■作者 徐立

■來源 營銷頭版

消費者潘女士在倒出從山姆購買的每日堅果的瞬間，發現一條活蟲在其間悠然蠕動。

隨即，她用手機記錄下了這個令人作嘔的畫面。

圖源：1818黃金眼

作為年費680元的卓越會員，她本想給孩子一份健康早餐，卻成了山姆食安問題的又一“見證者”。

更魔幻的是，當她聯系客服維權時，山姆方給出的解決方案如同菜市場討價還價，從退貨、退一賠一升級到退一賠二，最后撂下一句“不接受的話，就請自己找別的地方解決”。

最扎心的還是那句——客服承認堅果有蠕蟲不是個例，說明品控存在漏洞。

當潘女士翻出《食品安全法》第148條堅持退一賠十時，她手中的蟲子仿佛成了山姆品控體系的黑色隱喻。

據不完全統計，這已是山姆今年第6次因食安問題上榜。

5月19日，江西南昌徐女士的老公，吃山姆買的鮮肉包子，直接咬到了疑似玻璃的透明異物。

這款標榜“純手工包制”的肉包，售價48.9元一袋（20個），平均單價并不比包子鋪的便宜，結果給人來這么一出。

更糟心的是，徐女士找客服投訴，客服居然只賠300元優惠券，這打發人的態度，誰能接受？

再往前看，3月份那會，多名消費者在社交媒體吐槽“山姆有機高鈣鮮牛奶”在保質期內變質，變成絮狀還發酸發苦。

涉及多個生產批次，有人喝了身體不舒服進醫院，可山姆客服回應居然說是正常現象，理由是運輸顛簸或溫度變化導致蛋白質結塊、水乳分離。

這解釋難以服眾，消費者也不買賬。在輿論的壓力下，山姆最終在多個購買渠道下架了該款產品。截至目前，也沒有搜到該款產品。

圖源：山姆會員商店App（已下架涉事產品）

還有更惡心的，有網友在北京大興山姆會員店買了黑金剛蓮霧，洗水果時發現有磕碰，啃掉壞的部分，結果蟲子尾巴冒出來了。掰開一看，七八條活體蟲在里面蠕動。

對此，山姆客服回復稱，“這個是正常情況的，因為水果類商品沒有使用藥之類的。但一般很少會出現這種情況，我們售賣也會提前檢查商品。”

不同于二次加工食品上驚現蟲子，對于水果蔬菜上出現的蟲子，網上的輿論比較寬容，大部分的聲音都表示，可以理解，沒必要上綱上線。

但若“正常情況”這套說辭從商家嘴里蹦跶出來，就難以理解了，表明自身商品的品質確實存在缺陷，這無疑是在挑戰付費進場的消費者的心理底線。

盡管山姆時不時就因為食安問題被推上熱搜，但不可否認，它在中國市場的發展勢頭相當迅猛。

截至目前，山姆在中國大陸的門店數量達到了56家，已經入駐了24座城市，像上海、北京、深圳這些大城市，山姆的門店數量都3家及以上。

據悉，山姆西北首店西安門店也在路上了，日前已經過了“考古”關。

傳統大賣場四年關90家，山姆卻以“每年新開6店”速度狂飆，沃爾瑪中國都得靠山姆續命。

就拿2024年來說，山姆的營業額突破了1000億元人民幣，扛起沃爾瑪中國70%營收，其中光是山姆會員年費收入就已超過20億元。

消費者對山姆的迷戀像極了愛情悖論，罵完轉頭又續費，深層邏輯藏在它的商業模式里。

首先是絕妙的選品策略，不求多只求精，4000個SKU中每個品類只放1-3款商品，治好了消費者的選擇困難癥。

其次是山姆自有品牌Member’s Mark打造的“性價比信仰”，烤雞、瑞士卷、麻薯、榴蓮千層蛋糕等產品的網紅效應，讓中產覺得“買到就是賺到”。

圖源：山姆會員商店

最后是順應時代消費習慣的線上業務，山姆在這方面也是下足了功夫。

極速達、全城配、全國配送，配送服務一應俱全，線上下單，最快一小時就能送達，這效率，懶人能不愛？

線下門店是可逛可試吃可拍照的倉儲式大賣場，線上依靠電商業務拿下來近一半的銷售額。

山姆一直給自己打造高端、高品質的人設，消費者也是沖著這個，心甘情愿掏會員費，想著能買到放心、優質的商品。

可這接二連三的食安問題，就像一把把小刀，把山姆好不容易建立起來的品牌形象劃得千瘡百孔。

圖源：小紅書

山姆的致命傷在于它忘了會員制的本質是契約。年費不是入場券，而是對食安漏洞“零容忍”的預付信任。

680元的卓越會員潘女士宣布退卡時，撕開了一道裂縫，會員花錢買的是安全感，而不是開盲盒的刺激。

像潘女士這樣的消費者肯定不在少數，每一次食安問題曝光，都會讓一部分消費者對山姆產生動搖。

山姆這幾年擴張速度像坐火箭，門店數量蹭蹭往上漲。

擴張固然能帶來更多的市場份額和營收增長，但也對山姆的管理能力、供應鏈把控能力提出了更高的要求。

攤子鋪得太大，就容易出現管理跟不上、品控不到位的情況。

在擴張過程中，山姆可能過于注重速度和規模，忽視了對供應鏈源頭的把控、對商品質量的嚴格檢測以及對員工食品安全意識的培訓。

就拿這次堅果里的蟲子來說，有可能是生產環節衛生條件不過關，也有可能是倉儲、運輸過程中出現了問題。

山姆的困境恰似當代中產生活的隱喻：

我們渴望效率與品質兼得，卻被迫接受“蟲卵是自然現象”的荒誕解釋；我們迷信付費=特權，卻在維權時發現自己仍是“乙方”。

山姆要做的是反思，是將“為菁英生活提供高品質商品”落到實處，不然這品牌形象，遲早得被食安問題拖垮。

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