圍”為由，拒絕處理后續(xù)事宜。從司法實踐來看，法院通常不會判定物業(yè)對家裝質(zhì)量承擔直接責任，但如果物業(yè)參與了設(shè)計、選材環(huán)節(jié)，或收取了管理費，就有可能被認定為共同經(jīng)營者。

對此，他建議，消費者在簽訂合同前，應(yīng)要求物業(yè)出示家裝公司的資質(zhì)證書，并通過住建部門官方網(wǎng)站核實真?zhèn)危蝗暨x擇物業(yè)自營的家裝服務(wù)，需仔細確認其營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍是否涵蓋裝飾裝修業(yè)務(wù)，以及是否具備相應(yīng)施工資質(zhì)。同時，盡量簽訂包含物業(yè)、家裝公司和消費者的三方合同，明確物業(yè)在家裝質(zhì)量方面的連帶責任，比如規(guī)定保修期內(nèi)的免費維修條款；在整個家裝過程中，消費者還要注意留存各類票據(jù)、溝通記錄等證據(jù)，并以書面形式明確裝修驗收標準。

■新快報記者 梁茹欣